MINISTÉRIO DA MULHER, DA FAMÍLIA E DOS DIREITOS HUMANOS
COORDENAÇÃO-GERAL DE GESTÃO DO DISQUE DIREITOS HUMANOS
Esplanada dos Ministérios, bloco A, Zona Cívico-Administrativa
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Termo de Referência

PROCESSO Nº 00135.200972/2019-95

DO OBJETO

Contratação de empresa especializada para prestação de serviço continuado de atendimento por meio de múltiplos canais (telefone, internet, físico, presencial ou outros), destinado à operacionalização da central de atendimento dos serviços de utilidade pública Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, incluindo a gestão dos atendimentos receptivo e ativo, assistido e automatizado, conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas neste instrumento.

O objeto da licitação tem a natureza de serviço comum de implantação e operação de central de atendimento (Call Center) com padrões de desempenho e qualidade objetivamente definidos neste Termo de Referência, por meio de protocolos e especificações usuais no mercado.

Os quantitativos dos itens são os discriminados na tabela acima, classificados como Serviços Especializados de Implantação e Operação de Central de Atendimento, código 22950 CATSER, de acordo com a Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 2/11.

A presente contratação adotará como regime de execução a empreitada por preço unitário.

O contrato terá vigência pelo período de 30 (trinta) meses, podendo ser prorrogado por interesse das partes até o limite de 60 (sessenta) meses, na forma do art. 57, inc. II, da Lei nº 8.666/93.

JUSTIFICATIVA E OBJETIVO DA CONTRATAÇÃO 

Fundamento Legal

O Decreto nº 9.673/19 estabelece a competência de coordenar o serviço de atendimento telefônico gratuito por meio do Disque Direitos Humanos, destinado a receber denúncias e reclamações, garantindo o sigilo da fonte de informações, quando solicitado pelo denunciante para a Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos, órgão de assistência direta e imediata à Ministra de Estado da Mulher, Família e Direitos Humanos.

O Disque Direitos Humanos – Disque 100 recebeu designação do tridígito 100 através do Ato nº 42.078, da Agência Nacional de Telecomunicações, para acesso pelos usuários, em âmbito nacional, aos serviços de atendimento em Direitos Humanos, sendo posteriormente definido como utilidade pública.

A Lei nº 10.714/03 autorizou o Poder Executivo a disponibilizar, em âmbito nacional, número telefônico destinado a atender denúncias de violência contra a mulher, composto do tridígito 180, e de acesso gratuito aos usuários.

A Central de Atendimento à Mulher - Ligue 180 foi criada pelo Decreto nº 7.393/10 como serviço de utilidade pública e destinada a atender gratuitamente mulheres em situação de violência em todo o país.

Serviço de Utilidade Pública encontra-se definido, inc. III, art. 4 da Resolução ANATEL n 357/04, como serviço reconhecido pelo poder público, que disponibiliza ao público em geral a prestação de serviços de interesse do cidadão, mediante, dentre outras formas, a utilização de código de acesso telefônico de fácil memorização.

O serviço de utilidade pública funciona 24 horas por dia, nos sete dias da semana, inclusive feriados, a ligação é gratuita e disponível para todo o território nacional.

Atuação Institucional

O Disque Direitos Humanos – Disque 100 é um serviço de utilidade pública do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos - MMFDH, conforme o previsto no Decreto nº 9.673, de 2 de Janeiro de 2019, destinado a receber demandas relativas a violações de Direitos Humanos, especialmente as que atingem populações em situação de vulnerabilidade social. Ao serviço cabe também disseminar informações e orientações acerca de ações, programas, campanhas, direitos e de serviços de atendimento, proteção, defesa e responsabilização em Direitos Humanos disponíveis no âmbito Federal, Estadual e Municipal e do Distrito Federal. O serviço funciona 24 horas por dia, nos sete dias da semana, inclusive feriados. A ligação é gratuita e atende ligações de todo o território nacional.

As manifestações de violações de Direitos Humanos acolhidas pelo Disque Direitos Humanos são examinadas e, posteriormente, encaminhadas para os órgãos integrantes da rede de proteção e sistema de justiça, com o foco na proteção das Populações em Situação de Vulnerabilidade Social atendidos pelo serviço.

De abril de 2003 a dezembro de 2010 o número 100 foi utilizado para o serviço Disque Denúncia de Abuso e Exploração Sexual contra Crianças e Adolescentes, que era operacionalizado por meio de parceria firmada entre a Petrobrás e a organização não-governamental, Centro de Referência, Estudos e Ações sobre Criança e Adolescentes – CECRIA, sob a coordenação temática da então Subsecretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Criança e do Adolescente.

A proposta de implementação do Disque Direitos Humanos, prevê o atendimento às populações em situação de vulnerabilidade social, especialmente Crianças e Adolescentes; Pessoa Idosa; Pessoas com Deficiência; População LGBT – Lésbicas, Gays, Bissexuais, Transexuais e Travestis; População em Situação de Rua; Pessoas em Restrição de Liberdade, além de outras populações em situação de vulnerabilidade, como indígenas, quilombolas, ciganos, entre outros. O Disque Direitos Humanos atende também denúncias de violência policial, tortura, violações contra comunicadores sociais e intolerância religiosa.

A Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, por sua vez, foi criada em 2005 pela Secretaria Nacional de Políticas para as Mulheres – SNPM e, à época, visava orientar e empoderar as mulheres, para que estas buscassem os serviços especializados da rede de atendimento, e assim rompessem o ciclo de violência no qual estavam inseridas. No decorrer dos anos, o canal passou por diversos aprimoramentos, tais como a disponibilização do atendimento 24 horas, o encaminhamento de registros de cárcere privado, de tráfico de pessoas e a disponibilização do atendimento, essenciais no fortalecimento do serviço até que este se tornasse um disque denúncia.

O Decreto nº 9.465, de 9 de agosto de 2018, definiu que o Ligue – 180 passou a fazer parte da estrutura da Ouvidoria Nacional do Ministério dos Direitos Humanos - MDH, atual Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos – MMFDH, constituindo em uma política pública essencial para o enfrentamento à violência contra a mulher em âmbito nacional e internacional.

Por meio de ligação gratuita e confidencial, esse canal de denúncia funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana, no Brasil e em outros 16 (dezesseis) países: Argentina, Bélgica, Espanha, EUA (São Francisco e Boston), França, Guiana Francesa, Holanda, Inglaterra, Itália, Luxemburgo, Noruega, Paraguai, Portugal, Suíça, Uruguai e Venezuela.

Além de registrar denúncias de violações contra mulheres, encaminhá-las aos órgãos competentes e realizar seu monitoramento, o Ligue 180 também dissemina informações sobre os direitos da mulher, amparo legal, a rede de atendimento e acolhimento.

Esse serviço tem agregado importantes atribuições ao longo desses 14 anos de funcionamento, o que o torna cada vez mais essencial no enfrentamento à violência contra às mulheres. Sua atuação como disque denúncia tem sido essencial, principalmente pelo fato de viabilizar o registro das denúncias por terceiros e de forma anônima, pois motiva a sociedade a auxiliar as mulheres vítimas de violência.

O Ligue – 180 possui como tipos de violação: Violência Doméstica e Familiar, Ameaça, Feminicídio, Tráfico de Mulheres, Cárcere Privado, Violência contra Diversidade Religiosa, Violência no Esporte, Homicídio, Violência Institucional, Física, Moral, Policial, Obstétrica, Sexual, além de outros tipos de violação como Violência Virtual e Trabalho Escravo.

Objetivos da Contratação

O objetivo principal da presente contratação é manter e aprimorar o atendimento dos canais Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 através de meios primários (ligação telefônica, site de internet e aplicativo) e alternativos (mensagens, videochamada e redes sociais) que permitam ampliar e melhorar o relacionamento do cidadão com a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos do Ministério da Mulher, Família e Direitos Humanos.

Adicionalmente, relacionam-se como objetivos secundários desta contratação:

possibilitar atendimento através de novos canais de comunicação, como SMS, mensagens instantâneas, redes sociais e outros;

permitir acompanhar denúncias e informações indiretas em redes sociais a respeito de supostas violações de Direitos Humanos ou Violência contra a Mulher;

aumentar a capacidade de atendimento receptivo e ativo;

melhorar a qualidade do atendimento oferecido ao cidadão;

propiciar melhores dados para pesquisas e engajamento multisetorial para produção e aplicação de políticas públicas;

Resultados Esperados

Os resultados esperados na contratação da Central de Atendimento para manifestações do Disque Direitos Humanos - Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher - Ligue 180 são:

Ampliar a capacidade de atendimento do serviço.

Permitir ajustes qualitativos e quantitativos nos recursos humanos e sistemas de tecnologia da prestação do serviço.

Possibilitar flexibilidade de atendimento das demandas extraordinárias do serviço.

Melhorar a qualidade dos serviços por novos níveis mínimos de serviço.

Alinhamento Estratégico

O Ministério da Mulher, Família e Direitos Humanos foi recentemente constituído através da Medida Provisória nº 870/2019, pelo que se encontra com seu planejamento estratégico ainda em desenvolvimento.

O Ministério recebeu a competência para realizar a função de ouvidoria nacional de Direitos Humanos, coordenando o serviço de atendimento telefônico do Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, destinados a receber, examinar e encaminhar denúncias e reclamações a respeito de violações de direitos.

O Plano Plurianual 2016-2019, Lei nº 13.249/16, apresenta-se como instrumento de macro planejamento alinhado à pretendida contratação posto que contempla os objetivos:

0975 – Promover e fortalecer canais de escuta e acolhimento das demandas e manifestações e denúncias de pessoas com direitos humanos violados ou em situação de iminente violação, buscando a garantia de direitos.

0778 – Promover políticas de enfrentamento ao racismo e articular políticas que busquem a redução de mortes evitáveis e mortes violentas entre mulheres e jovens negros.

0998 - Ampliar a política nacional de enfrentamento a todas as formas de violência contra as mulheres, considerando sua diversidade e especificidades.

As iniciativas e metas vinculadas aos objetivos constantes do PPA orientam a importância do Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 como instrumentos para as políticas públicas, sendo essas iniciativas e metas:

04RY - Aprimorar o processo de acolhimento, análise e encaminhamento de manifestações de denúncias e reclamações sobre violações de direitos humanos.

045K - Fomento à construção, implantação e aprimoramento de metodologia e sistemática operacional, inclusive canais permanentes de recebimento de denúncias, nas diversas temáticas e órgãos relacionados a violações direitos humanos.

045M - Fomento à qualificação dos mecanismos de recebimento de denúncia, buscando promover a acessibilidade dos mesmos.

045U - Fomento a mecanismos de denúncia, notificação e monitoramento da mortalidade e da violência na atividade policial.

04BR - Ampliar de 16 para 30 países a cobertura internacional da Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180.

05E1 - Realização de capacitação continuada de 100% das atendentes do Ligue 180 considerando todas as formas de violência contra as mulheres.

06P4 - Publicação de relatório anual de dados sobre a violência contra as mulheres, integrando informações dos serviços de atendimento, tendo por base os registros administrativos da saúde, da assistência social, da justiça, do Ligue 180 e da Casa da Mulher Brasileira.

06P9 - Aprimoramento do encaminhamento das denúncias por meio do Ligue 180.

06PA - Reestruturação do Sistema Informatizado de Atendimento do Ligue 180.

04ME - Constituir a Rede de Atendimento às Vítimas de Racismo e Discriminação Racial e implementar o Disque Igualdade Racial.

065Z - Desenvolvimento de manuais, guias e sistemas informatizados para acolhimento e encaminhamento das denúncias pela Ouvidoria.

Portanto, em que pese o Ministério da Mulher, Família e Direitos Humanos ainda não possuir planejamento estratégico, os elementos de planejamento supracitados suportam a pretendida contratação em alinhamento às atribuições do próprio Ministério bem como aos objetivos e indicadores de suas ações previstos no Plano Plurianual, sendo observados na realização das tarefas executivas sob regime de execução indireta pela contratação de serviços.

Modalidade da Licitação

Os serviços constituintes do objeto deste Termo de Referência enquadram-se como serviços comuns por possuir requisitos técnicos definidos por termos usuais do mercado e elementos suficientes para determinar a solução pretendida garantindo ampla competitividade e isonomia entre os licitantes.

O Termo de Referência observou os ditames normativos vigentes para contratação na Administração Pública Federal, em especial a Lei nº 8.666/93 e a Lei nº 10.520/02, o Decreto nº 5.450/05 e a Instrução Normativa nº 05/17 do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, que se integram ao processo licitatório e a execução contratual.

A modalidade de Pregão, em sua forma Eletrônica, apresenta como instrumento mais adequado para obtenção da proposta mais vantajosa para a Administração Pública, com fundamento no art. 1º da Lei nº 10.520/02 e arts. 1º e 2º do Decreto nº 5.450/05.

Contratação em Único Lote/Grupo

A operação do Disque Direitos Humanos – Disque 100 e da Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 deverá permitir a realização dos atendimentos de maneira transparente ao cidadão, independente do canal de atendimento elegido ou da modalidade mais adequada à eficiente prestação do serviço, não permitindo que um atendimento iniciado possa ser segmentado em um ou mais fornecedores.

Os atendimentos individualizados garantem o anonimato do denunciante e sigilo das informações da vítima e suposto violador dos direitos que implica na continuidade da prestação do serviço em único ponto de atendimento.

O tratamento das informações oferecidas na denúncia guarda a relação de acompanhamento histórico das ações realizadas pelos Órgãos de atuação para comunicação e consulta do denunciante e transparência junto à sociedade das denúncias efetivas, bem como orientam a elaboração de políticas públicas.

Assim, o parcelamento da solução por itens causaria elevados riscos à compatibilidade e integração das partes por condições de não interoperabilidade entre sistemas tecnológicos de fornecedores diversos e por descontinuidade da padronização dos fluxos de atendimento.

Não obstante ao risco de integração, o parcelamento compromete a economia de escala, contrário ao princípio da economicidade, pois haveria duplicidade de custos fixos, como infraestrutura física e tecnológica, custos variáveis, como atividades de supervisão, monitoramento, treinamento, apoio psicológico, na precificação da unidade de serviço.

Adicionalmente, os custos indiretos decorrentes de ineficiências e falta de sinergia operacional para prestação dos serviços causam efetivo impacto na economia de escala da contratação frente à solução integrada.

Portanto, o objeto desta contratação se justifica em único lote, ainda que possível a oferta de lances em subitens individuais para evitar jogo de planilhas ou manipulação de valores superiores aos praticados no mercado, pois há necessidade manutenção da integridade qualitativa através da oferta ao cidadão de canal de atendimento com direção única e padronizada.

O agrupamento do objeto objetiva garantir a gerência efetiva da contratação, a qualidade e eficiência da prestação dos serviços ao cidadão e atingir a finalidade e efetividade da política pública orientada na Administração Pública.

Consórcios

A permissão de participação de empresas em consórcio compreende o universo de discricionariedade da Administração, segundo art. 33 da Lei nº 8.666/93, cabendo sua justificativa pelo princípio da motivação dos atos administrativos.

A avaliação dos serviços pretendidos como comuns apresenta razão de não complexidade ou grande vulto do objeto pretendido, dispondo de ampla participação de mercado de diversas empresas de médio e grande portes.

De mesma forma que o objeto não é viável técnica e economicamente para ser parcelado, a formação de consórcio impactaria neste parcelamento material onde cada empresa participante assumiria obrigações em parte, o que acarretaria prejuízo ao objeto quanto à sua unicidade de procedimentos e atenção ao cidadão.

Sociedade Cooperativa

Em relação à vedação à participação de sociedade cooperativa, no presente procedimento licitatório, decorre do objeto da contratação ser uma solução global, na qual os recursos humanos diretamente envolvidos na prestação dos serviços especializados devem possuir competências e habilidades diversificadas, não se vislumbrando a possibilidade de “que a gestão operacional do serviço seja executada de forma compartilhada ou em rodízio, em que as atividades de coordenação e supervisão da execução dos serviços e as de preposto, conforme determina o art. 68 da Lei nº 8.666, de 1993, sejam realizadas pelos cooperados de forma alternada ou aleatória, para que tantos quanto possíveis venham a assumir tal atribuição com autonomia pelos cooperados, sem relação de subordinação”, nos termos do artigo 10, inc. II, da Instrução Normativa SEGES/MP n° 05/17.

Ademais, a futura execução contratual exigirá a aderência estrita dos trabalhadores da CONTRATADA, envolvidos no atendimento direto aos usuários dos serviços de utilidade pública da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, aos protocolos de segurança e do sigilo da informação estabelecidas pela contratante, bem como a observância das regras de atendimento (cortesia e objetividade) e aos roteiros (scripts) previamente estabelecidos e objeto de capacitação específica, as quais não possibilitam a realização da atividade com autonomia pelos cooperados, contrário o que dispõe o inciso I do art. 10 da IN SEGES/MP n° 5/2017.

O objeto da presente contratação envolve a prestação de serviços continuados com alocação de mão de obra exclusiva, orientando a vedação à participação de sociedade cooperativa, conforme motivação apresentada no Acordo entre o Ministério Público do Trabalho - MPT e a Advocacia-Geral da União - AGU, de 05 de junho de 2003, que impede a União de contratar trabalhadores por meio de cooperativas de mão-de-obra, justificando a presente vedação, que corrobora o acima exposto, já que permite à Administração selecionar a melhor proposta sob todos os aspectos, notadamente o da prevenção a eventual responsabilização pelo pagamento de débitos trabalhistas e fiscais.

Quantitativo de Serviços

A volumetria histórica dos atendimentos realizados nos últimos 12 meses na execução dos Contratos nº 9/15 e nº 17/14 possibilita dimensionar o consumo de unidades de serviço para os canais disponíveis naquelas contratações: telefônico, site, aplicativo e email; contemplando margem de crescimento de demanda para o prazo de vigência do futuro contrato e eventuais prorrogações.

Os canais de atendimento disponíveis a partir desta nova contratação foi dimensionado por margem proporcional desejada para participação na totalidade dos atendimentos podendo ser ajustados pela alocação das unidades em cada serviço respeitando o fator de conversão, permitindo elevar a capacidade de atendimento pelos novos canais considerando sua maior disponibilidade e menor custo que os canais convencionais.

Os quantitativos de consumo dos serviços estão agrupados por item de especialização técnica ofertando elasticidade da aplicação no conjunto de serviços mantendo o equilíbrio econômico financeiro da contratação, aumentando a capacidade de atendimento pela melhor eficiência da CONTRATADA.

Vigência Contratual

A ordem legal de anualidade dos contratos, adstrita à vigência dos créditos orçamentários contempla exceções apresentadas no art. 57 da Lei nº 8.666/93, designadamente para esta contratação o inc. II referente a serviços continuados.

Os serviços pretendidos têm natureza continuada em razão de sua necessidade pública permanente e contínua assegurando a integridade da defesa dos direitos humanos, sendo sua interrupção um grave comprometimento à missão institucional da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos.

A necessidade pública encontra amparo na Constituição Federal nos fundamentos da cidadania e da dignidade da pessoa humana consoante à Declaração Universal dos Direitos Humanos, ONU, 1948, em comunhão à obrigatoriedade do Estado em manter canal de atendimento ao cidadão para manifestações de direitos humanos.

Carece a extensão da vigência contratual pelo prazo proposto fundamentado pela característica de continuidade dos serviços e ainda pelos princípios da economicidade e eficiência.

A contratação de solução atendimento multicanal enseja na composição de custos variáveis em razão da demanda e custos fixos específicos pelas características próprias da contratação: inviolabilidade da intimidade, da vida privada e do sigilo das comunicações enquanto garantias constitucionais; em razão das manifestações dos cidadãos junto à central de atendimento acolhe os dados e informações com a melhor condição para apuração e efetividade da garantia dos direitos humanos.

Os custos fixos apropriados pela CONTRATADA para perfeita execução dos serviços poderão ser distribuídos com elevada garantia ao longo da vigência contratual, ofertando condições para obtenção da proposta mais vantajosa para Administração.

Ademais, os custos administrativos para procedimentos de renovação contratual são elevados e carecem de pessoal qualificado na unidade administrativa para ocorrer sem prejuízo à continuidade, sem obter vantagens econômicas na anualidade pela característica de intensividade de mão de obra para realização dos serviços.

Assim, a vigência contratual em prazo superior à anualidade dos créditos orçamentários é justificada pela natureza dos serviços continuados, pelo princípio de obter a proposta mais vantajosa com distribuição dos custos fixos em período maior que os doze meses iniciais e ainda pelo princípio da eficiência administrativa na demanda de apenas única e eventual prorrogação.

Subcontratação

A contratação se refere a solução com conjunto de serviços integrados e complementares, tal como infraestrutura física e tecnológica, serviços de telecomunicações que se associam ao serviço principal de atendimento multicanal de demandas, em resumo, pela experiência das empresas em gestão de atendimento com uso intensivo de mão de obra e ferramentas eletrônicas customizadas de captura e direcionamento das demandas.

O mercado encontra-se bastante especializado em seus principais segmentos tornando a permissão de subcontratação benéfica para obtenção da proposta mais vantajosa para Administração dentro dos limites razoáveis aos custos proporcionais desses serviços, garantindo melhor competitividade das licitantes para concentrarem atuação nos serviços principais.

Os serviços complementares de telecomunicações dependem de outorga ou autorização na forma da Lei nº 9.472/97 sendo prática comum do mercado a subcontratação desses serviços pela empresa especializada em centro de atendimento.

Localidade da prestação dos serviços

A definição da abrangência de localidades para implantação da central de atendimento pela CONTRATADA busca ofertar condições mais vantajosas para administração na gestão da fiscalização contratual em razão da proximidade com a sede da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos.

A implantação de central de atendimento distante da sede da Ouvidoria causa impactos prejudiciais diretos para fiscalização da contratante, exigindo o agendamento de viagens e seu custeio de diárias e passagens aos servidores responsáveis pela fiscalização e maior demanda de horas trabalhadas do servidor para execução da atividade em tarefas não produtivas (deslocamento), ao contrário da proximidade, onde apenas o custo de simples transporte para localidade.

Outrossim, a expansão da abrangência para todo território nacional pode contribuir para desequilíbrio entre as propostas ofertadas em razão do serviço possuir característica de grande intensividade de mão de obra, ocorrendo disparidades regionais no piso salarial para categoria de mais de 70%, segundo pesquisa disponível em salario.com.br para CBO 4223-10, enquanto que na área delimitada da RIDE-DF a diferença envolve cerca de 10%, segundo mesma fonte.

Portanto a delimitação da área de implantação da central de atendimento visa garantir a plena capacidade para Administração de realizar a adequada e concreta fiscalização contratual, assim como ofertar condições isonomicas suficientes para avaliação dos custos da prestação dos serviços sem interferência na eficiência e gestão empresarial.

DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO

A solução a ser CONTRATADA abrange o atendimento de denúncias e reclamações e a prestação de informações a respeito de direitos humanos por meio de múltiplos canais (telefone, internet, físico, presencial ou outros), destinado à operacionalização da central de atendimento dos serviços de utilidade pública Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, incluindo a gestão dos atendimentos receptivo e ativo, assistido e automatizado.

Os serviços serão prestados em instalações da CONTRATADA, em qualquer localidade da Região Integrada de Desenvolvimento do Distrito Federal e Entorno – RIDE, instituída pela Lei Complementar nº 94/98, salvo nos serviços de atendimento presencial, que ocorrerá nas dependências da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos.

As instalações físicas da CONTRATADA deverão ter a capacidade de abrigar as posições de atendimento suficientes para atender aos serviços deste instrumento, sendo a própria responsável pela implantação e manutenção deste ambiente.

As instalações físicas da CONTRATADA deverão dispor de entrada única, com controle de acesso principal, e ambientes segmentados para os tipos de atendimento, com controle de acesso secundário, e ainda ambientes adicionais compartilhados compatíveis com a adequada operação da central de atendimento na forma do ANEXO I - REQUISITOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA PARA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS.

As instalações físicas deverão ser de utilização exclusiva para execução deste contrato, não sendo autorizado o compartilhamento com outras atividades em razão das condições especiais e das informações tratadas em cada atendimento.

As características de infraestrutura física e tecnológica mínimas estão descritas no ANEXO I – REQUISITOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA PARA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS.

Os serviços deverão ser prestados ininterruptamente de domingo a sábado, durante as 24 horas do dia, incluindo finais de semana, feriados nacionais, estaduais ou municipais, exceto os serviços demandados presencialmente que deverão obedecer ao regime de expediente da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos.

A CONTRATADA deverá observar a jornada de trabalho estabelecida em acordo coletivo de trabalho registrado e ainda o Código de Ética de Contact Center em versão mais recente divulgada pela Associação Brasileira de Telesserviços.

Poderão ser solicitados serviços em horários e regimes diferenciados conforme solicitação da Contratante, especificados na Ordem de Serviço correspondente.

A Contratante poderá demandar execução de serviços específicos, decorrentes de campanhas e eventos programados, através de Ordem de Serviço própria emitida com ao mínimo 15 (quinze) dias de antecedência para início dos serviços a fim da CONTRATADA realizar os ajustes técnicos e operacionais necessários para atendimento da demanda, mantendo os níveis mínimo de serviço.

A Contratante poderá demandar a execução de serviços específicos em situações de emergência, decorrente de eventos de suposta e iminente violação de direitos humanos de grande repercussão, através de Ordem de Serviço própria emitida com mínimo de 1 (um) dia de antecedência para início dos serviços a fim da CONTRATADA realizar os ajustes técnicos e operacionais necessários para atendimento da demanda, mantendo os níveis de serviço e sendo remunerada com adicional de 50% (cinquenta por cento) do valor unitário.

ATENDIMENTO GENERALISTA MULTICANAL

Para o atendimento generalista, a CONTRATADA disponibilizará espaço físico e mobiliário segmentado para suas operações.

O espaço físico do atendimento generalista deverá possuir segmentação entre atendimento geral e atendimento à mulher, quando classificado como tal na URA ou por atendimento assistido.

O espaço físico de atendimento à mulher poderá ser compartilhado entre generalista e especialista.

O atendimento generalista, receptivo de primeiro nível, compreende o recebimento e tratamento dos contatos recebidos na central do Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, por meio dos canais de atendimento disponíveis, podendo ocorrer de forma assistida ou automatizada conforme o protocolo de atendimento definido pela Contratante.

Consiste na execução de serviços de atendimento receptivo objetivando coletar informações de denúncias ou reclamações, prestar informações e esclarecer dúvidas dos cidadãos, sempre provendo o registro dos atendimentos realizados.

O atendimento generalista deverá processar as manifestações com base em informações e roteiros padronizados disponíveis em sistema informatizado específico da Contratante, sem prejuízo ao tratamento individual, conforme cada caso.

O atendimento generalista de primeiro nível deverá ser prestado no idioma Português (Brasil), utilizando o padrão culto do idioma, por operadores de atendimento capacitados e com qualificação mínima definido no ANEXO II - CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DOS PERFIS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO.

O atendimento telefônico será feito inicialmente na modalidade automatizada através de Unidade de Resposta Automática - URA vinculada à central telefônica, que deverá manter-se disponível 24 horas por dia, de modo ininterrupto, todos os dias da semana, inclusive em feriados nacionais, estaduais ou municipais.

A URA deverá disponibilizar em seu menu principal opções específicas para os cidadãos serem direcionados para o atendimento, conforme o protocolo de operação do teleatendimento receptivo definido pela CONTRATANTE.

A CONTRATADA poderá, a partir dos protocolos de atendimento definidos pela CONTRATANTE, sugerir a construção ou alteração contínua de árvores de voz, com as melhores práticas linguísticas e de comunicação digital, visando à racionalização dos atendimentos com o emprego das tecnologias disponíveis na URA.

Além da disponibilização da solução de URA integrada à plataforma de telecomunicações, a CONTRATADA deverá disponibilizar equipe de profissionais capazes de gerir a plataforma considerando as atividades de mapeamento e desenho de processos, customização de ambiente e de outras funcionalidades, integração de sistemas, desenvolvimento de scripts, implantação de solução, testes, monitoração da aplicação e construção de relatórios

O atendimento receptivo automatizado disponibilizará aos cidadãos as opções de acesso aos serviços de acordo com a sua necessidade, podendo, ainda, prestar informações de interesse da CONTRATANTE, a partir de disponibilização de mensagens pré-gravadas ou por intermédio de consultas à base de conhecimento fornecida pela CONTRATANTE.

O atendimento receptivo automatizado disponibilizará, no primeiro menu, opção de contato com atendente na modalidade assistido.

A CONTRATADA poderá propor implantação de serviços de autoatendimento na URA, devendo a CONTRATANTE analisar e validar para desenvolvimento e implantação, sendo remunerado o atendimento automatizado, conforme especificações contidas neste Termo de Referência.

A prestação dos serviços de atendimento receptivo assistido envolve a alocação de mão de obra capacitada para:

realizar o atendimento receptivo e registro das informações, reclamações, sugestões, elogios e solicitações e registro de manifestações de ouvidoria, obedecendo aos procedimentos padronizados, a partir de consultas à base de conhecimento e aos bancos de dados/sistema disponibilizado;

prestar esclarecimentos e orientações aos usuários, expressando-se com urbanidade, clareza e objetividade;

registrar e encaminhar as demandas que não tiverem solução imediata (cujas informações não constem nos scripts ou bases de conhecimento, ou esse recomende o registro da demanda), ao atendimento especialista, de segundo nível.

No atendimento generalista, assistido ou automatizado, o serviço realizado trata do registro de denúncias e reclamações, bem como a promoção e a disseminação de informações de direitos humanos, esclarecendo dúvidas, prestando informação ou orientando o usuário sobre eventos, campanhas, programas e ações da CONTRATANTE, para tanto:

a Contratante disponibilizará à CONTRATADA protocolos e base de conhecimento contendo as questões de apuração para registro de denúncias e reclamações;

a CONTRATANTE disponibilizará à CONTRATADA uma base de conhecimento contendo as informações a serem disseminadas;

é responsabilidade da CONTRATANTE manter a base de conhecimento atualizada;

é responsabilidade da CONTRATADA realizar o ajuste operacional necessário para viabilizar os atendimentos receptivos assistidos e automatizados na plataforma de atendimento multicanal, a partir da base de conhecimento disponibilizada pela CONTRATANTE.

Encontra-se compreendido no ajuste operacional da CONTRATADA as necessidades de treinamento e capacitação continuada dos atendentes e atualização dos sistemas e mensagens automatizadas.

O cidadão poderá solicitar o registro de sua manifestação e receberá o número de protocolo correspondente, em todas a interações com um atendente, por meio de voz ou texto ou vídeo nos canais implantados.

O registro da manifestação do cidadão será sempre realizado no sistema de informação disponibilizado pela Contratante, vinculado a número próprio da CONTRATADA de rastreabilidade do atendimento, independente do canal de comunicação utilizado.

Após o cadastro da manifestação, para os casos em que não for possível a sua conclusão no nível generalista, o tratamento, encaminhamento e resposta serão realizados no atendimento especialista.

A transferência do atendimento deverá ser realizado sem interrupção da comunicação e ser efetivada em até 30 (trinta) segundos.

O atendimento na modalidade automatizado será utilizado preferencialmente para promoção e disseminação de informações, esclarecimento de dúvidas em formato perguntas e respostas e orientação sobre eventos, campanhas, programas e ações.

A CONTRATADA poderá propor implantação de atendimento receptivo automatizado, segundo os TIPOS DE ATENDIMENTO previstos neste Termo de Referência, devendo a CONTRATANTE analisar e validar para desenvolvimento e implantação, sendo remunerado o atendimento automatizado, em conformidade com as definições deste instrumento.

O atendimento automatizado deverá possuir opção de direcionamento para o atendimento generalista, preferencialmente no mesmo canal utilizado, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela CONTRATANTE.

O atendimento receptivo através de ligação telefônica consiste no ingresso da chamada em central telefônica e a interação com unidade automática ou por atendente no mesmo meio.

O atendimento receptivo através de Short Message Service - SMS consiste no recebimento de mensagens de texto SMS originado de telefone móvel de cidadão ao Disque Direitos Humanos – Disque 100 ou à Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 e a interação bidirecional através do mesmo meio.

O atendimento receptivo através de aplicativos de mensagens de internet (webchat, instant message, message app, outros) consiste no diálogo estabelecido entre cidadão e atendente, iniciado pelo primeiro, por meio de troca de mensagens (interação) em aplicações de mensagens instantâneas.

O atendimento receptivo através de aplicação de internet consiste no diálogo estabelecido entre cidadão e atendente, iniciado pelo primeiro, por meio de troca de mensagens (interação) em aplicativo ou site de internet específico.

O atendimento receptivo através de Redes Sociais consiste na busca e seleção de publicação (post) sobre assunto/tema/pessoa de interesse da CONTRATANTE, definidos no protocolo específico.

Em todo atendimento receptivo, seja ele assistido ou automatizado, escrito ou falado, o atendente deve expressar-se com urbanidade, clareza e objetividade obedecendo aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Após a conclusão do atendimento receptivo a CONTRATADA deverá convidar o usuário para responder pesquisa de satisfação acerca do atendimento realizado, no mesmo canal, através de opção automatizada sem interação com o atendente, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela CONTRATANTE.

O cidadão poderá contestar a conclusão da demanda em um prazo máximo de 03 (três) dias úteis a partir do encaminhamento da comunicação, e quando findado esse prazo sem a manifestação do cidadão, a demanda será considerada encerrada.

A demanda concluída que for reaberta, a pedido do usuário, em até 03 (três) dias úteis, em razão de inconsistência do seu tratamento realizado pela CONTRATADA, não será considerada nova demanda e não haverá nova remuneração para conclusão superveniente do atendimento realizado.

Para o tratamento da demanda, atendimento generalista deverá acessar sistemas informatizados corporativos da CONTRATANTE, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela CONTRATANTE.

O atendimento generalista poderá ser realizado por operador do sexo masculino ou feminino para as chamadas entrantes a partir do tridígito 100 ou de atendimento geral na URA.

O atendimento generalista deverá ser realizado por operadora do sexo feminino para as chamadas entrantes a partir do tridígito 180 ou atendimento geral na URA relativas a manifestação de violência contra mulher.

ATENDIMENTO ESPECIALISTA MULTICANAL

Para o atendimento especialista, a CONTRATADA disponibilizará espaço físico e mobiliário segmentado para suas operações.

O espaço físico do atendimento especialista deverá possuir segmentação entre atendimento geral e atendimento à mulher, quando classificado como tal na URA ou por atendimento assistido.

O espaço físico de atendimento à mulher poderá ser compartilhado entre generalista e especialista.

O atendimento especialista, receptivo de segundo nível, compreende o atendimento das manifestações transferidas pelo atendimento generalista, no que diz respeito aos usuários recorrentes, própria vítima, próprio agressor, casos complexos, retorno de autoridade e casos específicos, tal como crianças e adolescentes, pessoas com deficiência intelectual e/ou sofrimento psíquico, pessoas com deficiência auditiva, entre outros, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela CONTRATANTE.

O atendimento especialista também compreende o atendimento das manifestações direcionadas pela opção automatizada dos idiomas inglês, espanhol ou libras, incluindo a videochamada para última opção, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela Contratante.

Consiste na execução de serviços de atendimento receptivo e ativo objetivando coletar informações de denúncias ou reclamações, prestar informações e esclarecer dúvidas dos cidadãos e instituições parceiras, sempre provendo o registro dos atendimentos realizados.

O atendimento especialista deverá processar as manifestações com base em informações e roteiros padronizados disponíveis em sistema informatizado específico da Contratante, sem prejuízo ao tratamento individual, conforme cada caso.

O atendimento especialista de segundo nível deverá ser prestado nos idiomas Português (Brasil), Inglês, Espanhol e Libras, utilizando o padrão culto do idioma, por operadores de atendimento capacitados e com qualificação mínima definida no ANEXO II - CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DOS PERFIS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO.

O atendimento especialista deverá ser multicanal, nas mesmas condições descritas nos itens 3.7.22 a 3.7.26.

Realizar o atendimento receptivo através de videochamada on line ou video off line de denúncia, que consiste no diálogo estabelecido entre cidadão e atendente, iniciado pelo primeiro, por meio de troca de mensagens (interação) em vídeo por meio de aplicativo específico compatível com a central telefônica da CONTRATADA.

Este canal de atendimento é de exclusividade de cidadãos com deficiência auditiva previamente cadastrados e autorizados pela Contratante para comunicação na linguagem de Libras.

A linguagem de Libras será considerado segundo idioma para atendentes bilíngues.

A CONTRATADA deverá manter atendentes qualificados e capacitados para atendimento no segundo nível, em qualquer dos idiomas, inglês, espanhol e libras, mantendo os níveis de serviço mínimo conforme a demanda de volumetria específica desse tipo de atendimento.

A disponibilidade de atendentes para atendimento em qualquer dos idiomas não vincula obrigação à CONTRATADA que único atendente possua fluência em todos os idiomas, referindo apenas à obrigação de um desses idiomas e o português (Brasil), em quantidade suficiente e necessária conforme a volumetria de atendimentos por período.

Em todo atendimento receptivo, seja ele assistido ou automatizado, escrito ou falado, o atendente deve expressar-se com urbanidade, clareza e objetividade obedecendo aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Após a conclusão do atendimento receptivo a CONTRATADA deverá convidar o usuário para responder pesquisa de satisfação acerca do atendimento realizado, no mesmo canal, através de opção automatizada sem interação com o atendente, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela CONTRATANTE.

O atendimento especialista poderá ser realizado por operador do gênero de nascimento masculino ou feminino para as chamadas direcionadas a partir do tridígito 100 ou de atendimento geral na URA.

O atendimento especialista deverá ser realizado por operadora do gênero de nascimento feminino para as chamadas direcionadas a partir do tridígito 180 ou atendimento de manifestação de violência contra mulher na URA.

Atendimento Especializado Multicanal

Para o atendimento especializado, a CONTRATADA disponibilizará espaço físico e mobiliário segmentado para suas operações.

O atendimento especializado, receptivo e ativo de terceiro nível, compreende as atividades de tratamento das manifestações registradas na Central de Atendimento e, presencialmente, na Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela CONTRATANTE.

O atendimento especializado também compreende as manifestações registradas através do telefone próprio da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, e aquelas por meio de cartas, fax, correio eletrônico, ofício e formulário eletrônico, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela Contratante.

Consiste na execução das atividades de revisão textual e classificação da manifestação, orientação dos encaminhamentos a serem realizados, realização dos encaminhamentos à Rede de Proteção de Direitos Humanos, em seus órgãos presentes no âmbito federal, estadual, distrital e municipal, e monitorar o andamento das manifestações junto à Rede.

Deverá realizar atividades de busca ativa, que constituem tarefas relacionadas ao monitoramento das manifestações por meio da coleta de informações acerca dos procedimentos adotados pela Rede acionada pela Ouvidoria Nacional, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento ativo autorizado pela Contratante.

Deverá apoiar a realização de pesquisas que contribuam na elaboração e acompanhamento de políticas públicas voltadas à promoção dos Direitos Humanos, bem como na atualização dos cadastros de serviços que compõem a Rede de Proteção presente em seus órgãos no âmbito federal, estadual, distrital e municipal.

O atendimento especializado deverá processar as manifestações com base em informações e roteiros padronizados disponíveis em sistema informatizado específico da Contratante, sem prejuízo ao tratamento individual, conforme cada caso.

Deverá registrar em sistema informatizado da Contratante o recebimento das manifestações da Rede, garantindo o nível de efetividade e de qualidade dos encaminhamentos realizados.

O atendimento especializado deverá elaborar relatórios gerenciais com os resultados obtidos com base no atendimento realizado a partir das manifestações recebidas, tratamento, encaminhamento e monitoramento das manifestações, com periodicidade mensal ou quando solicitado pela Contratante.

O atendimento especializado de terceiro nível deverá ser prestado no idioma Português (Brasil), utilizando o padrão culto do idioma, por operadores de atendimento capacitados e com qualificação mínima definida no ANEXO II - CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DOS PERFIS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO.

O atendimento especializado deverá ser multicanal, nas mesmas condições descritas nos itens 3.7.22 a 3.7.26.

Em todo atendimento, receptivo ou ativo, assistido ou automatizado, escrito ou falado, o atendente deve expressar-se com urbanidade, clareza e objetividade obedecendo aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Após a conclusão do atendimento receptivo a CONTRATADA deverá convidar o usuário para responder pesquisa de satisfação acerca do atendimento realizado, no mesmo canal, através de opção automatizada sem interação com o atendente, conforme estabelecido no protocolo de operação do atendimento receptivo autorizado pela CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá, após a finalização de cada ação realizada por meio da Central de Atendimento, disponibilizar relatórios gerenciais detalhados e tabulados, contendo os resultados alcançados, incluindo a produtividade, bem como a análise qualitativa e quantitativa das metas e resultados obtidos por meio dos contatos realizados, com periodicidade mensal ou quando solicitado pela Contratante.

A CONTRATADA deverá manter registros individual que evidencie os atendimentos realizados, as ações adotadas e as comunicações realizadas, especialmente quanto aos elementos que fundamentem os itens de faturamento.

A CONTRATADA deverá comunicar imediatamente aos representantes da Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos manifestações consideradas emergenciais, de elevada gravidade ou de repercussão ampla, onde seja indicada a necessidade de providências imediatas da Ouvidoria Nacional junto à Rede de Proteção.

A CONTRATADA deverá manter serviço interno que compreenda atividades de apoio psicológico e de desenvolvimento humano para toda equipe de atendimento na execução dos serviços, sendo:

Atividades de recrutamento, seleção, treinamento e educação continuada dos colaboradores,

Atividades de apoio psicológico contínua e sob demanda, individual e coletivo, para todos os colaboradores,

Atividades motivacionais e de saúde laboral para todos os colaboradores.

A CONTRATADA deverá manter serviço de supervisão e gerência da operação, compreendendo:

Atividades de gestão dos atendimentos buscando sua produtividade e eficiência,

Atividades de garantia da confiabilidade das informações,

Análise dos resultados e metas estabelecidas em conformidade com os indicadores de avaliação dos serviços,

Efetivar a alocação quantitativa e qualitativa dos colaboradores nos serviços de atendimento em razão de dados estatísticos históricos e prospectivos,

Monitorar os indicadores da operação, qualidade e desempenho do serviço de atendimento,

Realizar o acompanhamento dos sistemas de qualidade da operação

DA CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS E FORMA DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR

Trata-se de serviço comum, com fornecimento de mão de obra em regime de dedicação exclusiva, a ser contratado mediante licitação, na modalidade pregão, em sua forma eletrônica. 

Os serviços pretendidos têm natureza continuada em razão de sua necessidade pública permanente e contínua assegurando a integridade da defesa dos direitos humanos, sendo sua interrupção um grave comprometimento à missão institucional da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos.

Cumpre ressaltar que a solução global, a despeito de incluir serviços acessórios de tecnologia da informação e comunicações, não se trata de contratação específica de solução de tecnologia de informação, considerando as definições constantes no inciso IX do art. 2º da IN SLTI/MPOG nº 4/10, que define essa solução.

Os bens de tecnologia da informação constantes neste instrumento apenas integram a solução global com o objetivo de assegurar disponibilidade adequada à operacionalização da central de atendimento e as demais atividades da central de atendimento que utilize sistemas informatizados.

Os serviços a serem contratados enquadram-se nos pressupostos do Decreto n° 9.507, de 21 de setembro de 2018, não se constituindo em quaisquer das atividades, previstas no art. 3º do aludido decreto, cuja execução indireta é vedada.

A prestação dos serviços não gera vínculo empregatício entre os empregados da CONTRATADA e a Administração Contratante, vedando-se qualquer relação entre estes que caracterize pessoalidade e subordinação direta.

REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO

A CONTRATADA deverá realizar todo o procedimento de coleta de informações das atividades da CONTRATANTE que serão amparados pelo serviço da CENTRAL DE ATENDIMENTO, apresentar os planos de inserção e implantação, bem como validar junto à CONTRATANTE todo o escopo de configuração do sistema de atendimento conforme necessidade e peculiaridade de cada produto.

A CONTRATADA deverá disponibilizar profissionais qualificados para a execução dos serviços que atendam aos requisitos elencados no APÊNDICE "PERFIS PROFISSIONAIS DA OPERAÇÃO".

São de responsabilidade da CONTRATADA fornecer os treinamentos necessários à correta prestação do serviço de atendimento, incluindo vernáculo, ética profissional, legislação, normas, procedimentos operacionais e outros.

O conteúdo dos treinamentos referentes aos produtos, processos e sistemas informatizados da CONTRATANTE, serão repassados à CONTRATADA, cabendo a esta efetuar o treinamento com a validação e supervisão técnica da CONTRATANTE.

Quando julgar necessário, a CONTRATANTE poderá utilizar seus próprios instrutores para ministrar treinamentos, devendo a CONTRATADA, nestes casos, se responsabilizar por todas as demais despesas com o treinamento, tais como, infraestrutura física, equipe de apoio, materiais e equipamentos.

A execução dos treinamentos não poderá, sob nenhuma hipótese, prejudicar a execução dos serviços ou os níveis de serviço contratados.

A alocação do profissional na Central de Atendimento deverá ser sempre precedida de treinamento inicial, com metodologia e conteúdo programático referente às atividades a serem desenvolvidas.

A aplicação do treinamento inicial será de acordo com as habilidades exigidas para cada função que o profissional estiver alocado, devendo abordar no mínimo os seguintes assuntos:

comunicação falada e escrita - técnicas e habilidades;

sigilo profissional - sua importância e implicações legais;

contextualização sobre a Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180;

conhecimentos técnicos sobre os sistemas informatizados utilizados na operacionalização e no gerenciamento da Central de Atendimento;

conhecimentos sobre os temas pertinentes de Direitos Humanos, com base em conteúdo fornecido pela CONTRATANTE.

A realização das atividades de capacitação de pessoal será obrigatória nos seguintes casos:

novas campanhas;

disseminação de novas informações de interesse da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos;

atualização dos roteiros de atendimento;

ação corretiva, quando observada pela Contratante a não conformidade nos procedimentos adotados.

A CONTRATANTE poderá disponibilizar seus profissionais para ministrar treinamentos sobre temas específicos relacionados a Direitos Humanos, diretamente às equipes de atendimento ou por meio de multiplicadores.

A CONTRATANTE também poderá solicitar à CONTRATADA que disponibilize sua equipe de capacitação e desenvolvimento para participar de reuniões sobre o assunto, em data e horários previamente definidos.

Os materiais didáticos de suporte à execução dos processos de trabalho dos atendimentos ativo e receptivo elaborados pela CONTRATADA somente poderão ser utilizados na operação após devidamente homologados pela CONTRATANTE.

O enquadramento das categorias profissionais que serão empregadas no serviço, dentro da Classificação Brasileira de Ocupações (CBO), caso haja disponibilização de mão de obra em regime de dedicação exclusiva, são os seguintes:

Operador de Telemarketing ativo e receptivo – CBO 4223-10,

Operador de Telemarketing técnico bilíngue - CBO 4223-20,

A descrição sumária da categoria profissional, segundo CBO, envolve atender usuários, oferecer serviços e produtos, prestar serviços técnicos especializados, realizar pesquisas, fazer serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes.

A CONTRATADA deverá utilizar solução informatizada para operacionalização da central de atendimento e para controle da gestão dos serviços, em condições e especificações que permitam a utilização compartilhada pela CONTRATANTE, por meio de acesso específico.

A solução informatizada deverá fornecer um conjunto de relatórios on-line, que permitam à CONTRATANTE acompanhar e avaliar em tempo real o atendimento que está sendo prestado, conforme requisitos definidos neste Termo de Referência.

O sistema de atendimento ao usuário deverá possibilitar o acompanhamento da jornada do usuário em todos os canais de atendimentos ofertados, promovendo uma visão única do atendimento ao usuário, independente do canal utilizado.

O sistema deverá permitir a avaliação do atendimento pelo usuário ao final de cada atendimento, por meio de pesquisa de satisfação.

A CONTRATADA deverá fornecer toda a infraestrutura de telecomunicações (voz e dados) para a correta e eficiente prestação dos serviços contratados para os atendimentos de primeiro nível, incluindo os equipamentos e a estrutura física necessários para a sustentação da Central de Atendimento.

No atendimento especializado presencial, a infraestrutura física e de telecomunicações, em especial a telefônica e internet, serão fornecidas pela CONTRATANTE.

As atividades de apoio encontram-se descritas no item "ATIVIDADES DE APOIO" do APÊNDICE "DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO".

A CONTRATADA deverá garantir a segurança das informações da CONTRATANTE e se compromete a não divulgar ou fornecer a terceiros quaisquer dados e informações que tenha recebido no curso da prestação dos serviços, a menos que autorizado formalmente para tal.

Deverá ser celebrado TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE para garantir a segurança das informações da última.

A CONTRATADA, após a assinatura do Contrato, por meio de seu representante, assinará TERMO DE CIÊNCIA DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO (RESPONSÁVEL LEGAL DA CONTRATADA) em que se responsabilizará pela manutenção de sigilo e confidencialidade das informações a que possa ter acesso em decorrência da contratação.

É obrigatória a assinatura de TERMO DE CIÊNCIA DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO (FUNCIONÁRIOS DA CONTRATADA), antes do início dos serviços, por parte dos profissionais da CONTRATADA alocados na execução do contrato.

Cumpre à CONTRATADA a responsabilidade de tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural, nos termos da Lei nº 13.709/18.

Os profissionais e prepostos da CONTRATADA não terão nenhum vínculo empregatício ou subordinação com a CONTRATANTE, correndo por conta exclusiva da CONTRATADA, todas as obrigações decorrentes da legislação trabalhista, previdenciária, infortunística do trabalho, fiscal, comercial e outras correlatas, as quais a CONTRATADA se obriga a saldar na época devida.

É assegurada à CONTRATANTE a faculdade de exigir da CONTRATADA, a qualquer tempo, documentação que comprove o correto e tempestivo pagamento de todos os encargos previdenciários, trabalhistas, fiscais e comerciais decorrentes da execução do CONTRATO a ser firmado com a CONTRATADA.

Durante toda a execução contratual deverá ser realizada a transferência de conhecimento para a equipe da CONTRATANTE.

A transferência de conhecimento deverá conter todos os elementos suficientes a contemplar a necessidade de transferir à equipe da CONTRATANTE, todo o conhecimento e condições para dar continuidade aos serviços em caso de rescisão ou interrupção contratual.

A CONTRATADA deverá assegurar à CONTRATANTE, em conformidade com o previsto no subitem 6.1, “a” e “b”, do Anexo VII – F da Instrução Normativa SEGES/MP nº 5, de 25/05/2017:

O direito de propriedade intelectual dos produtos desenvolvidos, inclusive sobre as eventuais adequações e atualizações que vierem a ser realizadas, logo após o recebimento de cada parcela, de forma permanente, permitindo à Contratante distribuir, alterar e utilizar os mesmos sem limitações;

Os direitos autorais da solução, do projeto, de suas especificações técnicas, da documentação produzida e congêneres, e de todos os demais produtos gerados na execução do contrato, inclusive aqueles produzidos por terceiros subcontratados, ficando proibida a sua utilização sem que exista autorização expressa da Contratante, sob pena de multa, sem prejuízo das sanções civis e penais cabíveis.

Durante o período de estabilização serão executados os TIPOS DE ATENDIMENTO e MODALIDADES já disponibilizados atualmente à sociedade através de atendimento telefônico ativo e receptivo, na modalidade assistida, incluindo atendimento telefônico eletrônico via URA.

Após o término do período de estabilização, a CONTRATANTE demandará a implantação dos demais TIPOS DE ATENDIMENTO e MODALIDADES constantes do CATÁLOGO DE SERVIÇOS que deverá ter o seu próprio cronograma de implantação seguindo as especificidades do serviço contratado e segundo as diretrizes e prazos estabelecido pela CONTRATANTE.

O processo de implantação dos demais TIPOS DE ATENDIMENTO e respectivas MODALIDADES consiste no planejamento, instalação, configuração, customização da plataforma de atendimento multicanais, de modo a contemplar integralmente as características e necessidades da CONTRATANTE, sendo que é responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento de todos recursos de infraestrutura física, tecnológica, comunicação e pessoal necessários para o bom desempenho dos serviços.

A IMPLANTAÇÃO contempla a realização de ETAPA de homologação que consiste na disponibilização do novo TIPO DE ATENDIMENTO e respectiva MODALIDADE em caráter experimental, com monitoramento detalhado dos processos, avaliação e estudos com vistas à sua execução em caráter permanente

A CONTRATANTE emitirá, em até três dias úteis decorridos da realização da avaliação, o TERMO DE ACEITAÇÃO da ETAPA de homologação, confirmando o cumprimento dos requisitos técnicos/operacionais estabelecidos neste TERMO DE REFERÊNCIA, bem como as diretrizes estabelecidas pela CONTRATANTE e liberando para o início de operação.

A CONTRATADA compromete-se a realizar a transição contratual com transferência de conhecimento, tecnologia e técnicas empregadas, sem perda de informações, podendo a CONTRATADA a critério da CONTRATANTE, inclusive, realizar a capacitação dos técnicos da CONTRATANTE ou da nova empresa que continuará a execução dos serviços.

A CONTRATADA adotará as seguintes práticas de sustentabilidade nos termos da IN nº 01/10 SLTI/MPOG e demais legislação vigente na execução dos serviços, quando couber.

Adotar medidas para evitar o desperdício de água tratada, conforme instituído no Decreto nº 48.138/03;

Fornecer aos empregados os equipamentos de segurança que se fizerem necessários, para a execução de serviços;

Realizar um programa interno de treinamento de seus empregados, nos três primeiros meses de execução contratual, para redução de consumo de energia elétrica, de consumo de água e redução de produção de resíduos sólidos, observadas as normas ambientais vigentes;

Realizar a separação dos resíduos recicláveis descartados pelos órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional, na fonte geradora, e a sua destinação às associações e cooperativas dos catadores de materiais recicláveis, que será procedida pela coleta seletiva do papel para reciclagem, quando couber, nos termos da IN/MARE nº 6, de 3 de novembro de 1995 e do Decreto nº 5.940, de 25 de outubro de 2006;

Respeitar as Normas Brasileiras - NBR publicadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas sobre resíduos sólidos;

Prever a destinação ambiental adequada das pilhas e baterias usadas ou inservíveis, segundo disposto na Resolução CONAMA nº 257, de 30 de junho de 1999. 7.11.2.

A CONTRATADA deverá providenciar o recolhimento e o adequado descarte das lâmpadas fluorescentes originárias da contratação, recolhendo-as ao sistema de coleta montado pelo respectivo fabricante, distribuidor, importador, comerciante ou revendedor, para fins de sua destinação final ambientalmente adequada.

Não há quantidade estimada de deslocamentos, tampouco a necessidade de hospedagem para efetiva prestação dos serviços.

O licitante classificado provisoriamente em primeiro lugar deverá apresentar declaração de que tem pleno conhecimento das condições necessárias para a prestação do serviço.

As obrigações da CONTRATADA e Contratante estão previstas neste instrumento em capítulos específicos.

MODELO DE EXECUÇÃO DO OBJETO 

Os serviços deverão ser executados com base nos parâmetros estabelecidos na Ordem de Serviço específica.

A quantidade estimada de atendimentos (i.e., Volumetria Média Estimada - VME) será apresentada via Ordem de Serviço, conforme modelo constante do Anexo V-A "MODELO DE ORDEM DE SERVIÇO", da Instrução Normativa SEGES/MPDG nº 5, de 2017. 6.1.1.2.

Os volumes apresentados são estimativos e servirão de base para a ampliação da quantidade dos itens contratados e da ampliação física e tecnológica, dependendo da necessidade a ser constatada pela CONTRATANTE ao longo da execução do contrato.

Não haverá garantia de faturamento mínimo ou qualquer indenização pelo não atingimento dos quantitativos estimados.

O quantitativo mensal estimado de atendimentos será calculado pela média dos atendimentos realizados nos últimos três meses da execução contratual anterior, acrescido da expectativa futura para o período considerado.

A Ordem de Serviço será emitida com antecedência mínima de 30 dias, para permitir à CONTRATADA mobilizar sua estrutura necessária para executar os atendimentos previstos na Ordem de Serviço, atendendo aos níveis de serviço acordados.

A Contratante poderá demandar execução de serviços específicos, de natureza extraordinária, decorrentes de campanhas e eventos programados, através de Ordem de Serviço própria emitida com ao mínimo 10 (dez) dias de antecedência para início dos serviços a fim da CONTRATADA realizar os ajustes técnicos e operacionais necessários para atendimento da demanda, mantendo os níveis mínimo de serviço e sendo remunerada com adicional de 20% (vinte por cento) do valor unitário..

A Contratante poderá demandar a execução de serviços específicos, em situações de emergência ou de ampla repercussão, decorrente de eventos de suposta e iminente violação de direitos humanos de grande repercussão, através de Ordem de Serviço própria emitida com mínimo de 1 (um) dia de antecedência para início dos serviços a fim da CONTRATADA realizar os ajustes técnicos e operacionais necessários para atendimento da demanda, mantendo os níveis de serviço e sendo remunerada com adicional de 50% (cinquenta por cento) do valor unitário.

Os prazos para expedição da Ordem de Serviço não se aplicam quando a Ordem de Serviço contiver acréscimos/diminuição somente nos quantitativos de atendimentos automatizados ou houver manutenção da VME, em relação à Ordem de Serviço anterior.

A partir do recebimento da Ordem de Serviço, a CONTRATADA terá 5 (cinco) dias para manifestar o aceite.

A CONTRATADA poderá recusar a Ordem de Serviço emitida, fundamentando sua decisão.

A CONTRATANTE terá 5 (cinco) dias para informar à CONTRATADA sua decisão final sobre a recusa da Ordem de Serviço.

Os TIPOS DE ATENDIMENTO (Telefônico, SMS, Aplicação Internet, Redes Sociais e Presencial) e respectivas MODALIDADES (assistidos e automatizados) serão estimados separadamente na Ordem de Serviço.

Com base nos quantitativos constantes na Ordem de Serviço, a CONTRATADA deverá escalonar e disponibilizar os recursos necessários à execução dos serviços, visando à prestação de um serviço de qualidade e ao atendimento às necessidades e expectativas da CONTRATANTE.

O Instrumento de Medição de Resultado – IMR é o mecanismo que define, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento, de acordo com Anexo I da Instrução Normativa SEGES/MPDG nº 05, de 2017).

No IMR está definido o modo pelo qual os serviços serão avaliados e as deduções a serem aplicadas na fatura mensal, quando o serviço prestado não alcançar o nível mínimo aceitável.

O IMR da contratação está relacionado no APÊNDICE "INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO - IMR".

Os primeiros 60 (sessenta) dias a partir do início efetivo da execução contratual serão considerados como período de estabilização e de ajustes específicos, não sendo avaliados os indicadores para fins de glosa ou aplicação de penalidades.

A partir do 61º (sexagésimo primeiro) dia do início da execução contratual, todo o passivo de problemas evidenciado deverá estar solucionado, cabendo a aplicação do IMR sobre o passivo não solucionado e cuja responsabilidade seja exclusivamente da CONTRATADA.

Constarão no relatório de execução contratual, dentre outras informações, os indicadores/metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais e demais informações relevantes para a gestão contratual.

A identificação de inconsistências entre os indicadores apresentados pela CONTRATADA e os indicadores apurados pela fiscalização da CONTRATANTE poderão configurar-se como não cumprimento do IMR podendo, neste caso, sujeitar-se também à aplicação de sanções administrativas.

A simples aplicação de redutor por descumprimento do IMR não exime a CONTRATADA das sanções estabelecidas no contrato.

Caso a CONTRATADA não cumpra a meta estabelecida no mês (IMR), será gerada uma ocorrência e aplicadas as glosas previstas por TIPO DE ATENDIMENTO e MODALIDADE, mesmo em casos de reincidência, para os serviços não prestados.

As glosas previstas para cada indicador, se atingidas o seu limite máximo, serão aplicadas diretamente pelo Gestor do Contrato, que também providenciará as medidas administrativas para a penalização cabível, especialmente a cobrança de multas previstas no contrato, quando for o caso.

No caso de glosas no faturamento, decorrentes do não cumprimento do estabelecido no IMR, a CONTRATADA disporá do prazo de 5 (cinco) dias, a contar da data de notificação pelo descumprimento do IMR, para apresentar justificativas ao CONTRATANTE, que deverá avaliá-las no mesmo prazo.

Sendo aceitas as justificativas ou se elas não forem avaliadas pela CONTRATANTE tempestivamente, sendo considerado aceite tácito, não haverá a aplicação do redutor.

No caso de não realização da glosa em razão de intempestividade na avaliação das justificativas, quando concluída a análise e persistindo o entendimento de que deve ser aplicado o IMR para glosa, esta deverá ser efetuada no pagamento da próxima fatura.

No caso de não haver fatura futura, o valor será descontado da garantia prestada pela CONTRATADA.

O total das glosas apuradas mensalmente com base nos indicadores relacionados abaixo não poderá ultrapassar o limite de 10% da fatura.

A execução dos serviços será iniciada na data de publicação do extrato do Termo de Contrato no Diário Oficial da União.

A CONTRATADA deverá participar de uma reunião inicial na CONTRATANTE, em até 5 (cinco) dias úteis após a assinatura do contrato, com o objetivo de conhecer a estrutura e os sistemas de informação relacionados no escopo deste instrumento e absorver o conhecimento necessário para prestação dos serviços contratados.

Devem participar efetivamente dessa reunião, no mínimo, o Preposto da CONTRATADA e o gestor de contrato da CONTRATANTE.

Na reunião inicial, a CONTRATANTE, apresentará o Plano de Inserção, que tem como objetivo apresentar as atividades de repasse das informações do ambiente computacional da CONTRATANTE necessárias para execução dos serviços descritos neste Termo de Referência.

A execução do Plano de Inserção tem como objetivos:

ajustar os recursos dos ambientes da CONTRATADA e CONTRATANTE;

apresentar e sanar dúvidas sobre a sistemática de gestão dos serviços;

apresentar e entregar a documentação dos profissionais da CONTRATADA;

absorver conhecimentos, pela CONTRATADA, inerentes aos serviços contratados, a partir de documentação entregue e de esclarecimentos fornecidos pela CONTRATANTE;

convalidar os itens do Catálogo de Serviços;

validar os fluxos e processos inerentes à gestão contratual.

A CONTRATADA deverá apresentar, em até 10 (dez) dias após realização da reunião inicial, para posterior aprovação pela CONTRATANTE, o Plano de Implantação, a partir do Plano de Inserção ajustado e definições registradas na Ata da Reunião Inicial.

A CONTRATANTE analisará, em até 5 (cinco) dias, o Plano de Implantação apresentado, aprovando-o ou recusando-o de forma fundamentada.

No caso de recusa, a CONTRATADA deverá apresentar novo plano no prazo máximo de 5 (cinco) dias, após o recebimento do comunicado da CONTRATANTE.

Em caso de aprovação, a CONTRATANTE comunicará a CONTRATADA para que inicie sua execução no primeiro dia útil seguinte a contar do recebimento da comunicação.

O Plano de Implantação abordará os seguintes tópicos:

Diagnóstico e detalhamento da situação atual;

Configuração e criação do catálogo de serviços;

Criação e elaboração de novos scripts, procedimentos e FAQ’s;

Cadastramento da base de conhecimento;

Desenvolvimento e configuração dos níveis de acesso;

Desenvolvimento, identificação e criação dos grupos;

Desenvolvimento e elaboração dos níveis de qualidade do serviço;

Diagnóstico e análises preliminares de necessidades, bases de dados existentes e definição do nível de interação com clientes;

Configuração da ferramenta, desenvolvimento do conteúdo, configuração do portal do sistema, validação e homologação pela CONTRATANTE;

Transferência de conhecimento, a ser realizada para os atendentes, a partir de Plano de Capacitação conjunto entre CONTRATADA e CONTRATANTE;

Operação supervisionada (go live), a iniciar em até 45 (quarenta e cinco) dias a partir da assinatura do Termo de Contrato.

A CONTRATANTE realizará vistoria prévia e testes operacionais amostrais na infraestrutura da CONTRATADA, após 40 (quarenta) dias e antes do início efetivo da prestação de serviços, para averiguação objetiva das condições disponíveis para prestação dos serviços em conformidade com as exigências da contratação.

A implantação dos serviços deverá contemplar a execução de toda a infraestrutura física e tecnológica, bem como a contratação e treinamento dos recursos humanos necessários para o início da operação, no prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias corridos a partir da data da assinatura do contrato, de acordo com o dimensionamento constante do Plano de Implantação.

Durante a implantação dos serviços, a CONTRATADA deverá absorver, com o auxílio e orientação da CONTRATANTE, os conhecimentos necessários para a assumir a prestação dos serviços.

A fim de facilitar o entendimento das fases e execução do início da execução dos serviços, segue quadro detalhado:

MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO E CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO

Cumpre à Contratante designar o Gestor do Contrato, para coordenar e comandar o processo de fiscalização da execução contratual, respondendo como representante da Contratante, especialmente designado na forma dos arts. 67 e 73 da Lei nº 8.666, de 1993, e do art. 11 do Decreto nº 9.507, de 2018, para exercer as atribuições de aferir o cumprimento dos resultados estabelecidos pela CONTRATADA, verificar a regularidade das obrigações previdenciárias, fiscais e trabalhistas e prestar apoio à instrução processual e ao encaminhamento da documentação pertinente para a formalização dos procedimentos relativos a repactuação, reajuste, alteração, reequilíbrio, prorrogação, pagamento, aplicação de sanções, extinção dos contratos, entre outras, com vistas a assegurar o cumprimento das cláusulas do contrato a solução de problemas relacionados ao objeto.

Caberá à Contratante indicar os fiscais do Contrato como representantes da área demandante, indicado pela autoridade competente, para fiscalizar o contrato sob o aspecto funcional/negocial/técnico da solução:

Fiscal Administrativo : servidor representante da área administrativa, indicado pela autoridade competente, para acompanhar os aspectos administrativos da execução dos serviços nos contratos com regime de dedicação exclusiva de mão de obra quanto às obrigações previdenciárias, fiscais e trabalhistas, bem como quanto às providências tempestivas nos casos de inadimplemento;

Fiscal Técnico : servidor representante da área negocial, indicado pela autoridade competente, para acompanhar e avaliar a execução do objeto nos moldes contratados e, se for o caso, aferir se a quantidade, qualidade, tempo e modo da prestação dos serviços estão compatíveis com os indicadores de níveis mínimos de desempenho estipulados no ato convocatório, para efeito de pagamento conforme o resultado;

A CONTRATADA designará Preposto do Contrato, dentre seus funcionários, como representante da própria e responsável por acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto à CONTRATANTE, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual.

Os mecanismos formais de comunicação são utilizados para a troca de informações entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE que será feita por meio do Fiscal ou Gestor do Contrato (por parte da CONTRATANTE) e do Preposto (por parte da CONTRATADA), sendo permitidos os seguintes meios:

documento oficial (atas, relatório, carta ou ofício), contendo timbre, nome e assinatura do signatário;

por meio de correspondência eletrônica (e-mail), desde que sejam utilizados e-mails institucionais.

Não serão considerados mecanismos formais de comunicação, a utilização de fóruns de debate e discussão ou outros ambientes de colaboração, envio e troca de mensagens por meio de telefones móveis (SMS), aplicativos de mensagem, contatos telefônicos e/ou verbais, entre outros caracterizados pela informalidade e baixa rastreabilidade.

O CATÁLOGO DE SERVIÇOS poderá ser revisto em termos de seus tempos médios de atendimento (Telefônico e Presencial) e número médio de interações (aplicação internet) a cada trimestre de execução do contrato até o limite de 20% (vinte por cento) a cada revisão.

Nos casos de variações médias acima de 50%, com vistas a não gerar prejuízo para nenhuma das partes, os tempos médios de atendimento / números médios de interações poderão ser revistos antes do prazo trimestral.

O período de estabilização não será considerado para fins de revisão do Catálogo de Serviços.

Caso seja iniciado o processo de revisão, o cálculo para revisão deverá ser feito com base no histórico dos atendimentos dos últimos três meses de execução, seguindo a seguinte rotina de cálculo:

Calcula-se a mediana de todos os chamados de determinado Tipo e Modalidade do CATÁLOGO.

Define-se a margem superior e inferior em relação à mediana de até 50% (cinquenta por cento).

Exclui-se da faixa amostral os registros que estão fora da faixa estabelecida no subitem anterior.

Caso obtenha-se um quantitativo maior que 20% (vinte por cento) dos registros do campo amostral fora da margem, deve-se repetir a iteração excluindo-se do campo amostral os valores fora da faixa previamente calculada.

Os fatores constantes da COLUNA "D" (FATOR DE CONVERSÃO DE 1 ATENDIMENTO POR TIPO E MODALIDADE DE ATENDIMENTO PARA "USA") do QUADRO "1" [Quantitativos de Atendimentos Estimados Mensal por Tipo e Modalidade de Atendimento e correspondência em Unidades de Serviço de Atendimento (USA)] do ANEXO "CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS" serão revistos na mesma proporção (diretamente proporcional) das respectivas variações dos tempos médios de atendimento / números médios de interações, conforme o caso, aferidos pela sistemática de revisão.

Por exemplo, aferida na revisão do catálogo de serviços a diminuição de 10% do TMA no caso do atendimento telefônico na modalidade assistida no trimestre de referência, o fator de conversão de 1 atendimento telefônico na modalidade assistida sofrerá variação na mesma proporção (diminuição de 10%).

Os quantitativos estimados constantes do CATÁLOGO DE SERVIÇOS (APÊNDICE "CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS") para cada um dos TIPOS DE ATENDIMENTO e respectiva MODALIDADES poderão sofrer remanejamento entre as mesmas no decorrer da execução, em função das mudanças de estratégias da CONTRATANTE, priorização das tarefas/atividade, inclusão e/ou exclusão de sistemas/ações/programas da Ouvidoria Nacional no escopo de atendimento, desde que não superem o total anual contratado em "USA".

A UNIDADE DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO (USA), será adotada como unidade de referência para mensuração dos serviços contratados de atendimento ativo e receptivo, de primeiro e segundo níveis.

A "USA" envolve todos os custos diretos e indiretos à prestação dos serviços tais como: monitoria, apoio e suporte ao atendimento, tratamento de novas rotinas de fluxos de atendimentos (pelos TIPOS e MODALIDADES) e acompanhamento de tráfego, gerência, coordenação, supervisão, operação, manutenção e suporte técnico, treinamento, tecnologia, equipamentos, mobiliário, infraestrutura física e lógica, comunicações e material de escritório, dentre outros descritos neste Termo de Referência.

Os valores em "USA" de um (01) ATENDIMENTO de cada TIPO (Telefônico, SMS, Aplicação Internet, Redes Sociais e Presencial) e respectivas MODALIDADES (assistida, automatizada) são obtidos pela aplicação dos respectivos fatores de conversão relacionados na coluna "D" do Quadro 1 do APÊNDICE "CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS".

Para os casos de variação negativa e/ou positiva no quantitativo de atendimentos assistidos efetivamente executados em relação ao fixado na ORDEM DE SERVIÇO (OS) poderão ocorrer as seguintes compensações:

caso o número de atendimentos assistidos realizados seja inferior à 80% (oitenta por cento) do previsto na "OS" (VME), a CONTRATADA fará jus ao recebimento de 80% (oitenta por cento) dos atendimentos assistidos estimadas na "OS"; ou,

caso o número de atendimentos assistidos realizados pela CONTRATADA supere o previsto na "OS" (VME) para o período, esses serão pagos até o limite de 120% (cento e vinte por cento) do estimado na "OS" para o período.

Se os atendimentos realizados ultrapassarem esse limite, o excedente não será pago, ficando os níveis de serviço flexibilizados na mesma proporção do que exceder o estimado na "OS".

Para os casos de variação negativa e/ou positiva no quantitativo de atendimentos automatizados efetivamente executados em relação ao fixado na "OS" poderão ocorrer as seguintes compensações:

caso o número de atendimentos automatizados realizados seja inferior à 80% (oitenta por cento) do previsto na "OS" (VME), a CONTRATADA fará jus ao recebimento de 80% (oitenta por cento) dos atendimentos assistidos estimadas na "OS"; ou,

caso o número de atendimentos automatizados realizados pela CONTRATADA supere o previsto na "OS" (VME) para o período, esses serão pagos até o limite de 120% (cento e vinte por cento) do estimado na "OS" para o período.

As hipóteses de compensações e não aplicações de sanções por variações positivas e/ou negativas da VME ocorrerão de forma segmentada para cada TIPO e MODALIDADE DE ATENDIMENTO constante do CATÁLOGO DE SERVIÇOS.

Nas hipóteses de ocorrências eventuais de indisponibilidade temporária e/ou lentidão de sistemas de responsabilidade da CONTRATANTE, apenas nos casos em que a lentidão for causada pela infraestrutura tecnológica da CONTRATANTE, que afetem diretamente na produtividade da CONTRATADA, haverá a compensação financeira calculada pela quantidade média de atendimentos proporcionais à volumetria hora/dia/mês estimada para o período da ocorrência.

Para fins de faturamento, os contatos recebidos ou realizados pela CONTRATADA serão classificados como (1) FINALIZADOS COM SUCESSO ou (2) FINALIZADOS SEM SUCESSO.

Nos casos em que o atendimento automatizado for direcionado para o atendimento assistido, o atendimento será faturado como único atendimento assistido em razão da continuidade do mesmo atendimento.

No atendimento telefônico, 01 (um) atendimento corresponde aos serviços prestados durante uma ligação recebida (atendimento receptivo) ou efetuada (atendimento ativo), com Tempo Médio de Atendimento (TMA) indicado no APÊNDICE "CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS".

A CONTRATADA deverá arcar com os custos das ligações recebidas pelo Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 operados na central de atendimento, sendo responsável pelo pagamento dos valores referentes à habilitação e assinatura dos acessos locais às suas instalações, das prestações, utilidades ou comodidades que lhe são ofertadas.

As ligações recebidas devem sempre ocorrer de forma não onerosa ao usuário.

A CONTRATADA deverá dispor de tronco telefônico e realizar a gestão junto às operadoras de serviços de telefonia para direcionamento das chamadas com destino aos tridígitos de outorga, 100 e 180.

A CONTRATADA deverá arcar com os custos das ligações efetuadas no atendimento de acordo com o volume de serviços demandados para o atendimento especializado.

O TMA será aferido de forma periódica, conforme regras estabelecidas no subitem "REVISÃO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS" deste Termo de Referência.

Durante um atendimento telefônico RECEPTIVO poderão ser disseminadas uma ou mais informações contidas na base de conhecimento da CONTRATANTE, bem como, no mesmo atendimento, serem realizados um ou mais registros de manifestações, mantendo correspondência unitária de um atendimento realizado.

Serão considerados (1) FINALIZADOS COM SUCESSO os atendimentos RECEPTIVOS, assistidos ou automatizados, que resultarem em uma (01) disseminação completa de informação contida na base de conhecimento da CONTRATANTE e/ou no registro completo de uma (01) manifestação do usuário.

Serão considerados (2) FINALIZADOS SEM SUCESSO os atendimentos RECEPTIVOS, assistidos ou automatizados, em que não ocorreu a disseminação completa de uma (01) informação ou o registro completo de uma (01) manifestação.

Durante um atendimento telefônico ATIVO poderão ser disseminadas uma ou mais informações contidas na base de conhecimento da CONTRATANTE, bem como, no mesmo atendimento, serem realizados um ou mais registros de manifestações, mantendo correspondência unitária de um atendimento realizado.

Serão considerados (1) FINALIZADOS COM SUCESSO os atendimentos ATIVOS, assistidos ou automatizados, que resultarem em uma (01) disseminação de informação contida na base de conhecimento da CONTRATANTE ou no preenchimento completo de um (01) instrumento de encaminhamento, monitoramento ou busca ativa.

Serão considerados (2) FINALIZADOS SEM SUCESSO os atendimentos ATIVOS que não resultarem em uma (01) disseminação de informação ou no registro completo de um (01) instrumento de de encaminhamento, monitoramento ou busca ativa.

No atendimento SMS, 01 (um) atendimento corresponde aos serviços prestados no envio de 01 (um) SMS, conforme indicado no APÊNDICE "CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS".

A CONTRATADA custeará somente o envio de SMS para o usuário, não cabendo a gratuidade ao usuário o envio de SMS ao canal de atendimento disponível.

O custeio de envio de SMS ao usuário está contemplado no custo do serviço de atendimento através do canal SMS, conforme indicado no APÊNDICE "CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS".

Serão consideradas (1) FINALIZADOS COM SUCESSO o atendimento que comprove as mensagens SMS enviadas e efetivamente recebidas pelo telefone do destinatário, comprovado por relatórios da operadora ou broker.

Serão considerados (2) FINALIZADOS SEM SUCESSO o atendimento que não comprove as mensagens enviadas ou que não foram efetivamente recebidas pelo telefone do destinatário.

Nos atendimentos por aplicação internet, assistido ou automatizado, 01 (um) atendimento corresponderá ao conjunto de interações, onde cada interação corresponde a uma (01) mensagem enviada e uma (01) mensagem recebida, conforme indicado no APÊNDICE "CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS".

Cada diálogo, contendo início e fim, corresponderá a um atendimento, independente do número de interações ocorridas durante o atendimento.

Serão consideradas (1) FINALIZADAS COM SUCESSO o atendimento que comprove a iteração entre o atendente e o usuário, ou (2) FINALIZADAS SEM SUCESSO os atendimentos sem iteração de resposta do usuário ou não concluídos por qualquer problema de conexão ou indisponibilidade do usuário.

O número médio de interações por diálogo (atendimento) será aferido de forma periódica, conforme regras estabelecidas no subitem "REVISÃO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS" deste Termo de Referência.

Os atendimentos realizados por meio dos mensageiros instantâneos (chats) das redes sociais serão contabilizados como aplicativos de internet.

Cada (01) postagem relevante selecionada será considerada (01) um atendimento em redes sociais será considerada (01) um atendimento receptivo em redes sociais ou cada (01) publicação de mensagem autorizada pela CONTRATANTE em suas redes sociais será considerada (01) um atendimento ativo em redes sociais, conforme indicado no APÊNDICE "CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS".

Os atendimentos receptivos nas redes sociais constituem na coleta de postagens nas redes sociais de interesse da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deve monitorar as postagens nas redes sociais indicadas e selecionar as mensagens relevantes, de acordo com padrões estabelecidos pela CONTRATANTE, para análise e eventual resposta por parte da CONTRATANTE.

As mensagens selecionadas deverão ser capturadas junto com a respectiva publicação (post) originária, bem como todos os comentários anteriores, com o objetivo de contextualizar o assunto selecionado.

Serão consideradas (1) FINALIZADAS COM SUCESSO as mensagens selecionadas que forem consideradas pertinentes, segundo critérios de análise da CONTRATANTE, estipulados na Ordem de Serviço, ou (2) FINALIZADAS SEM SUCESSO as seleções que não forem julgadas pertinentes.

Os atendimentos presenciais, realizados no sítio da CONTRATANTE, correspondem ao registro das manifestações provenientes de documentos físicos e eletrônicos recebidos, dos atendimentos a usuários que comparecem nas dependências da CONTRATANTE, ou outro TIPO DE ATENDIMENTO ocorrido nas dependências da CONTRATANTE, com Tempo Médio de Atendimento (TMA) indicado no APÊNDICE "CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS".

Também serão considerados como 01 (um) atendimento presencial toda manipulação (tratamento, encaminhamento e resposta) de manifestações cadastradas no primeiro e segundo níveis de atendimento.

O TMA será aferido de forma periódica, conforme regras estabelecidas no subitem "REVISÃO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS" deste Termo de Referência.

Serão remunerados pelo seu valor integral (100%) todos os atendimentos realizados pelo segundo nível (presencial).

Todos os atendimentos (1) FINALIZADOS COM SUCESSO serão remunerados em 100% (cem por cento) do valor do preço unitário, enquanto os (2) FINALIZADOS SEM SUCESSO não serão remunerados.

O cálculo do faturamento terá como base o total de "USA" executadas no período, realizado mediante a realização das etapas abaixo:

os quantitativos de atendimentos por TIPO e MODALIDADE deverão ser discriminados considerando as respectivas CLASSIFICAÇÕES ("FINALIZADO COM SUCESSO" / "FINALIZADO SEM SUCESSO"), a que se refere o subitem acima, executadas no período de referência;

caso seja necessário realizar o acréscimo ou a exclusão de quantitativos da volumetria executada para fins de faturamento, na ocorrência da previsão de compensações, o acréscimo será computado na classificação "FINALIZADO COM SUCESSO" do TIPO de atendimento da modalidade ASSISTIDA em questão, por outro lado, o quantitativo a ser debitado do TIPO de atendimento da modalidade ASSISTIDA incidirá primeiramente nos que forem classificados como "FINALIZADOS SEM SUCESSO";

os resultados obtidos com base na aplicação do previsto nos subitens anteriores serão convertidos em "USA" pela sua multiplicação pelos respectivos fatores de conversão (coluna "D" do Quadro 1 do APÊNDICE "CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS");

os resultados obtidos no subitem antecedente devem ser multiplicados pelo preço unitário em reais da "USA" contratada;

o valor total da fatura será a soma dos resultados obtidos no subitem acima

MATERIAIS A SEREM DISPONIBILIZADOS

Para a perfeita execução dos serviços, a CONTRATADA deverá disponibilizar os materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, nas quantidades estimadas e qualidade estabelecidas no ANEXO I - REQUISITOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA PARA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS, promovendo sua substituição quando necessário, em resumo:

infraestrutura física própria e exclusiva para prestação dos serviços, segmentada conforme o tipo de atendimento, incluindo mobiliário e outros;

infraestrutura física de apoio de treinamento, de atendimento psicológico, de alimentação e descanso, de reunião técnica e operacional e outras de suporte aos serviços, incluindo mobiliário e outros;

infraestrutura tecnológica de atendimento das comunicações externas para prestação dos serviços, incluindo equipamentos, central telefônica e outros;

infraestrutura tecnológica para atuação dos atendentes e conectividade com sistema de registro da Contratante, incluindo computadores, equipamentos, switches, servidores, storage e outros.

INFORMAÇÕES RELEVANTES PARA DIMENSIONAMENTO DA PROPOSTA

Os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento estão relacionados no APÊNDICE "INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO - IMR" deste Termo de Referência.

A quantidade estimada de atendimentos a serem realizadas por período será sob demanda e fixada por meio de Ordem de Serviço, conforme descrito no item "METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS" deste Termo de Referência.

A volumetria de atendimentos ativos e receptivos observada no período de dezembro de 2018 e de janeiro a fevereiro de 2019, na execução contratual no mencionado período, é apresentada no APÊNDICE "ATENDIMENTOS REALIZADOS PELA CENTRAL DE ATENDIMENTO".

Os tempos médios para a execução dos atendimentos assistidos ativos e receptivos generalista, especialista e especializado estão relacionados no APÊNDICE "CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS".

Todos os custos de recursos humanos e seus encargos necessários à execução dos serviços devem correr por conta da CONTRATADA.

É responsabilidade da CONTRATADA dimensionar o quantitativo de pessoal, assim como os cargos necessários para o atendimento do volume e complexidade dos serviços, com base na quantidade mensal estimada pela CONTRATANTE, objetivando atender os níveis de qualidade do serviço definidos neste documento.

A CONTRATADA deverá considerar, para o dimensionamento em questão, que os sistemas de propriedade da CONTRATANTE podem apresentar ocorrências eventuais de indisponibilidade temporária e/ou lentidão.

É responsabilidade da CONTRATADA dimensionar e disponibilizar a infraestrutura física e tecnológica, conforme especificações constantes deste Termo de Referência, bem como as contingencias suficientes e necessárias ao atendimento do volume e complexidade do serviços, com base na volumetria demanda pela CONTRATANTE, objetivando atender os níveis de qualidade do serviço.

O conteúdo de todos os atendimentos realizados, por qualquer canal, seja de voz, texto e imagem, devem ser armazenados pela CONTRATADA, pelo período de vigência contratual, para fins de monitoramento e fiscalização, e disponíveis para consulta pela CONTRATANTE a qualquer tempo.

Cabe à CONTRATADA suportar os gastos decorrentes da execução dos serviços contratados referente às ligações telefônicas para o tridígito 100 e 180 (entrantes - receptivo) originadas de fixo para fixo e de móvel para fixo, nas modalidades local e LDN (longa distância nacional), bem como das ligações do ativo (saintes) originadas de fixo para fixo e de fixo para móvel, nas modalidades local e LDN.

Cabe à CONTRATADA suportar os gastos decorrentes da execução dos serviços contratados referente ao custeio das mensagens de texto (SMS) enviadas e de conexão Internet para a operação dos atendimentos dos aplicativos internet e de redes sociais.

Cabe à CONTRATADA prover a comunicação de dados privativo, principal e redundância, entre o ambiente da Central de Atendimento e o ambiente de TI da CONTRATANTE.

Eventual necessidade de instalação de equipamentos de modo a permitir a interconexão com a rede de dados da CONTRATANTE (gateway) e seus custos de operação será responsabilidade da CONTRATADA.

Todos os custos de implantação e utilização do link correrão por conta da CONTRATADA.

O contrato vigente utiliza link primário de 30Mb/s e redundância de 10 Mb/s, protocolo MPLS.

UNIFORMES

Os uniformes a serem fornecidos pela CONTRATADA a seus empregados deverão ser condizentes com a atividade a ser desempenhada no Central de Atendimento e na sede da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, compreendendo peças para todas as estações climáticas do ano, sem qualquer repasse do custo para o empregado.

O uniforme utilizado pelos atendentes alocados na Central de Atendimento deve ser segmentado conforme o tipo de serviço realizado pelo operador: generalista, especialista ou especializado; conter o nome único do operador e o tridígito que encontra-se capacitado para atendimento.

As peças de uniforme não podem conter qualquer informação de marca, organização empresarial diversa da própria CONTRATADA, organização social, partido político ou qualquer outra identificação não relacionada à execução dos serviços.

O uniforme utilizado pelos atendentes alocados na Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos deve ser do tipo esporte fino ou passeio para as atividades no ambiente próprio.

As peças devem ser confeccionadas com tecido e material de qualidade, seguindo parâmetros de conforto e ergonomia condizentes à atividade vinculada aos serviços contratados.

Deve ser fornecido o conjunto completo ao empregado no início da execução do contrato, com quantidade suficiente para uma semana de trabalho, devendo ser substituído o conjunto completo de uniforme a cada 10 (dez) meses, ou a qualquer prazo inferior a critério da CONTRATADA.

No caso de empregada gestante, os uniformes deverão ser apropriados para a situação, substituindo-os para que sempre se ajustem com conforto e ergonomia ao operador.

Os uniformes deverão ser entregues mediante recibo, cuja cópia, devidamente acompanhada do original para conferência, deverá ser enviada ao servidor responsável pela fiscalização do contrato.

obrigações da contratante

Exigir o cumprimento de todas as obrigações assumidas pela CONTRATADA, de acordo com as cláusulas contratuais e os termos de sua proposta;

Exercer o acompanhamento e a fiscalização dos serviços, por servidor especialmente designado, anotando em registro próprio as falhas detectadas, indicando dia, mês e ano, bem como o nome dos empregados eventualmente envolvidos, e encaminhando os apontamentos à autoridade competente para as providências cabíveis;

Notificar a CONTRATADA por escrito da ocorrência de eventuais imperfeições, falhas ou irregularidades constatadas no curso da execução dos serviços, fixando prazo para a sua correção, certificando-se que as soluções por ela propostas sejam as mais adequadas;

Não permitir que os empregados da CONTRATADA realizem horas extras, exceto em caso de comprovada necessidade de serviço, formalmente justificada pela autoridade do órgão para o qual o trabalho seja prestado e desde que observado o limite da legislação trabalhista;

Pagar à CONTRATADA o valor resultante da prestação do serviço, no prazo e condições estabelecidas neste Termo de Referência;

Efetuar as retenções tributárias devidas sobre o valor da Nota Fiscal/Fatura da CONTRATADA , no que couber, em conformidade com o item 6 do Anexo XI da IN SEGES/MP n. 5/2017.

Não praticar atos de ingerência na administração da CONTRATADA, tais como:

exercer o poder de mando sobre os empregados da CONTRATADA, devendo reportar-se somente aos prepostos ou responsáveis por ela indicados, exceto quando o objeto da contratação previr o atendimento direto, tais como nos serviços de recepção e apoio ao usuário;

direcionar a contratação de pessoas para trabalhar nas empresas CONTRATADAS;

promover ou aceitar o desvio de funções dos trabalhadores da CONTRATADA, mediante a utilização destes em atividades distintas daquelas previstas no objeto da contratação e em relação à função específica para a qual o trabalhador foi contratado; e

considerar os trabalhadores da CONTRATADA como colaboradores eventuais do próprio órgão ou entidade responsável pela contratação, especialmente para efeito de concessão de diárias e passagens.

fiscalizar mensalmente, por amostragem, o cumprimento das obrigações trabalhistas, previdenciárias e para com o FGTS, especialmente:

A concessão de férias remuneradas e o pagamento do respectivo adicional, bem como de auxílio-transporte, auxílio-alimentação e auxílio-saúde, quando for devido;

O recolhimento das contribuições previdenciárias e do FGTS dos empregados que efetivamente participem da execução dos serviços contratados, a fim de verificar qualquer irregularidade;

O pagamento de obrigações trabalhistas e previdenciárias dos empregados dispensados até a data da extinção do contrato.

Analisar os termos de rescisão dos contratos de trabalho do pessoal empregado na prestação dos serviços no prazo de 30 (trinta) dias, prorrogável por igual período, após a extinção ou rescisão do contrato.

Fornecer por escrito as informações necessárias para o desenvolvimento dos serviços objeto do contrato;

Realizar avaliações periódicas da qualidade dos serviços, após seu recebimento;

Cientificar o órgão de representação judicial da Advocacia-Geral da União para adoção das medidas cabíveis quando do descumprimento das obrigações pela CONTRATADA;

Arquivar, entre outros documentos, projetos, "as built", especificações técnicas, orçamentos, termos de recebimento, contratos e aditamentos, relatórios de inspeções técnicas após o recebimento do serviço e notificações expedidas;

Fiscalizar o cumprimento dos requisitos legais, quando a CONTRATADA houver se beneficiado da preferência estabelecida pelo art. 3º, § 5º, da Lei nº 8.666, de 1993.

Assegurar que o ambiente de trabalho, inclusive seus equipamentos e instalações, apresentem condições adequadas ao cumprimento, pela CONTRATADA , das normas de segurança e saúde no trabalho, quando o serviço for executado em suas dependências, ou em local por ela designado.

OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

Executar os serviços conforme especificações deste Termo de Referência e de sua proposta, com a alocação dos empregados necessários ao perfeito cumprimento das cláusulas contratuais, além de fornecer e utilizar os materiais e equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, na qualidade e quantidade mínimas especificadas neste Termo de Referência e em sua proposta;

Reparar, corrigir, remover ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, no prazo fixado pelo fiscal do contrato, os serviços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou dos materiais empregados;

Manter a execução do serviço nos horários fixados pela Administração.

Responsabilizar-se pelos vícios e danos decorrentes da execução do objeto, bem como por todo e qualquer dano causado à União ou à entidade federal, devendo ressarcir imediatamente a Administração em sua integralidade, ficando a Contratante autorizada a descontar da garantia, caso exigida no edital, ou dos pagamentos devidos à CONTRATADA, o valor correspondente aos danos sofridos;

Utilizar empregados habilitados e com conhecimentos básicos dos serviços a serem executados, em conformidade com as normas e determinações em vigor;

Vedar a utilização, na execução dos serviços, de empregado que seja familiar de agente público ocupante de cargo em comissão ou função de confiança no órgão Contratante, nos termos do artigo 7° do Decreto n° 7.203, de 2010;

Disponibilizar à Contratante os empregados devidamente uniformizados e identificados por meio de crachá, além de provê-los com os Equipamentos de Proteção Individual - EPI, quando for o caso;

Fornecer os uniformes a serem utilizados por seus empregados, conforme disposto neste Termo de Referência, sem repassar quaisquer custos a estes;

As empresas CONTRATADAS que sejam regidas pela Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) deverão apresentar a seguinte documentação no primeiro mês de prestação dos serviços, conforme alínea "g" do item 10.1 do Anexo VIII-B da IN SEGES/MP n. 5/2017:

relação dos empregados, contendo nome completo, cargo ou função, salário, horário do posto de trabalho, números da carteira de identidade (RG) e da inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), com indicação dos responsáveis técnicos pela execução dos serviços, quando for o caso;

Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS) dos empregados admitidos e dos responsáveis técnicos pela execução dos serviços, quando for o caso, devidamente assinada pela CONTRATADA; e

exames médicos admissionais dos empregados da CONTRATADA que prestarão os serviços;

declaração de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA sobre a quitação dos encargos trabalhistas e sociais decorrentes do contrato;

Os documentos acima mencionados deverão ser apresentados para cada novo empregado que se vincule à prestação do contrato administrativo. De igual modo, o desligamento de empregados no curso do contrato de prestação de serviços deve ser devidamente comunicado, com toda a documentação pertinente ao empregado dispensado, à semelhança do que se exige quando do encerramento do contrato administrativo.

Apresentar relação mensal dos empregados que expressamente optarem por não receber o vale transporte.

Quando não for possível a verificação da regularidade no Sistema de Cadastro de Fornecedores – SICAF, a empresa CONTRATADA cujos empregados vinculados ao serviço sejam regidos pela CLT deverá entregar ao setor responsável pela fiscalização do contrato, até o dia trinta do mês seguinte ao da prestação dos serviços, os seguintes documentos: 1) prova de regularidade relativa à Seguridade Social; 2) certidão conjunta relativa aos tributos federais e à Dívida Ativa da União; 3) certidões que comprovem a regularidade perante as Fazendas Distrital e Municipal do domicílio ou sede do contratado; 4) Certidão de Regularidade do FGTS – CRF; e 5) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas – CNDT, conforme alínea "c" do item 10.2 do Anexo VIII-B da IN SEGES/MP n. 5/2017;

Substituir, no prazo de 2 (duas) horas, em caso de eventual ausência, tais como faltas e licenças, o empregado posto a serviço presencial da Contratante, devendo identificar previamente o respectivo substituto ao Fiscal do Contrato;

Responsabilizar-se pelo cumprimento das obrigações previstas em Acordo, Convenção, Dissídio Coletivo de Trabalho ou equivalentes das categorias abrangidas pelo contrato, por todas as obrigações trabalhistas, sociais, previdenciárias, tributárias e as demais previstas em legislação específica, cuja inadimplência não transfere a responsabilidade à Contratante;

Não serão incluídas nas planilhas de custos e formação de preços as disposições contidas em Acordos, Dissídios ou Convenções Coletivas que tratem de pagamento de participação dos trabalhadores nos lucros ou resultados da empresa CONTRATADA, de matéria não trabalhista, de obrigações e direitos que somente se aplicam aos contratos com a Administração Pública, ou que estabeleçam direitos não previstos em lei, tais como valores ou índices obrigatórios de encargos sociais ou previdenciários, bem como de preços para os insumos relacionados ao exercício da atividade.

Efetuar o pagamento dos salários dos empregados alocados na execução contratual mediante depósito na conta bancária de titularidade do trabalhador, em agência situada na localidade ou região metropolitana em que ocorre a prestação dos serviços, de modo a possibilitar a conferência do pagamento por parte da Contratante. Em caso de impossibilidade de cumprimento desta disposição, a CONTRATADA deverá apresentar justificativa, a fim de que a Administração analise sua plausibilidade e possa verificar a realização do pagamento.

Autorizar a Administração contratante, no momento da assinatura do contrato, a fazer o desconto nas faturas e realizar os pagamentos dos salários e demais verbas trabalhistas diretamente aos trabalhadores, bem como das contribuições previdenciárias e do FGTS, quando não demonstrado o cumprimento tempestivo e regular dessas obrigações, até o momento da regularização, sem prejuízo das sanções cabíveis.

Quando não for possível a realização desses pagamentos pela própria Administração (ex.: por falta da documentação pertinente, tais como folha de pagamento, rescisões dos contratos e guias de recolhimento), os valores retidos cautelarmente serão depositados junto à Justiça do Trabalho, com o objetivo de serem utilizados exclusivamente no pagamento de salários e das demais verbas trabalhistas, bem como das contribuições sociais e FGTS decorrentes.

Não permitir que o empregado designado para trabalhar em um turno preste seus serviços no turno imediatamente subsequente;

Atender às solicitações da Contratante quanto à substituição dos empregados alocados, no prazo fixado pelo fiscal do contrato, nos casos em que ficar constatado descumprimento das obrigações relativas à execução do serviço, conforme descrito neste Termo de Referência;

Instruir seus empregados quanto à necessidade de acatar as Normas Internas da Administração;

Instruir seus empregados a respeito das atividades a serem desempenhadas, alertando-os a não executar atividades não abrangidas pelo contrato, devendo a CONTRATADA relatar à Contratante toda e qualquer ocorrência neste sentido, a fim de evitar desvio de função;

Instruir seus empregados, no início da execução contratual, quanto à obtenção das informações de seus interesses junto aos órgãos públicos, relativas ao contrato de trabalho e obrigações a ele inerentes, adotando, entre outras, as seguintes medidas:

viabilizar o acesso de seus empregados, via internet, por meio de senha própria, aos sistemas da Previdência Social e da Receita do Brasil, com o objetivo de verificar se as suas contribuições previdenciárias foram recolhidas, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, contados do início da prestação dos serviços ou da admissão do empregado;

viabilizar a emissão do cartão cidadão pela Caixa Econômica Federal para todos os empregados, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, contados do início da prestação dos serviços ou da admissão do empregado;

oferecer todos os meios necessários aos seus empregados para a obtenção de extratos de recolhimentos de seus direitos sociais, preferencialmente por meio eletrônico, quando disponível.

Manter preposto nos locais de prestação de serviço, aceito pela Administração, para representá-la na execução do contrato;

Relatar à Contratante toda e qualquer irregularidade verificada no decorrer da prestação dos serviços;

Fornecer, sempre que solicitados pela Contratante, os comprovantes do cumprimento das obrigações previdenciárias, do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço - FGTS, e do pagamento dos salários e demais benefícios trabalhistas dos empregados colocados à disposição da Contratante;

A ausência da documentação pertinente ou da comprovação do cumprimento das obrigações trabalhistas, previdenciárias e relativas ao FGTS implicará a retenção do pagamento da fatura mensal, em valor proporcional ao inadimplemento, mediante prévia comunicação, até que a situação seja regularizada, sem prejuízo das demais sanções cabíveis.

Ultrapassado o prazo de 15 (quinze) dias, contados na comunicação mencionada no subitem anterior, sem a regularização da falta, a Administração poderá efetuar o pagamento das obrigações diretamente aos empregados da CONTRATADA que tenham participado da execução dos serviços objeto do contrato, sem prejuízo das demais sanções cabíveis.

O sindicato representante da categoria do trabalhador deverá ser notificado pela contratante para acompanhar o pagamento das respectivas verbas.

Não permitir a utilização de qualquer trabalho do menor de dezesseis anos, exceto na condição de aprendiz para os maiores de quatorze anos; nem permitir a utilização do trabalho do menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre;

Manter durante toda a vigência do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação;

Guardar sigilo sobre todas as informações obtidas em decorrência do cumprimento do contrato;

Não se beneficiar da condição de optante pelo Simples Nacional, salvo as exceções previstas no § 5º-C do art. 18 da Lei Complementar no 123, de 14 de dezembro de 2006;

Comunicar formalmente à Receita Federal a assinatura do contrato de prestação de serviços mediante cessão de mão de obra, salvo as exceções previstas no § 5º-C do art. 18 da Lei Complementar no 123, de 14 de dezembro de 2006, para fins de exclusão obrigatória do Simples Nacional a contar do mês seguinte ao da contratação, conforme previsão do art.17, XII, art.30, §1º, II e do art. 31, II, todos da LC 123, de 2006.

Para efeito de comprovação da comunicação, a CONTRATADA deverá apresentar cópia do ofício enviado à Receita Federal do Brasil, com comprovante de entrega e recebimento, comunicando a assinatura do contrato de prestação de serviços mediante cessão de mão de obra, até o último dia útil do mês subsequente ao da ocorrência da situação de vedação.

Arcar com o ônus decorrente de eventual equívoco no dimensionamento dos quantitativos de sua proposta, inclusive quanto aos custos variáveis decorrentes de fatores futuros e incertos, tais como os valores providos com o quantitativo de vale transporte, devendo complementá-los, caso o previsto inicialmente em sua proposta não seja satisfatório para o atendimento do objeto da licitação, exceto quando ocorrer algum dos eventos arrolados nos incisos do § 1º do art. 57 da Lei nº 8.666, de 1993.

Comunicar ao Fiscal do contrato, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, qualquer ocorrência anormal ou acidente que se verifique no local dos serviços.

Prestar todo esclarecimento ou informação solicitada pela Contratante ou por seus prepostos, garantindo-lhes o acesso, a qualquer tempo, ao local dos trabalhos, bem como aos documentos relativos à execução do serviço.

Prestar todo esclarecimento ou informação solicitada pela Contratante ou por seus prepostos, garantindo-lhes o acesso, a qualquer tempo, ao local dos trabalhos, bem como aos documentos relativos à execução do serviço.

Paralisar, por determinação da Contratante, qualquer atividade que não esteja sendo executada de acordo com a boa técnica ou que ponha em risco a segurança de pessoas ou bens de terceiros.

Promover a guarda, manutenção e vigilância de materiais, ferramentas, e tudo o que for necessário à execução dos serviços, durante a vigência do contrato.

Promover a organização técnica e administrativa dos serviços, de modo a conduzi-los eficaz e eficientemente, de acordo com os documentos e especificações que integram este Termo de Referência, no prazo determinado.

Conduzir os trabalhos com estrita observância às normas da legislação pertinente, cumprindo as determinações dos Poderes Públicos, mantendo sempre limpo o local dos serviços e nas melhores condições de segurança, higiene e disciplina.

Submeter previamente, por escrito, à Contratante, para análise e aprovação, qualquer mudança no método de execução do serviço que fuja das especificações constantes deste Termo de Referência.

Não permitir a utilização de qualquer trabalho do menor de dezesseis anos, exceto na condição de aprendiz para os maiores de quatorze anos; nem permitir a utilização do trabalho do menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre;

Manter durante toda a vigência do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação;

Cumprir, durante todo o período de execução do contrato, a reserva de cargos prevista em lei para pessoa com deficiência ou para reabilitado da Previdência Social, bem como as regras de acessibilidade previstas na legislação, quando a CONTRATADA houver se beneficiado da preferência estabelecida pela Lei nº 13.146, de 2015.

Guardar sigilo sobre todas as informações obtidas em decorrência do cumprimento do contrato;

Arcar com o ônus decorrente de eventual equívoco no dimensionamento dos quantitativos de sua proposta, inclusive quanto aos custos variáveis decorrentes de fatores futuros e incertos, tais como os valores providos com o quantitativo de vale transporte, devendo complementá-los, caso o previsto inicialmente em sua proposta não seja satisfatório para o atendimento do objeto da licitação, exceto quando ocorrer algum dos eventos arrolados nos incisos do § 1º do art. 57 da Lei nº 8.666, de 1993.

Cumprir, além dos postulados legais vigentes de âmbito federal, estadual ou municipal, as normas de segurança da Contratante;

Prestar os serviços dentro dos parâmetros e rotinas estabelecidos, fornecendo todos os materiais, equipamentos e utensílios em quantidade, qualidade e tecnologia adequadas, com a observância às recomendações aceitas pela boa técnica, normas e legislação;

Assegurar à CONTRATANTE, em conformidade com o previsto no subitem 6.1, “a”e “b”, do Anexo VII – F da Instrução Normativa SEGES/MP nº 5, de 25/05/2017:

O direito de propriedade intelectual dos produtos desenvolvidos, inclusive sobre as eventuais adequações e atualizações que vierem a ser realizadas, logo após o recebimento de cada parcela, de forma permanente, permitindo à Contratante distribuir, alterar e utilizar os mesmos sem limitações;

Os direitos autorais da solução, do projeto, de suas especificações técnicas, da documentação produzida e congêneres, e de todos os demais produtos gerados na execução do contrato, inclusive aqueles produzidos por terceiros subcontratados, ficando proibida a sua utilização sem que exista autorização expressa da Contratante, sob pena de multa, sem prejuízo das sanções civis e penais cabíveis.

Comprovar, ao longo da vigência contratual, a regularidade fiscal das microempresas e/ou empresas de pequeno porte subcontratadas no decorrer da execução do contrato, quando se tratar da subcontratação prevista no artigo 48, II, da Lei Complementar n. 123, de 2006 e artigo 7º do Decreto n. 8.538/2015.

Substituir a empresa subcontratada, no prazo máximo de trinta dias, na hipótese de extinção da subcontratação, mantendo o percentual originalmente subcontratado até a sua execução total, notificando o órgão ou entidade contratante, sob pena de rescisão, sem prejuízo das sanções cabíveis, ou a demonstrar a inviabilidade da substituição, hipótese em que ficará responsável pela execução da parcela originalmente subcontratada.

Responsabilizar-se pela padronização, pela compatibilidade, pelo gerenciamento centralizado e pela qualidade da subcontratação.

Realizar a transição contratual com transferência de conhecimento, tecnologia e técnicas empregadas, sem perda de informações, podendo exigir, inclusive, a capacitação dos técnicos da contratante ou da nova empresa que continuará a execução dos serviços.

DA SUBCONTRATAÇÃO 

Será permitida a subcontratação parcial do objeto, até o limite de 10% (dez por cento) do valor total do contrato, nas seguintes condições:

É vedada a sub-rogação completa ou da parcela principal da obrigação

É vedada a subcontratação das parcelas de maior relevância definidas no item X

A subcontratação será permitida apenas para os serviços complementares e acessórios à prestação principal, tal como telecomunicações, limpeza, vigilância, tecnologia da informação e outros.

A subcontratação depende de autorização prévia da Contratante, a quem incumbe avaliar se a subcontratada cumpre os requisitos de qualificação técnica necessários para a execução do objeto.

Em qualquer hipótese de subcontratação, permanece a responsabilidade integral da CONTRATADA pela perfeita execução contratual, cabendo-lhe realizar a supervisão e coordenação das atividades da subcontratada, bem como responder perante a Contratante pelo rigoroso cumprimento das obrigações contratuais correspondentes ao objeto da subcontratação.

A licitante vencedora deverá subcontratar Microempresas e Empresas de Pequeno Porte, nos termos do art. 7º do Decreto nº 8.538, de 2015, no percentuais mínimo de 10% e máximo de 30%, valor máximo autorizado para subcontratação, atendidas as disposições dos subitens acima, bem como as seguintes regras:

as microempresas e as empresas de pequeno porte a serem subcontratadas deverão ser indicadas e qualificadas pelos licitantes no momento da apresentação das propostas, com a descrição dos bens e serviços a serem fornecidos e seus respectivos valores;

no momento da habilitação e ao longo da vigência contratual, será apresentada a documentação de regularidade fiscal das microempresas e empresas de pequeno porte subcontratadas, sob pena de rescisão, aplicando-se o prazo para regularização previsto no § 1º do art. 4º do Decreto nº 8.538, de 2015;

a empresa CONTRATADA se comprometerá a substituir a subcontratada, no prazo máximo de trinta dias, na hipótese de extinção da subcontratação, mantendo o percentual originalmente subcontratado até a sua execução total, notificando o órgão ou entidade contratante, sob pena de rescisão, sem prejuízo das sanções cabíveis, ou a demonstrar a inviabilidade da substituição, hipótese em que ficará responsável pela execução da parcela originalmente subcontratada;

a exigência de subcontratação não será aplicável quando o licitante for:

microempresa ou empresa de pequeno porte;

Não se admite a exigência de subcontratação para o fornecimento de bens, exceto quando estiver vinculado à prestação de serviços acessórios. 

 Os empenhos e pagamentos referentes às parcelas subcontratadas serão destinados diretamente às microempresas e empresas de pequeno porte subcontratadas

ALTERAÇÃO SUBJETIVA

É admissível a fusão, cisão ou incorporação da CONTRATADA com/em outra pessoa jurídica, desde que sejam observados pela nova pessoa jurídica todos os requisitos de habilitação exigidos na licitação original; sejam mantidas as demais cláusulas e condições do contrato; não haja prejuízo à execução do objeto pactuado e haja a anuência expressa da Administração à continuidade do contrato.

CONTROLE E FISCALIZAÇÃO DA EXECUÇÃO

O acompanhamento e a fiscalização da execução do contrato consistem na verificação da conformidade da prestação dos serviços, dos materiais, técnicas e equipamentos empregados, de forma a assegurar o perfeito cumprimento do ajuste, que serão exercidos por um ou mais representantes da Contratante, especialmente designados, na forma dos arts. 67 e 73 da Lei nº 8.666, de 1993.

As atividades de gestão e fiscalização da execução contratual são o conjunto de ações que tem por objetivo aferir o cumprimento dos resultados previstos pela Administração para o serviço contratado, verificar a regularidade das obrigações previdenciárias, fiscais e trabalhistas, bem como prestar apoio à instrução processual e o encaminhamento da documentação pertinente ao setor de contratos para a formalização dos procedimentos relativos a repactuação, alteração, reequilíbrio, prorrogação, pagamento, eventual aplicação de sanções, extinção do contrato, dentre outras, com vista a assegurar o cumprimento das cláusulas avençadas e a solução de problemas relativos ao objeto.

O conjunto de atividades de gestão e fiscalização compete ao gestor da execução do contrato, podendo ser auxiliado pela fiscalização técnica, administrativa, setorial e pelo público usuário, de acordo com as seguintes disposições:

I – Gestão da Execução do Contrato: é a coordenação das atividades relacionadas à fiscalização técnica, administrativa, setorial e pelo público usuário, bem como dos atos preparatórios à instrução processual e ao encaminhamento da documentação pertinente ao setor de contratos para formalização dos procedimentos quanto aos aspectos que envolvam a prorrogação, alteração, reequilíbrio, pagamento, eventual aplicação de sanções, extinção do contrato, dentre outros;

II – Fiscalização Técnica: é o acompanhamento com o objetivo de avaliar a execução do objeto nos moldes contratados e, se for o caso, aferir se a quantidade, qualidade, tempo e modo da prestação dos serviços estão compatíveis com os indicadores de níveis mínimos de desempenho estipulados no ato convocatório, para efeito de pagamento conforme o resultado, podendo ser auxiliado pela fiscalização pelo público usuário;

III – Fiscalização Administrativa: é o acompanhamento dos aspectos administrativos da execução dos serviços, quanto às obrigações previdenciárias, fiscais e trabalhistas, bem como quanto às providências tempestivas nos casos de inadimplemento;

As atividades de gestão e fiscalização da execução contratual devem ser realizadas de forma preventiva, rotineira e sistemática, podendo ser exercidas por servidores, equipe de fiscalização ou único servidor, desde que, no exercício dessas atribuições, fique assegurada a distinção dessas atividades e, em razão do volume de trabalho, não comprometa o desempenho de todas as ações relacionadas à Gestão do Contrato.

A fiscalização administrativa poderá ser efetivada com base em critérios estatísticos, levando-se em consideração falhas que impactem o contrato como um todo e não apenas erros e falhas eventuais no pagamento de alguma vantagem a um determinado empregado.

Na fiscalização do cumprimento das obrigações trabalhistas e sociais exigir-se-á, dentre outras, as seguintes comprovações (os documentos poderão ser originais ou cópias autenticadas por cartório competente ou por servidor da Administração), no caso de empresas regidas pela Consolidação das Leis do Trabalho (CLT):

no primeiro mês da prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá apresentar a seguinte documentação:

relação dos empregados, contendo nome completo, cargo ou função, horário do posto de trabalho, números da carteira de identidade (RG) e da inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), com indicação dos responsáveis técnicos pela execução dos serviços, quando for o caso;

Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS) dos empregados admitidos e dos responsáveis técnicos pela execução dos serviços, quando for o caso, devidamente assinada pela CONTRATADA; e

exames médicos admissionais dos empregados da CONTRATADA que prestarão os serviços.

entrega até o dia trinta do mês seguinte ao da prestação dos serviços ao setor responsável pela fiscalização do contrato dos seguintes documentos, quando não for possível a verificação da regularidade destes no Sistema de Cadastro de Fornecedores (SICAF):

Certidão Negativa de Débitos relativos a Créditos Tributários Federais e à Dívida Ativa da União (CND);

certidões que comprovem a regularidade perante as Fazendas Estadual, Distrital e Municipal do domicílio ou sede do contratado;

Certidão de Regularidade do FGTS (CRF); e

Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT).

entrega, quando solicitado pela CONTRATANTE, de quaisquer dos seguintes documentos:

extrato da conta do INSS e do FGTS de qualquer empregado, a critério da CONTRATANTE;

cópia da folha de pagamento analítica de qualquer mês da prestação dos serviços, em que conste como tomador CONTRATANTE;

cópia dos contracheques dos empregados relativos a qualquer mês da prestação dos serviços ou, ainda, quando necessário, cópia de recibos de depósitos bancários;

comprovantes de entrega de benefícios suplementares (vale-transporte, vale-alimentação, entre outros), a que estiver obrigada por força de lei ou de Convenção ou Acordo Coletivo de Trabalho, relativos a qualquer mês da prestação dos serviços e de qualquer empregado; e

comprovantes de realização de eventuais cursos de treinamento e reciclagem que forem exigidos por lei ou pelo contrato.

entrega de cópia da documentação abaixo relacionada, quando da extinção ou rescisão do contrato, após o último mês de prestação dos serviços, no prazo definido no contrato:

termos de rescisão dos contratos de trabalho dos empregados prestadores de serviço, devidamente homologados, quando exigível pelo sindicato da categoria;

guias de recolhimento da contribuição previdenciária e do FGTS, referentes às rescisões contratuais;

extratos dos depósitos efetuados nas contas vinculadas individuais do FGTS de cada empregado dispensado;

exames médicos demissionais dos empregados dispensados.

A CONTRATANTE deverá analisar a documentação solicitada item 15.5.4 acima no prazo de 30 (trinta) dias após o recebimento dos documentos, prorrogáveis por mais 30 (trinta) dias, justificadamente.

Sempre que houver admissão de novos empregados pela CONTRATADA, os documentos elencados no subitem 15.5 acima deverão ser apresentados.

Em caso de indício de irregularidade no recolhimento das contribuições previdenciárias, os fiscais ou gestores do contrato deverão oficiar à Receita Federal do Brasil (RFB).

Em caso de indício de irregularidade no recolhimento da contribuição para o FGTS, os fiscais ou gestores do contrato deverão oficiar ao Ministério do Trabalho.

O descumprimento das obrigações trabalhistas ou a não manutenção das condições de habilitação pela CONTRATADA poderá dar ensejo à rescisão contratual, sem prejuízo das demais sanções.

A CONTRATANTE poderá conceder prazo para que a CONTRATADA regularize suas obrigações trabalhistas ou suas condições de habilitação, sob pena de rescisão contratual, quando não identificar má-fé ou a incapacidade de correção.

Além das disposições acima citadas, a fiscalização administrativa observará, ainda, as seguintes diretrizes:

Fiscalização inicial (no momento em que a prestação de serviços é iniciada):

Será elaborada planilha-resumo de todo o contrato administrativo, com informações sobre todos os empregados terceirizados que prestam serviços, com os seguintes dados: nome completo, número de inscrição no CPF, função exercida, salário, adicionais, gratificações, benefícios recebidos, sua especificação e quantidade (vale-transporte, auxílio-alimentação), horário de trabalho, férias, licenças, faltas, ocorrências e horas extras trabalhadas;

Todas as anotações contidas na CTPS dos empregados serão conferidas, a fim de que se possa verificar se as informações nelas inseridas coincidem com as informações fornecidas pela CONTRATADA e pelo empregado;

O número de terceirizados por função deve coincidir com o previsto no contrato administrativo;

O salário não pode ser inferior ao previsto no contrato administrativo e na Convenção Coletiva de Trabalho da Categoria (CCT);

Serão consultadas eventuais obrigações adicionais constantes na CCT para a CONTRATADA;

Será verificada a existência de condições insalubres ou de periculosidade no local de trabalho que obriguem a empresa a fornecer determinados Equipamentos de Proteção Individual (EPI).

No primeiro mês da prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá apresentar a seguinte documentação:

relação dos empregados, com nome completo, cargo ou função, horário do posto de trabalho, números da carteira de identidade (RG) e inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), e indicação dos responsáveis técnicos pela execução dos serviços, quando for o caso;

CTPS dos empregados admitidos e dos responsáveis técnicos pela execução dos serviços, quando for o caso, devidamente assinadas pela CONTRATADA;

exames médicos admissionais dos empregados da CONTRATADA que prestarão os serviços; e

declaração de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA sobre a quitação dos encargos trabalhistas e sociais decorrentes do contrato.

Fiscalização mensal (a ser feita antes do pagamento da fatura):

Deve ser feita a retenção da contribuição previdenciária no valor de 11% (onze por cento) sobre o valor da fatura e dos impostos incidentes sobre a prestação do serviço;

Deve ser consultada a situação da empresa junto ao SICAF;

Serão exigidos a Certidão Negativa de Débito (CND) relativa a Créditos Tributários Federais e à Dívida Ativa da União, o Certificado de Regularidade do FGTS (CRF) e a Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT), caso esses documentos não estejam regularizados no SICAF;

Deverá ser exigida, quando couber, comprovação de que a empresa mantém reserva de cargos para pessoa com deficiência ou para reabilitado da Previdência Social, conforme disposto no art. 66-A da Lei nº 8.666, de 1993.

Fiscalização diária:

Devem ser evitadas ordens diretas da CONTRATANTE dirigidas aos terceirizados. As solicitações de serviços devem ser dirigidas ao preposto da empresa. Da mesma forma, eventuais reclamações ou cobranças relacionadas aos empregados terceirizados devem ser dirigidas ao preposto.

Toda e qualquer alteração na forma de prestação do serviço, como a negociação de folgas ou a compensação de jornada, deve ser evitada, uma vez que essa conduta é exclusiva da CONTRATADA.

Devem ser conferidos, por amostragem, diariamente, os empregados terceirizados que estão prestando serviços e em quais funções, e se estão cumprindo a jornada de trabalho.

Cabe, ainda, à fiscalização do contrato, verificar se a CONTRATADA observa a legislação relativa à concessão de férias e licenças aos empregados, respeita a estabilidade provisória de seus empregados e observa a data-base da categoria prevista na CCT, concedendo os reajustes dos empregados no dia e percentual previstos.

O gestor deverá verificar a necessidade de se proceder a repactuação do contrato, inclusive quanto à necessidade de solicitação da CONTRATADA.

A CONTRATANTE deverá solicitar, por amostragem, aos empregados, seus extratos da conta do FGTS e que verifiquem se as contribuições previdenciárias e do FGTS estão sendo recolhidas em seus nomes.

Ao final de um ano, todos os empregados devem ter seus extratos avaliados.

A CONTRATADA deverá entregar, no prazo de 15 (quinze) dias, quando solicitado pela CONTRATANTE quaisquer dos seguintes documentos:

extrato da conta do INSS e do FGTS de qualquer empregado, a critério da CONTRATANTE;

cópia da folha de pagamento analítica de qualquer mês da prestação dos serviços, em que conste como tomador a CONTRATANTE;

cópia dos contracheques assinados dos empregados relativos a qualquer mês da prestação dos serviços ou, ainda, quando necessário, cópia de recibos de depósitos bancários; e

comprovantes de entrega de benefícios suplementares (vale-transporte, vale-alimentação, entre outros), a que estiver obrigada por força de lei, Acordo, Convenção ou Dissídio Coletivo de Trabalho, relativos a qualquer mês da prestação dos serviços e de qualquer empregado.

A fiscalização técnica dos contratos avaliará constantemente a execução do objeto e utilizará o Instrumento de Medição de Resultado (IMR), conforme modelo previsto no Anexo V INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO, ou outro instrumento substituto para aferição da qualidade da prestação dos serviços, devendo haver o redimensionamento no pagamento com base nos indicadores estabelecidos, sempre que a CONTRATADA:

não produzir os resultados, deixar de executar, ou não executar com a qualidade mínima exigida as atividades CONTRATADAS; ou

deixar de utilizar materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizá-los com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

A utilização do IMR não impede a aplicação concomitante de outros mecanismos para a avaliação da prestação dos serviços.

Durante a execução do objeto, o fiscal técnico deverá monitorar constantemente o nível de qualidade dos serviços para evitar a sua degeneração, devendo intervir para requerer à CONTRATADA a correção das faltas, falhas e irregularidades constatadas.

O fiscal técnico deverá apresentar ao preposto da CONTRATADA a avaliação da execução do objeto ou, se for o caso, a avaliação de desempenho e qualidade da prestação dos serviços realizada.

Em hipótese alguma, será admitido que a própria CONTRATADA materialize a avaliação de desempenho e qualidade da prestação dos serviços realizada.

A CONTRATADA poderá apresentar justificativa para a prestação do serviço com menor nível de conformidade, que poderá ser aceita pelo fiscal técnico, desde que comprovada a excepcionalidade da ocorrência, resultante exclusivamente de fatores imprevisíveis e alheios ao controle do prestador.

Na hipótese de comportamento contínuo de desconformidade da prestação do serviço em relação à qualidade exigida, bem como quando esta ultrapassar os níveis mínimos toleráveis previstos nos indicadores, além dos fatores redutores, devem ser aplicadas as sanções à CONTRATADA de acordo com as regras previstas no ato convocatório.

O fiscal técnico poderá realizar avaliação diária, semanal ou mensal, desde que o período escolhido seja suficiente para avaliar ou, se for o caso, aferir o desempenho e qualidade da prestação dos serviços.

O representante da Contratante deverá ter a qualificação necessária para o acompanhamento e controle da execução dos serviços e do contrato.

A verificação da adequação da prestação do serviço deverá ser realizada com base nos critérios previstos neste Termo de Referência.

A fiscalização do contrato, ao verificar que houve subdimensionamento da produtividade pactuada, sem perda da qualidade na execução do serviço, deverá comunicar à autoridade responsável para que esta promova a adequação contratual à produtividade efetivamente realizada, respeitando-se os limites de alteração dos valores contratuais previstos no § 1º do art. 65 da Lei nº 8.666, de 1993.

A conformidade do material a ser utilizado na execução dos serviços deverá ser verificada juntamente com o documento da CONTRATADA que contenha sua relação detalhada, de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência e na proposta, informando as respectivas quantidades e especificações técnicas, tais como: marca, qualidade e forma de uso.

O representante da CONTRATANTE deverá promover o registro das ocorrências verificadas, adotando as providências necessárias ao fiel cumprimento das cláusulas contratuais, conforme o disposto nos §§ 1º e 2º do art. 67 da Lei nº 8.666, de 1993.

O descumprimento total ou parcial das obrigações e responsabilidades assumidas pela CONTRATADA, incluindo o descumprimento das obrigações trabalhistas, não recolhimento das contribuições sociais, previdenciárias ou para com o FGTS ou a não manutenção das condições de habilitação, ensejará a aplicação de sanções administrativas, previstas no instrumento convocatório e na legislação vigente, podendo culminar em rescisão contratual, por ato unilateral e escrito da CONTRATANTE, conforme disposto nos arts. 77 e 80 da Lei nº 8.666, de 1993.

Caso não seja apresentada a documentação comprobatória do cumprimento das obrigações trabalhistas, previdenciárias e para com o FGTS, a CONTRATANTE comunicará o fato à CONTRATADA e reterá o pagamento da fatura mensal, em valor proporcional ao inadimplemento, até que a situação seja regularizada.

Não havendo quitação das obrigações por parte da CONTRATADA no prazo de quinze dias, a CONTRATANTE poderá efetuar o pagamento das obrigações diretamente aos empregados da CONTRATADA que tenham participado da execução dos serviços objeto do contrato.

O sindicato representante da categoria do trabalhador deverá ser notificado pela CONTRATANTE para acompanhar o pagamento das verbas mencionadas.

Tais pagamentos não configuram vínculo empregatício ou implicam a assunção de responsabilidade por quaisquer obrigações dele decorrentes entre a contratante e os empregados da CONTRATADA.

O contrato só será considerado integralmente cumprido após a comprovação, pela CONTRATADA, do pagamento de todas as obrigações trabalhistas, sociais e previdenciárias e para com o FGTS referentes à mão de obra alocada em sua execução, inclusive quanto às verbas rescisórias.

A fiscalização de que trata este tópico não exclui nem reduz a responsabilidade da CONTRATADA, inclusive perante terceiros, por qualquer irregularidade, ainda que resultante de imperfeições técnicas, vícios redibitórios, ou emprego de material inadequado ou de qualidade inferior e, na ocorrência desta, não implica corresponsabilidade da CONTRATANTE ou de seus agentes, gestores e fiscais, de conformidade com o art. 70 da Lei nº 8.666, de 1993.

As disposições previstas neste Termo de Referência não excluem o disposto no Anexo VIII da Instrução Normativa SLTI/MP nº 05, de 2017, aplicável no que for pertinente à contratação.

A fiscalização de que trata este Termo de Referência não exclui nem reduz a responsabilidade da CONTRATADA, inclusive perante terceiros, por qualquer irregularidade, ainda que resultante de imperfeições técnicas, vícios redibitórios, ou emprego de material inadequado ou de qualidade inferior e, na ocorrência desta, não implica corresponsabilidade da CONTRATANTE ou de seus agentes, gestores e fiscais, de conformidade com o art. 70 da Lei nº 8.666, de 1993.

DO RECEBIMENTO E ACEITAÇÃO DO OBJETO

A emissão da Nota Fiscal/Fatura deve ser precedida do recebimento definitivo dos serviços, nos termos abaixo.

No prazo de até 10 dias corridos do adimplemento da parcela, a CONTRATADA deverá entregar toda a documentação comprobatória do cumprimento da obrigação contratual;

O recebimento provisório será realizado pelos fiscais técnico e administrativo ou pela equipe de fiscalização após a entrega da documentação acima, da seguinte forma:

A contratante realizará inspeção minuciosa de todos os serviços executados, por meio de profissionais técnicos competentes, acompanhados dos profissionais encarregados pelo serviço, com a finalidade de verificar a adequação dos serviços e constatar e relacionar os arremates, retoques e revisões finais que se fizerem necessários.

Para efeito de recebimento provisório, ao final de cada período mensal, o fiscal técnico do contrato deverá apurar o resultado das avaliações da execução do objeto e, se for o caso, a análise do desempenho e qualidade da prestação dos serviços realizados em consonância com os indicadores previstos no ato convocatório, que poderá resultar no redimensionamento de valores a serem pagos à CONTRATADA, registrando em relatório a ser encaminhado ao gestor do contrato.

A CONTRATADA fica obrigada a reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, às suas expensas, no todo ou em parte, o objeto em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou materiais empregados, cabendo à fiscalização não atestar a última e/ou única medição de serviços até que sejam sanadas todas as eventuais pendências que possam vir a ser apontadas no Recebimento Provisório.

O recebimento provisório também ficará sujeito, quando cabível, à conclusão de todos os testes de campo e à entrega dos Manuais e Instruções exigíveis.

Da mesma forma, ao final de cada período de faturamento mensal, o fiscal administrativo deverá verificar as rotinas previstas no Anexo VIII-B da IN SEGES/MP nº 5/2017, no que forem aplicáveis à presente contratação, emitindo relatório que será encaminhado ao gestor do contrato;

No prazo de até 10 dias corridos a partir do recebimento dos documentos da CONTRATADA, cada fiscal ou a equipe de fiscalização deverá elaborar Relatório Circunstanciado em consonância com suas atribuições, e encaminhá-lo ao gestor do contrato.

quando a fiscalização for exercida por um único servidor, o relatório circunstanciado deverá conter o registro, a análise e a conclusão acerca das ocorrências na execução do contrato, em relação à fiscalização técnica e administrativa e demais documentos que julgar necessários, devendo encaminhá-los ao gestor do contrato para recebimento definitivo.

Será considerado como ocorrido o recebimento provisório com a entrega do relatório circunstanciado ou, em havendo mais de um a ser feito, com a entrega do último.

Na hipótese de a verificação a que se refere o parágrafo anterior não ser procedida tempestivamente, reputar-se-á como realizada, consumando-se o recebimento provisório no dia do esgotamento do prazo.

No prazo de até 10 (dez) dias corridos a partir do recebimento provisório dos serviços, o Gestor do Contrato deverá providenciar o recebimento definitivo, ato que concretiza o ateste da execução dos serviços, obedecendo as seguintes diretrizes:

Realizar a análise dos relatórios e de toda a documentação apresentada pela fiscalização e, caso haja irregularidades que impeçam a liquidação e o pagamento da despesa, indicar as cláusulas contratuais pertinentes, solicitando à CONTRATADA, por escrito, as respectivas correções;

Emitir Termo Circunstanciado para efeito de recebimento definitivo dos serviços prestados, com base nos relatórios e documentações apresentadas; e

Comunicar a empresa para que emita a Nota Fiscal ou Fatura, com o valor exato dimensionado pela fiscalização, com base no Instrumento de Medição de Resultado (IMR), ou instrumento substituto.

O recebimento provisório ou definitivo do objeto não exclui a responsabilidade da CONTRATADA pelos prejuízos resultantes da incorreta execução do contrato, ou, em qualquer época, das garantias concedidas e das responsabilidades assumidas em contrato e por força das disposições legais em vigor (Lei nº 10.406, de 2002).

Os serviços poderão ser rejeitados, no todo ou em parte, quando em desacordo com as especificações constantes neste Termo de Referência e na proposta, devendo ser corrigidos/refeitos/substituídos no prazo fixado pelo fiscal do contrato, às custas da CONTRATADA, sem prejuízo da aplicação de penalidades.

pagamento

O pagamento será efetuado pela Contratante no prazo de 10 (dez) dias, contados do recebimento da Nota Fiscal/Fatura.

Os pagamentos decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. 24 da Lei nº 8.666, de 1993, deverão ser efetuados no prazo de até 5 (cinco) dias úteis, contados da data da apresentação da Nota Fiscal/Fatura, nos termos do art. 5º, § 3º, da Lei nº 8.666, de 1993.

A emissão da Nota Fiscal/Fatura será precedida do recebimento definitivo do serviço, conforme este Termo de Referência

A Nota Fiscal ou Fatura deverá ser obrigatoriamente acompanhada da comprovação da regularidade fiscal, constatada por meio de consulta on-line ao SICAF ou, na impossibilidade de acesso ao referido Sistema, mediante consulta aos sítios eletrônicos oficiais ou à documentação mencionada no art. 29 da Lei nº 8.666, de 1993.

Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade do fornecedor contratado, deverão ser tomadas as providências previstas no art. 31 da Instrução Normativa nº 3, de 26 de abril de 2018.

O setor competente para proceder o pagamento deve verificar se a Nota Fiscal ou Fatura apresentada expressa os elementos necessários e essenciais do documento, tais como:

o prazo de validade;

a data da emissão;

os dados do contrato e do órgão contratante;

o período de prestação dos serviços;

o valor a pagar; e

eventual destaque do valor de retenções tributárias cabíveis.

Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura, ou circunstância que impeça a liquidação da despesa, o pagamento ficará sobrestado até que a CONTRATADA providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para a Contratante;

Nos termos do item 1, do Anexo VIII-A da Instrução Normativa SEGES/MP nº 05, de 2017, será efetuada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à irregularidade verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, caso se constate que a CONTRATADA:

não produziu os resultados acordados;

deixou de executar as atividades contratadas, ou não as executou com a qualidade mínima exigida;

deixou de utilizar os materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizou-os com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento.

Antes de cada pagamento à CONTRATADA, será realizada consulta ao SICAF para verificar a manutenção das condições de habilitação exigidas no edital.

Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade da CONTRATADA, será providenciada sua notificação, por escrito, para que, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério da contratante.

Previamente à emissão de nota de empenho e a cada pagamento, a Administração deverá realizar consulta ao SICAF para identificar possível suspensão temporária de participação em licitação, no âmbito do órgão ou entidade, proibição de contratar com o Poder Público, bem como ocorrências impeditivas indiretas, observado o disposto no art. 29, da Instrução Normativa nº 3, de 26 de abril de 2018.

Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, a contratante deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da regularidade fiscal quanto à inadimplência da CONTRATADA, bem como quanto à existência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos.

Persistindo a irregularidade, a contratante deverá adotar as medidas necessárias à rescisão contratual nos autos do processo administrativo correspondente, assegurada à CONTRATADA a ampla defesa.

Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados normalmente, até que se decida pela rescisão do contrato, caso a CONTRATADA não regularize sua situação junto ao SICAF.

Será rescindido o contrato em execução com a CONTRATADA inadimplente no SICAF, salvo por motivo de economicidade, segurança nacional ou outro de interesse público de alta relevância, devidamente justificado, em qualquer caso, pela máxima autoridade da contratante.

Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na legislação aplicável, em especial a prevista no artigo 31 da Lei 8.212, de 1993, nos termos do item 6 do Anexo XI da IN SEGES/MP n. 5/2017, quando couber.

É vedado o pagamento, a qualquer título, por serviços prestados, à empresa privada que tenha em seu quadro societário servidor público da ativa do órgão contratante, com fundamento na Lei de Diretrizes Orçamentárias vigente.

A parcela mensal a ser paga a título de aviso prévio trabalhado e indenizado corresponderá, no primeiro ano de contratação, ao percentual originalmente fixado na planilha de preços.

Não tendo havido a incidência de custos com aviso prévio trabalhado e indenizado, a prorrogação contratual seguinte deverá prever o pagamento do percentual máximo equivalente a 03 (três) dias a mais por ano de serviço, até o limite compatível com o prazo total de vigência contratual.

A adequação de pagamento de que trata o subitem anterior deverá ser prevista em termo aditivo.

Caso tenha ocorrido a incidência parcial ou total dos custos com aviso prévio trabalhado e/ou indenizado no primeiro ano de contratação, tais rubricas deverão ser mantidas na planilha de forma complementar/proporcional, devendo o órgão contratante esclarecer a metodologia de cálculo adotada.

A Contratante providenciará o desconto na fatura a ser paga do valor global pago a título de vale-transporte em relação aos empregados da CONTRATADA que expressamente optaram por não receber o benefício previsto na Lei nº 7.418, de 16 de dezembro de 1985, regulamentado pelo Decreto nº 95.247, de 17 de novembro de 1987.

Nos casos de eventuais atrasos de pagamento, desde que a CONTRATADA não tenha concorrido, de alguma forma, para tanto, fica convencionado que a taxa de compensação financeira devida pela Contratante, entre a data do vencimento e o efetivo adimplemento da parcela é calculada mediante a aplicação da seguinte fórmula:

EM = I x N x VP, sendo:

EM = Encargos moratórios;

N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento;

VP = Valor da parcela a ser paga;

I = Índice de compensação financeira = 0,00016438, assim apurado:

I = (TX)/365 = (6/100)/365 = 0,00016438

TX = Percentual da taxa anual = 6%.

CONTA-DEPÓSITO VINCULADA 

Para atendimento ao disposto no art. 18 da IN SEGES/MP N. 5/2017, as regras acerca da Conta-Depósito Vinculada a que se refere o Anexo XII da IN SEGES/MP n. 5/2017 são as estabelecidas neste Termo de Referência.

A futura CONTRATADA deve autorizar a Administração contratante, no momento da assinatura do contrato, a fazer o desconto nas faturas e realizar os pagamentos dos salários e demais verbas trabalhistas diretamente aos trabalhadores, bem como das contribuições previdenciárias e do FGTS, quando não demonstrado o cumprimento tempestivo e regular dessas obrigações, até o momento da regularização, sem prejuízo das sanções cabíveis.

Quando não for possível a realização desses pagamentos pela própria Administração (ex.: por falta da documentação pertinente, tais como folha de pagamento, rescisões dos contratos e guias de recolhimento), os valores retidos cautelarmente serão depositados junto à Justiça do Trabalho, com o objetivo de serem utilizados exclusivamente no pagamento de salários e das demais verbas trabalhistas, bem como das contribuições sociais e FGTS decorrentes.

A CONTRATADA autorizará o provisionamento de valores para o pagamento das férias, 13º salário e rescisão contratual dos trabalhadores da CONTRATADA, bem como de suas repercussões trabalhistas, fundiárias e previdenciárias, que serão depositados pela contratante em conta-depósito vinculada específica, em nome do prestador dos serviços, bloqueada para movimentação, conforme disposto no anexo XII da Instrução Normativa SEGES/MP nº 5, de 2017, os quais somente serão liberados para o pagamento direto dessas verbas aos trabalhadores, nas condições estabelecidas no item 1.5 do anexo VII-B da referida norma.

O montante dos depósitos da conta vinculada, conforme item 2 do Anexo XII da IN SEGES/MP n. 5/2017 será igual ao somatório dos valores das provisões a seguir discriminadas, incidentes sobre a remuneração, cuja movimentação dependerá de autorização do órgão ou entidade promotora da licitação e será feita exclusivamente para o pagamento das respectivas obrigações:

13º (décimo terceiro) salário;

Férias e um terço constitucional de férias;

Multa sobre o FGTS e contribuição social para as rescisões sem justa causa; e

Encargos sobre férias e 13º (décimo terceiro) salário.

Os percentuais de provisionamento e a forma de cálculo serão aqueles indicados no Anexo XII da IN SEGES/MP n. 5/2017.

O saldo da conta-depósito será remunerado pelo índice de correção da poupança pro rata die, conforme definido em Termo de Cooperação Técnica firmado entre o promotor desta licitação e instituição financeira. Eventual alteração da forma de correção implicará a revisão do Termo de Cooperação Técnica.

Os valores referentes às provisões mencionadas neste edital que sejam retidos por meio da conta-depósito, deixarão de compor o valor mensal a ser pago diretamente à empresa que vier a prestar os serviços.

Em caso de cobrança de tarifa ou encargos bancários para operacionalização da conta-depósito, os recursos atinentes a essas despesas serão debitados dos valores depositados.

A empresa CONTRATADA poderá solicitar a autorização do órgão ou entidade contratante para utilizar os valores da conta-depósito para o pagamento dos encargos trabalhistas previstos nos subitens acima ou de eventuais indenizações trabalhistas aos empregados, decorrentes de situações ocorridas durante a vigência do contrato.

Na situação do subitem acima, a empresa deverá apresentar os documentos comprobatórios da ocorrência das obrigações trabalhistas e seus respectivos prazos de vencimento. Somente após a confirmação da ocorrência da situação pela Administração, será expedida a autorização para a movimentação dos recursos creditados na conta-depósito vinculada, que será encaminhada à Instituição Financeira no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, a contar da data da apresentação dos documentos comprobatórios pela empresa.

A autorização de movimentação deverá especificar que se destina exclusivamente para o pagamento dos encargos trabalhistas ou de eventual indenização trabalhista aos trabalhadores favorecidos.

A empresa deverá apresentar ao órgão ou entidade contratante, no prazo máximo de 3 (três) dias úteis, contados da movimentação, o comprovante das transferências bancárias realizadas para a quitação das obrigações trabalhistas.

O saldo remanescente dos recursos depositados na conta-depósito será liberado à respectiva titular no momento do encerramento do contrato, na presença do sindicato da categoria correspondente aos serviços contratados, quando couber, e após a comprovação da quitação de todos os encargos trabalhistas e previdenciários relativos ao serviço contratado, conforme item 15 da IN SEGES/MP n. 5/2017.

DO REAJUSTAMENTO DE PREÇOS EM SENTIDO AMPLO (REAJUSTE)

Os preços são fixos e irreajustáveis no prazo de 12 (doze) meses contado da data limite para a apresentação das propostas.

Dentro do prazo de vigência do contrato e mediante solicitação da CONTRATADA, os preços contratados poderão sofrer reajuste após o interregno de 12 (doze) meses, aplicando-se o Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC), calculado e divulgado pela Fundação Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), acumulada nos 12 (doze) meses anteriores ao mês do reajuste, exclusivamente para as obrigações iniciadas e concluídas após a ocorrência da anualidade.

Nos reajustes subsequentes ao primeiro, o interregno mínimo de 12 (doze) meses será contado a partir dos efeitos financeiros do último reajuste.

No caso de atraso ou não divulgação do índice de reajustamento, o CONTRATANTE pagará à CONTRATADA a importância calculada pela última variação conhecida, liquidando a diferença correspondente tão logo seja divulgado o índice definitivo. Fica a CONTRATADA obrigada a apresentar memória de cálculo referente ao reajustamento de preços do valor remanescente, sempre que este ocorrer.

Nas aferições finais, o índice utilizado para reajuste será, obrigatoriamente, o definitivo.

Caso o índice estabelecido para reajustamento venha a ser extinto ou de qualquer forma não possa mais ser utilizado, será adotado, em substituição, o que vier a ser determinado pela legislação então em vigor.

Na ausência de previsão legal quanto ao índice substituto, as partes elegerão novo índice oficial, para reajustamento do preço do valor remanescente, por meio de termo aditivo.

O reajuste será realizado por apostilamento.

GARANTIA DA EXECUÇÃO 

O adjudicatário prestará garantia de execução do contrato, nos moldes do art. 56 da Lei nº 8.666, de 1993, com validade durante a execução do contrato e por 90 (noventa) dias após o término da vigência contratual, em valor correspondente a 5% (cinco por cento) do valor total do contrato.

No prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, prorrogáveis por igual período, a critério do contratante, contados da assinatura do contrato, a CONTRATADA deverá apresentar comprovante de prestação de garantia, podendo optar por caução em dinheiro ou títulos da dívida pública, seguro-garantia ou fiança bancária.

A inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia acarretará a aplicação de multa de 0,07% (sete centésimos por cento) do valor total do contrato por dia de atraso, até o máximo de 2% (dois por cento).

O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autoriza a Administração a promover a rescisão do contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suas cláusulas, conforme dispõem os incisos I e II do art. 78 da Lei n. 8.666 de 1993.

A validade da garantia, qualquer que seja a modalidade escolhida, deverá abranger um período de 90 dias após o término da vigência contratual, conforme item 3.1 do Anexo VII-F da IN SEGES/MP nº 5/2017.

A garantia assegurará, qualquer que seja a modalidade escolhida, o pagamento de:

prejuízos advindos do não cumprimento do objeto do contrato e do não adimplemento das demais obrigações nele previstas;

prejuízos diretos causados à Administração decorrentes de culpa ou dolo durante a execução do contrato;

multas moratórias e punitivas aplicadas pela Administração à CONTRATADA; e

obrigações trabalhistas e previdenciárias de qualquer natureza e para com o FGTS, não adimplidas pela CONTRATADA, quando couber.

A modalidade seguro-garantia somente será aceita se contemplar todos os eventos indicados no item anterior, observada a legislação que rege a matéria.

A garantia em dinheiro deverá ser efetuada em favor da Contratante, em conta específica na Caixa Econômica Federal, com correção monetária.

Caso a opção seja por utilizar títulos da dívida pública, estes devem ter sido emitidos sob a forma escritural, mediante registro em sistema centralizado de liquidação e de custódia autorizado pelo Banco Central do Brasil, e avaliados pelos seus valores econômicos, conforme definido pelo Ministério da Fazenda.

No caso de garantia na modalidade de fiança bancária, deverá constar expressa renúncia do fiador aos benefícios do artigo 827 do Código Civil.

No caso de alteração do valor do contrato, ou prorrogação de sua vigência, a garantia deverá ser ajustada à nova situação ou renovada, seguindo os mesmos parâmetros utilizados quando da contratação.

Se o valor da garantia for utilizado total ou parcialmente em pagamento de qualquer obrigação, a CONTRATADA obriga-se a fazer a respectiva reposição no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados da data em que for notificada.

A Contratante executará a garantia na forma prevista na legislação que rege a matéria.

Será considerada extinta a garantia:

com a devolução da apólice, carta fiança ou autorização para o levantamento de importâncias depositadas em dinheiro a título de garantia, acompanhada de declaração da Contratante, mediante termo circunstanciado, de que a CONTRATADA cumpriu todas as cláusulas do contrato;

no prazo de 90 (noventa) dias após o término da vigência do contrato, caso a Administração não comunique a ocorrência de sinistros, quando o prazo será ampliado, nos termos da comunicação, conforme estabelecido na alínea "h2" do item 3.1 do Anexo VII-F da IN SEGES/MP n. 05/2017.

O garantidor não é parte para figurar em processo administrativo instaurado pela contratante com o objetivo de apurar prejuízos e/ou aplicar sanções à CONTRATADA.

A CONTRATADA autoriza a contratante a reter, a qualquer tempo, a garantia, na forma prevista neste TR.

A garantia da contratação somente será liberada ante a comprovação de que a empresa pagou todas as verbas rescisórias decorrentes da contratação, e que, caso esse pagamento não ocorra até o fim do segundo mês após o encerramento da vigência contratual, a garantia será utilizada para o pagamento dessas verbas trabalhistas, incluindo suas repercussões previdenciárias e relativas ao FGTS, conforme estabelecido no art. 8º, VI do Decreto nº 9.507, de 2018, observada a legislação que rege a matéria.

Também poderá haver liberação da garantia se a empresa comprovar que os empregados serão realocados em outra atividade de prestação de serviços, sem que ocorra a interrupção do contrato de trabalho

Por ocasião do encerramento da prestação dos serviços contratados, a Administração Contratante poderá utilizar o valor da garantia prestada para o pagamento direto aos trabalhadores vinculados ao contrato no caso da não comprovação: (1) do pagamento das respectivas verbas rescisórias ou (2) da realocação dos trabalhadores em outra atividade de prestação de serviços, nos termos da alínea "j do item 3.1 do Anexo VII-F da IN SEGES/MP n. 5/2017.

DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

Comete infração administrativa nos termos da Lei nº 10.520, de 2002, a CONTRATADA que:

inexecutar total ou parcialmente qualquer das obrigações assumidas em decorrência da contratação;

ensejar o retardamento da execução do objeto;

falhar ou fraudar na execução do contrato;

comportar-se de modo inidôneo; ou

cometer fraude fiscal.

Pela inexecução total ou parcial do objeto deste contrato, a Administração pode aplicar à CONTRATADA as seguintes sanções:

Advertência por escrito, quando do não cumprimento de quaisquer das obrigações contratuais consideradas faltas leves, assim entendidas aquelas que não acarretam prejuízos significativos para o serviço contratado;

Multa de 0,1% (um décimo por cento) até 0,2% (dois décimos por cento) por dia sobre o valor adjudicado em caso de atraso na execução dos serviços, limitada a incidência a 15 (quinze) dias. Após o décimo quinto dia e a critério da Administração, no caso de execução com atraso, poderá ocorrer a não-aceitação do objeto, de forma a configurar, nessa hipótese, inexecução total da obrigação assumida, sem prejuízo da rescisão unilateral da avença;

Multa de 0,1% (um décimo por cento) até 10% (dez por cento) sobre o valor adjudicado, em caso de atraso na execução do objeto, por período superior ao previsto no subitem acima, ou de inexecução parcial da obrigação assumida;

Multa de 0,1% (um décimo por cento) até 15% (quinze por cento) sobre o valor adjudicado, em caso de inexecução total da obrigação assumida;

Multa de 0,2% a 3,2% por dia sobre o valor mensal do contrato, conforme detalhamento constante das tabelas abaixo; e

Multa de 0,07% (sete centésimos por cento) do valor do contrato por dia de atraso na apresentação da garantia (seja para reforço ou por ocasião de prorrogação), observado o máximo de 2% (dois por cento). O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autorizará a Administração CONTRATANTE a promover a rescisão do contrato;

as penalidades de multa decorrentes de fatos diversos serão consideradas independentes entre si.

Suspensão de licitar e impedimento de contratar com o órgão, entidade ou unidade administrativa pela qual a Administração Pública opera e atua concretamente, pelo prazo de até dois anos;

Sanção de impedimento de licitar e contratar com órgãos e entidades da União, com o consequente descredenciamento no SICAF pelo prazo de até cinco anos.

A Sanção de impedimento de licitar e contratar prevista neste subitem também é aplicável em quaisquer das hipóteses previstas como infração administrativa no subitem 22.1 deste Termo de Referência

Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que a CONTRATADA ressarcir a Contratante pelos prejuízos causados;

As sanções previstas nos subitens 21.2.1, 21.2.8, 21.2.9 e 21.2.10 poderão ser aplicadas à CONTRATADA juntamente com as de multa, descontando-a dos pagamentos a serem efetuados.

Para efeito de aplicação de multas, às infrações são atribuídos graus, de acordo com as tabelas a seguir:

​

Também ficam sujeitas às penalidades do art. 87, III e IV da Lei nº 8.666, de 1993, as empresas ou profissionais que:

tenham sofrido condenação definitiva por praticar, por meio dolosos, fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;

tenham praticado atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação;

demonstrem não possuir idoneidade para contratar com a Administração em virtude de atos ilícitos praticados.

A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa à CONTRATADA, observando-se o procedimento previsto na Lei nº 8.666, de 1993, e subsidiariamente a Lei nº 9.784, de 1999.

As multas devidas e/ou prejuízos causados à Contratante serão deduzidos dos valores a serem pagos, ou recolhidos em favor da União, ou deduzidos da garantia, ou ainda, quando for o caso, serão inscritos na Dívida Ativa da União e cobrados judicialmente.

Caso a Contratante determine, a multa deverá ser recolhida no prazo máximo de 5 (cinco) dias, a contar da data do recebimento da comunicação enviada pela autoridade competente.

A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade.

Se, durante o processo de aplicação de penalidade, se houver indícios de prática de infração administrativa tipificada pela Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013, como ato lesivo à administração pública nacional ou estrangeira, cópias do processo administrativo necessárias à apuração da responsabilidade da empresa deverão ser remetidas à autoridade competente, com despacho fundamentado, para ciência e decisão sobre a eventual instauração de investigação preliminar ou Processo Administrativo de Responsabilização - PAR.

A apuração e o julgamento das demais infrações administrativas não consideradas como ato lesivo à Administração Pública nacional ou estrangeira nos termos da Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013, seguirão seu rito normal na unidade administrativa.

O processamento do PAR não interfere no seguimento regular dos processos administrativos específicos para apuração da ocorrência de danos e prejuízos à Administração Pública Federal resultantes de ato lesivo cometido por pessoa jurídica, com ou sem a participação de agente público.

As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF.

CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR

As exigências de habilitação jurídica e de regularidade fiscal e trabalhista são as usuais para a generalidade dos objetos, conforme disciplinado no edital.

Os critérios de qualificação econômica a serem atendidos pelo fornecedor estão previstos no edital.

Os critérios de qualificação técnica a serem atendidos pelo fornecedor serão:

Atestado(s), declaração(ões) ou certidão(ões) de capacidade operacional, fornecidos(as) por pessoa jurídica de direito público ou privado onde deverá constar comprovação, em prazo, de experiência de três anos na execução de objeto semelhante ao da contratação, de forma satisfatória, compreendendo como compatível a implantação, operação e gestão de serviços de central de atendimento, com o fornecimento de recursos humanos e de infraestrutura física e tecnológica.

Atestado(s), declaração(ões) ou certidão(ões) de capacidade operacional, fornecidos(as) por pessoa jurídica de direito público ou privado onde deverá estar comprovada a experiência na prestação de serviços de atendimento ativo e/ou receptivo com uma quantidade média-mínima de 75.000 (setenta e cinco mil) atendimentos ativos e/ou receptivos por mês, o que corresponde a 25% (vinte e cinco por cento) do volume total estimado de atendimentos pelos canais telefônico e presencial.

Os atestados deverão referir-se a serviços prestados no âmbito de sua atividade econômica principal ou secundária especificadas no contrato social vigente.

Somente serão aceitos atestados expedidos após a conclusão do contrato ou se decorrido, pelo menos, um ano do início de sua execução, exceto se firmado para ser executado em prazo inferior, conforme item 10.8 da IN SEGES/MPDG n. 5, de 2017.

Para a comprovação da experiência mínima de 3 (três) anos, é admitida a apresentação de atestados referentes a períodos sucessivos não contínuos, não havendo a obrigatoriedade dos três anos serem ininterruptos, conforme item 10.7.1 do Anexo VII-A da IN SEGES/MPDG n. 5/2017.

Poderá ser admitida, para fins de comprovação de quantitativo mínimo do serviço, a apresentação de diferentes atestados de serviços executados de forma concomitante, pois essa situação equivale, para fins de comprovação de capacidade técnico-operacional, a uma única contratação, nos termos do item 10.9 do Anexo VII-A da IN SEGES/MPDG n. 5/2017.

O licitante disponibilizará todas as informações necessárias à comprovação da legitimidade dos atestados apresentados, apresentando, dentre outros documentos, cópia do contrato que deu suporte à contratação, endereço atual da contratante e local em que foram prestados os serviços, consoante o disposto no item 10.10 do Anexo VII-A da IN SEGES/MPDG n. 5/2017.

Destaca-se que a média apurada em volume de chamados se dá pela ausência de padronização dos diversos tipos de serviços prestados em termos da métrica "USA", uma vez que estes dependem da forma de cada contrato. Entretanto, o fato em comum de todos eles é a quantidade de chamados. Desse modo, o fornecedor é capaz de utilizar diversos contratos, seja por posto de atendimento ou por métrica de resultado para comprovar capacidade suficiente para executar o modelo de serviço proposto em sua complexidade intrínseca.

Para comprovação deste requisito, será permitida a soma de certificados, desde que contemplem o mesmo período de operação, demonstrando assim a capacidade de absorção do volume esperado pela CONTRATADA.

O critério de aceitabilidade de preços será o valor global de até R$89.523.856,99 (oitenta e nove milhões, quinhentos e vinte e três mil, oitocentos e cinquenta e seis reais e noventa e nove centavos).

O critério de julgamento da proposta é o menor preço global por lote.

As regras de desempate entre propostas são as discriminadas no edital.

ESTIMATIVA DE PREÇOS E PREÇOS REFERENCIAIS

O custo estimado da contratação é o previsto no valor global máximo.

O custo estimado para a contratação do objeto deste Termo de Referência foi aferido a partir de pesquisa de preços junto a empresas fornecedoras de solução de call center, a qual se encontra inserida nos autos do processo.

RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS

As despesas para atender a esta licitação estão programadas em dotação orçamentária própria, prevista no orçamento da União para o exercício de 2019, na classificação abaixo:

Programa de Trabalho : 2064.4906.0001

Elemento de Despesa : 33.90.39

Brasília, DF, 9 de abril de 2019.

Assinam o presente Termo de Referência os membros da Equipe de Planejamento da Contratação (Portaria 67/19 - SEI 0717954).

Aprovo este Termo de Referência, uma vez que o objeto a ser licitado é de extrema necessidade para a continuidade da prestação do serviço de utilidade pública Disque Direitos Humanos – Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180. Espera-se, com a nova contatação, facilitar o acesso dos cidadão ao serviço de utilidade pública Disque 100 e Ligue 180 por meio da ampliação de canais de comunicação e da incorporação de atendimentos automatizados, o que resultará em diminuição do custo unitário de atendimento e aumento da qualidade do serviço prestado pelo Disque 100 e Ligue 180. Pretende-se também dar cumprimento às determinações da Lei nº 10.460/17, em especial ao disposto nos Capítulos III (DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS ), IV (DAS OUVIDORIAS) e VI (DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS), bem como efetividade à Lei nº 10.714/03 sendo o Disque Direitos Humanos – Dique 100 e a Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, no novo formato, importante instrumento à disposição da Administração para o incremento da participação, proteção e defesa dos direitos humanos no país.

FERNANDO CÉSAR PEREIRA FERREIRA

Assina o presente Termo de Referência o Ouvidor Nacional de Direitos Humanos.

ANEXO i - DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO

SISTEMAS DE APOIO

SISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTO DA CONTRATADA

SISTEMA DE OUVIDORIA DA OUVIDORIA NACIONAL DE DIREITOS HUMANOS

O sistema utilizado no atendimento será fornecido pelo Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos (SONDHA – Sistema de Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos e de Atendimento), e deverá ser, obrigatoriamente, o local de registro das manifestações dos usuários do Atendimento Receptivo para os chamados relativos à Ouvidoria do SUS que sejam ou não solucionadas no 1º nível de atendimento.

A CONTRATADA deverá providenciar a integração do SONDHA com o seu sistema de gestão de telefonia Receptivo (PABX/DAC) através de padrão CTI (Computer Telephony Integration) com o objetivo de garantir a tabulação de todos os chamados recepcionados na central.

A CONTRATADA deverá apresentar as informações do servidor VOIP, que permitam a integração com o sistema de atendimento fornecido pelo Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos, possibilitando ao sistema de atendimento ter acesso a dados como histórico do número chamador, dados que permitam a localização das chamadas de origem, protocolo de conexão e tudo o que for necessário para a integração de ambos.

A CONTRATADA deverá permitir e possibilitar que o SONDHA (sistema de atendimento) acesso às informações do atendimento do servidor de VOIP tais como:

Nome do usuário autenticado no servidor;

Arquivo de áudio da gravação da conversa realizada durante o atendimento;

Número do telefone de origem da chamada;

Tempo de duração da conversa;

Data e hora do início da chamada;

Data e hora do fim da chamada.

A CONTRATADA deverá permitir e possibilitar ao sistema de atendimento executar funcionalidades do servidor de VOIP como transferir chamadas, fazer conferência e mudo;

A CONTRATADA deverá disponibilizar e manter em funcionamento servidores capazes de suportar o aplicativo utilizado na operação e o banco de dados;

A CONTRATADA deverá realizar as manutenções corretivas e evolutivas do sistema de atendimento durante o período de vigência do contrato;

A operação do sistema/solução/aplicação da CONTRATADA para a realização de atendimentos ativos de pesquisa somente será autorizado pela CONTRATANTE caso haja integração via webservice com o SONDHA, de modo a garantir à CONTRATANTE a integridade e continuidade da série histórica das pesquisas demandadas pelas áreas técnicas da CONTRATANTE no SONDHA.

A CONTRATANTE definirá quais colaboradores da Ouvidoria Nacional terão acesso ao SONDHA, bem como o perfil de acesso.

Será de responsabilidade da CONTRATANTE o cadastramento das pesquisas no SONDHA, bem como a importação da base com os dados do público-alvo para contato.

Todas as respostas fornecidas pelos cidadãos deverão ser registradas direta e imediatamente no SONDHA, mantendo a integridade do que foi relatado durante a entrevista.

O monitoramento de qualidade das pesquisas e/ou contatos executados será realizado pela CONTRATADA no SONDHA, de acordo com as condutas definidas pela CONTRATANTE para cada pesquisa e/ou contato.

Os relatórios de execução e produtividade serão gerados pela CONTRATADA a partir do SONDHA, de acordo com as especificações constantes neste Termo de Referência.

A versão do SONDHA em produção utiliza sistema de discagem comandada pelo operador. A CONTRATADA deverá fornecer um sistema de discador automatizado, com funções de modos PREDITIVO, POWER e PREVIEW que deverá ser integrado com o SONDHA com o objetivo de aumentar a produtividade da operação.

A solução de integração apresentada será analisada e a sua implementação somente será iniciada após aprovação do projeto pela CONTRATANTE, ocorrendo tais etapas dentro do prazo de implantação dos serviços.

Os eventuais custos de integração do sistema de discagem automática da CONTRATADA ao SONDHA da CONTRATANTE serão de responsabilidade da CONTRATADA.

O SONDHA é uma aplicação web implementada em JAVA na versão 6 com o seguinte arcabouço de frameworks: JSF 2 com Primefaces, Spring 3 e JPA 2 com Hibernate 4 com persistência em banco de dados relacional Oracle 10g.

A arquitetura de referência do SONDHA permite que ele seja evoluído para suportar as integrações com outros sistemas conforme orientações feitas acima.

É importante destacar que a CONTRATANTE aprovará as tecnologias e infraestrutura necessária para suportar a integração entre sistemas envolvidos na operação considerando todas as boas práticas de mercado.

Para que o sistema de discagem automática da CONTRATADA possa se integrar ao SONDHA é necessário que algumas informações sejam trocadas tais como: dados das pesquisas, os contatos que serão realizados e a equipe de teleatendimento que realizará as pesquisas. Há também a necessidade do SONDHA receber do sistema terceiro as situações das ligações realizadas para os contatos informados.

A integração do discador da CONTRATADA com o SONDHA da CONTRATANTE deve ser implementada utilizando tecnologias que permitam a comunicação entre as aplicações de uma maneira independente de sistema operacional e de linguagem de programação, ou seja, devem seguir um modelo canônico. Essa abordagem permite que sistemas desenvolvidos com a utilização de diferentes tecnologias possam se comunicar.

Deve ser utilizado como implementação de troca de mensagens entre os sistemas uma linguagem para representação de dados que seja extensível e naturalmente independente de plataforma. A comunicação entre os sistemas deve ser baseada em padrões abertos e amplamente difundidos, tais como XML, HTTP, HTTPS, SOAP, WSDL e UDDI. Isso assegura que implementações compatíveis com as especificações sejam interoperáveis. Alguns requisitos não funcionais devem ser considerados na implementação da integração dos sistemas:

Confidencialidade - garantir que o acesso a informação se limita tão somente às entidades legítimas, ou seja, aquelas autorizadas pelo proprietário da informação;

Integridade - garantir que a informação manipulada mantenha todas as características originais estabelecidas pelo proprietário da informação, incluindo controle de mudanças e garantia do seu ciclo de vida (nascimento, manutenção e destruição);

Disponibilidade - garantir que a informação esteja sempre disponível para o uso legítimo, ou seja, por aqueles usuários autorizados pelo proprietário da informação;

Autenticidade - garantir que a informação é proveniente da fonte anunciada e que não foi alvo de mutações ao longo de um processo; Não repúdio da informação - garantir a impossibilidade de negação de autoria em relação a uma operação realizada no sistema.

O início da fase de execução de cada pesquisa e/ou contato se dará após a capacitação dos operadores, monitores, supervisores e coordenadores operacionais, de acordo com o cronograma de execução definido pela CONTRATANTE.

A CONTRATANTE acompanhará a execução das pesquisas e/ou contatos para avaliações e possíveis ajustes na conduta e processos de trabalho, podendo este acompanhamento ser realizado in loco ou não, conforme necessidade ou conveniência da CONTRATANTE.

A CONTRATADA realizará cada pesquisa e/ou contato de acordo com cronograma de execução definido pela CONTRATANTE, não sendo permitida qualquer alteração sem a autorização prévia da CONTRATANTE.

Opcionalmente, poderá ser proposto a utilização do SISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTO da CONTRATADA, a ser utilizado na operação receptiva dos chamados relativos aos Sistemas de Informação da Ouvidoria Nacional e do Ministério, para operacionalização do front-end da operação Receptiva-Ouvidoria, considerando a possibilidade de que o sistema da CONTRATADA já possua integração CTI nativa com o sistema de telefonia implementado.

Neste caso, será avaliado a integração do SISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTO da CONTRATADA com o SONDHA via webservices, de responsabilidade da CONTRATADA eventual adaptação necessária.

A CONTRATADA deverá entregar os códigos fonte dos sistemas, contemplando todas as customizações executadas durante a vigência do contrato, sem ônus para o Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos.

As soluções de integração apresentadas serão analisadas e a sua implementação somente será iniciada após aprovação do projeto pela CONTRATANTE ocorrendo tais etapas dentro do prazo de implantação dos serviços.

SISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTO DA CONTRATADA

A CONTRATADA deverá fornecer um sistema informatizado de gestão de Atendimento Receptivo para os chamados relativos aos sistemas da Ouvidoria, para controle da gestão dos serviços, em condições e especificações que permitam integração ou utilização compartilhada, por meio de acesso específico.

O sistema de gestão de atendimento deverá fornecer um conjunto de relatórios on-line, por sistema atendido e de forma consolidada, que permita a gestão contratual acompanhar e avaliar em tempo real o atendimento que está sendo prestado. E a critério da CONTRATANTE, poderá ser solicitado algum nível de integração, em nível de relatórios, com o SONDHA.

A descrição pormenorizada das funcionalidades mínimas exigidas para este sistema de gestão de atendimento encontra-se descrito no APÊNDICE “REQUISITOS DO SISTEMA INFORMATIZADO DE ATENDIMENTO”.

Se o sistema disponibilizado for software livre (licenciamento livre), deverão ser repassados todos os arquivos fontes originais bem como os códigos fontes das evoluções e customizações implementadas no período da execução contratual. Este serviço envolve a execução das seguintes atividades:

Atendimento e registro de solicitações, pedidos de informações, sugestões e reclamações acerca dos serviços e sistemas da CONTRATANTE, prestando os esclarecimentos que se fizerem necessários de acordo com o s scripts que serão desenvolvidos em conjunto com a CONTRATANTE;

Encaminhamento das ocorrências que não tiverem solução imediata (cujas informações não constem nos scripts ou esses recomendem registro de ocorrência) às áreas competentes para o tratamento e solução;

Divulgação de campanhas e eventos promovidos pela CONTRATANTE, bem como realizar pesquisas de satisfação ao término dos chamados; e

Atendimento à Rede de Proteção da Ouvidoria Nacional, que consiste na execução de serviços atendimento aos usuários dos sistemas de informação da Ouvidoria.

ATIVIDADES DE APOIO DA CONTRATADA

ORGANIZAÇÃO E DIMENSIONAMENTO - OD

O serviço de Organização e Dimensionamento consiste na execução das seguintes atividades mínimas:

Identificação e análise das demandas de atendimento encaminhadas pela CONTRATANTE;

Estruturação dos módulos de atendimento de acordo com os critérios e/ou níveis de especialização definidos pela CONTRATANTE;

Disponibilização de informações relacionadas à operação, sempre que solicitadas pela CONTRATANTE;

Planejamento dos serviços da operação;

Realização de acompanhamentos diários/ semanais/mensais de cada segmento do atendimento, visando a formação de histórico de demanda que proporcionará melhor alocação dos operadores;

Otimização da distribuição de chamadas;

Execução do planejamento da operação;

Otimização de escala e redimensionamento de recursos para permitir ganhos de produtividade por meio de acompanhamento do fluxo de ligações e análise da curva de tráfego, propondo ajustes, se necessário;

Proposição de melhorias nos processos de atendimento;

Acompanhamento da quantidade de ligações dos diversos canais, tanto nos sistemas de gerenciamento de chamadas quanto nos sistemas de planejamento e controle da operação;

Gestão dos recursos humanos, físicos e tecnológicos alocados na operação;

Gestão da segurança de acordo com os requisitos e diretrizes do Edital;

Acompanhamento do processo de aderência das escalas de trabalho da operação, adequando-as ao volume de ligações;

Reportar os pontos críticos ou oportunidade de melhoria identificadas, incluindo sugestões de soluções para o ganho de produtividade da Central;

Administração e guarda de todo e qualquer recurso disponibilizado pela CONTRATANTE;

Acompanhamento e análise dos indicadores de desempenho da operação;

Acompanhamento do dimensionamento dos recursos e o controle de ausências;

Interação com a operação visando manter nível de informação e garantir a comunicação tempestiva;

Acompanhamento das ocorrências de atendimento; Gerenciamento da escala de trabalho;

Monitoramento do atendimento em tempo real;

Esclarecimento de dúvidas dos operadores;

Identificação das necessidades de treinamento;

Fornecimento de feedback aos operadores;

Planejamento de metas;

Análise de indicadores de desempenho;

Gerenciamento do clima organizacional da equipe;

Propor melhorias nas rotinas do teleatendimento;

Acompanhamento do processo de aderência das escalas de trabalho da operação, adequando-as ao volume de ligações;

Dimensionamento e alocação dos recursos necessários à demanda de acordo com as estratégias definidas pela CONTRATANTE;

Análise dos dados históricos de volume das chamadas recebidas na Central de Atendimento;

Análise, avaliação e acompanhamento do tráfego de entrada e saída de telefonia da Central de Atendimento;

Acompanhamento da tipicidade do volume de tráfego e de variáveis que influenciam o volume de chamadas no decorrer do dia;

Projeção de dimensionamento do volume de tráfego-hora para dias futuros, com apoio de base de dados e de outros recursos de análise integrados à plataforma de comunicação; e

Acompanhamento e verificação simultânea do volume de chamadas com o objetivo de identificar desvios e proporcionar melhorias e acertos nos dimensionamentos futuros.

GESTÃO DO CONHECIMENTO – GC

O serviço de Gestão do Conhecimento consiste no desenvolvimento de novas rotinas de fluxos de atendimento e execução das seguintes atividades:

Levantamento dos procedimentos e rotinas existentes na CONTRATANTE para cada um dos sistemas/serviços atendidos que manterão relacionamentos operacionais com a Central de Atendimento;

Produção de informações necessárias ao atendimento;

Otimização, em conjunto com profissionais da CONTRATANTE, dos procedimentos e rotinas levantados, com vistas à sua adequação aos procedimentos de atendimento;

Definição, elaboração e implantação dos processos otimizados aos serviços de atendimento executados pela Central de Atendimento;

Elaboração e implantação dos procedimentos operacionais padrão e dos roteiros de atendimento que irão compor a base de conhecimento informatizada a ser utilizada no teleatendimento receptivo, ativo e via multicanais, após validação pelas equipes da CONTRATANTE; Acompanhar a eficiência e a eficácia dos documentos produzidos;

Atualizar documentos de conhecimento;

Entrevistar as áreas de negócio e técnicas do ministério a fim de criar novos documentos de conhecimento, scripts e procedimento;

Monitoramento e avaliação dos resultados da aplicação dos roteiros com vistas à melhoria da qualidade dos serviços prestados.

A CONTRATADA deverá elaborar e implantar os roteiros sobre cada um dos tipos de classificação de solicitações, tais como descrição do diálogo do Atendente com os usuários (perguntas típicas e suas respostas) e dos procedimentos a serem adotados para a resolução de problema, registro de reiteração de solicitação, registro de sugestões, críticas e reclamações, assim como as rotinas de atendimento, com diagrama e descrição do fluxo de atendimento de chamadas a ser seguido pelo Atendente.

A CONTRATADA poderá, sob orientações da CONTRATANTE, e desde que estejam listados no CATÁLOGO DE SERVIÇOS, elaborar material em formatos diversos como por exemplo, textos para publicação em portais de sistemas, impressos, manuais ou outros materiais de divulgação.

Os serviços de elaboração de FAQ’s, Procedimentos e Scripts só serão objetos de faturamento por hora de serviço nos casos de implantação de novos sistemas com o intuito de construção da base de conhecimento inicial para operacionalização dos serviços.

GESTÃO DO SISTEMA DE ATENDIMENTO – GSA

Este serviço tem como objetivo fornecer, adaptar e manter os aplicativos/softwares dos sistemas voltados para o atendimento, da base de conhecimento, do conjunto de relatórios e dos serviços prestados aos usuários pela Central de Atendimento. As atividades compreendidas neste serviço deverão contemplar:

A implantação inicial e os serviços continuados de manutenção adaptativa e evolutiva (novas funcionalidades) do Sistema de Gestão de Atendimento e da Base de Conhecimento necessárias à prestação dos serviços;

Melhoria da eficiência do fluxo de informações entre usuários / Central de Atendimento / CONTRATANTE, possibilitando consultas, análises, solicitações de serviços e outras demandas dos usuários;

Desenvolvimento das rotinas de consulta de dados de sistemas corporativos e de informação da CONTRATANTE;

Customização de aplicativos/softwares dos sistemas de informações e serviços voltados para o atendimento utilizados pela CONTRATANTE;

Gerenciamento de projeto, análise, programação, desenvolvimento e implantação de sistemas, incluindo modelagem de dados, modelagem de processos e projetos destinados a soluções para a gestão do relacionamento com os usuários e para gestão integrada de sistemas de atendimento e informação;

Manutenção dos sistemas e aplicativos, com acompanhamento da adequação de cada sistema às necessidades dos usuários, para o perfeito funcionamento da Central de Atendimento;

Realização de manutenção preventiva, preditiva e corretiva de microcomputadores e servidores da Central de Atendimento;

Instalação de softwares aplicativos e de rede da central de atendimento;

Manutenção, em operação efetiva, do ambiente de rede local (LAN);

Realização de procedimentos operacionais relacionados à rede física e lógica de dados;

Realização de manutenção e apontamento de falhas na rede física e lógica de dados;

Configuração de equipamentos de dados;

Utilização de soluções de cabeamento estruturado;

Manutenção da segurança de rede local e da plataforma de comunicação, por meio de verificação constante do ambiente através de técnicas de segurança de rede e informação;

Monitoramento do desempenho da plataforma de comunicação;

Disponibilização de acesso à internet e intranet;

Levantamento, análise e elaboração de projetos para o desenvolvimento de novos sistemas e para a implementação de novos módulos ou rotinas no sistema em produção;

Levantamento, análise e elaboração de projetos para o desenvolvimento de novos sistemas e implantação de aplicativos para rede intranet/internet;

Elaboração de projetos para otimizar as rotinas dos sistemas em produção, adequando-os às necessidades dos usuários e ao ambiente operacional utilizado;

Coordenação e execução das atividades de desenvolvimento, testes e implantação de sistemas de acordo com os projetos elaborados e aprovados;

Preparação de diagramas de fluxo, mapeamento de processos e outras instruções referentes aos sistemas e aplicativos, em linguagem e ferramenta apropriada, para orientar os serviços de programação; e Documentação dos serviços realizados.

A CONTRATADA fará uso de um sistema informatizado de gestão unificada do atendimento aos usuários da CONTRATANTE.

O sistema deverá possuir, no momento da instalação da Central de Atendimento, os requisitos constantes no APÊNDICE "REQUISITOS DO SISTEMA INFORMATIZADO DE ATENDIMENTO".

A CONTRATADA deverá fornecer, desde o início da execução contratual, um conjunto mínimo de relatórios dos atendimentos prestados, conforme requisitos constantes no APÊNDICE "REQUISITOS DO SISTEMA INFORMATIZADO DE ATENDIMENTO", relatórios de níveis de serviço e relatórios periódicos previstos no APÊNDICE "CATÁLOGO DE SERVIÇOS".

A CONTRATADA deverá disponibilizar as informações dos chamados telefônicos recebidos no modelo FEBRABAN com vistas a possibilitar o batimento de informações dos relatórios gerados pela operadora de telefonia, fornecedora dos enlaces 0800 e DDR.

GESTÃO DE NÍVEL DE SERVIÇO – GNS

O serviço de Gestão do Nível de Serviços consiste na execução das seguintes atividades:

Monitoramento do atendimento efetuado pelos atendentes;

Gestão dos serviços contratados garantindo a produtividade e a qualidade no atendimento aos cidadãos, conforme as estratégias de relacionamento definidas pela CONTRATANTE;

Acompanhamento do desempenho dos operadores e da qualidade do atendimento;

Monitorar os programas de treinamento e motivação da equipe (campanhas motivacionais);

Acompanhamento da avaliação individual e periódica da equipe de atendimento;

Acompanhar a avaliação individual e periódica dos atendentes;

Promoção da avaliação individual e periódica do pessoal do atendimento;

Fornecimento de subsídios para realização de cursos, treinamentos e reciclagens, visando o aprimoramento dos procedimentos dos serviços da Central de Atendimento;

Realização de pesquisas nos meios de comunicação acerca dos serviços prestados pela Central;

Monitoramento da frequência e dos tipos de questionamento para auxiliar na atualização de roteiros;

Criação de estratégias para adequação dos turnos de atendimento e dos serviços prestados;

Disponibilização de relatórios e informações gerenciais e de suporte operacional para consulta (via web, meio magnético, impresso) pela CONTRATANTE;

Proposição de melhorias nas rotinas dos sistemas em operação, adequando-os às necessidades do ambiente operacional;

Apresentação de relatórios, incluindo gravações de atendimento em número suficiente para análise;

Monitoramento da avaliação da qualidade do atendimento, nos critérios estabelecidos pela CONTRATANTE;

Fornecimento de retorno de avaliação de desempenho (feedback) a todos os operadores;

Fornecimento de informações sobre os monitoramentos efetuados;

Planejamento e estabelecimento de pontos de verificação e controle dos serviços;

Proposição de melhorias nos processos de atendimento;

Fornecimento de informações à CONTRATANTE para aperfeiçoamento dos roteiros e procedimentos de atendimento;

Implementação das melhorias apontadas pela CONTRATANTE;

Acompanhamento dos indicadores da qualidade do atendimento;

Implementação de programas de aprimoramento da qualidade dos serviços prestados;

Planejamento e execução de ações de melhoria do clima organizacional;

Planejamento e execução dos programas e campanhas motivacionais; e

Implementação de programas de treinamentos técnicos e comportamentais.

GESTÃO DA SUCESSÃO CONTRATUAL

A CONTRATADA deverá elaborar um Plano de Transição, endereçando todas as atividades necessárias para a completa transição, que deverá ser entregue à CONTRATANTE, até 06 (seis) meses antes do vencimento do contrato.

Após a entrega do Plano de Transição pela CONTRATADA, a CONTRATANTE analisará o plano em no máximo 30 (trinta) dias, notificando a CONTRATADA dos possíveis ajustes que se fizerem necessários, reabrindo um prazo de 10 (dez) dias úteis para realização dos ajustes.

No Plano de Transição deverão estar identificados todos os compromissos, projetos, papéis, responsabilidades, artefatos, tarefas, data de início da transição, o período de tempo necessário e a identificação de todos os envolvidos com a transição.

O Plano de Transição deverá prever o fornecimento de todas as informações contidas no CMDB (Configuration Management Database) da solução de gestão de atendimento utilizada pela CONTRATADA para a CONTRATANTE. A CONTRATADA deverá fornecer as informações nos formatos definidos no presente Termo de Referência.

Após o fornecimento das informações e o devido ateste da CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá apagar o CMDB original utilizado pela solução de gestão de atendimento e qualquer cópia de segurança porventura existente.

As informações existentes no CMDB da solução de gestão de atendimento utilizada são de propriedade da CONTRATANTE.

A CONTRATADA não poderá, em hipótese alguma, utilizar ou manter estas informações após o fim do contrato.

Caso, em qualquer tempo, a CONTRATADA utilize as informações que custodia de outra forma que não as necessárias ao atendimento dos serviços descritos no presente TR estará sujeita a sanções cíveis e penais conforme a legislação vigente.

Todos os recursos materiais, ou não, de propriedade da CONTRATANTE, utilizados para a execução do objeto, deverão ser restituídos pela CONTRATADA ao término do contrato.

Todos os perfis de acesso aos produtos cadastrados a favor dos funcionários da CONTRATADA para fins de execução do objeto, deverão ao término da relação contratual serem revogados pela administração, cabendo ao Gestor do Contrato tomar as medidas necessárias junto à área competente.

Ao Gestor e aos Fiscal(is) de Contrato, deverá ser entregue pela CONTRATADA toda a documentação técnica produzida para a efetiva transferência de tecnologia.

Deverá ser realizada uma reunião de alinhamento final com o objetivo de identificar todo conhecimento adquirido ou desenvolvido, bem como para: a apresentação do relatório da situação de cada uma das Ordens de Serviço relacionadas aos sistemas sustentados, para a prova da realização da transição contratual com transferência de tecnologia e técnicas empregadas e disponibilização de toda informação produzida e/ou utilizada para a execução dos serviços contratados, a serem disponibilizadas à CONTRATANTE ou empresa por ela designada, em até 08 (oito) dias anteriores a finalização do contrato

O fato de a CONTRATADA ou seus representantes não cooperarem ou reterem qualquer informação ou dado solicitado pela CONTRATANTE, que venha a prejudicar, de alguma forma, o andamento da transição das tarefas e serviços para um novo prestador, constituirá quebra de CONTRATO, sujeitando-a às obrigações em relação a todos os danos causados à CONTRATANTE, conforme estipulado nas sanções administrativas aplicáveis.

Durante o tempo requerido para executar a “Transferência ao Final do Contrato”, a CONTRATADA deve responsabilizar-se pelo esforço adicional que necessite dedicar à tarefa de completar a transição, sem ônus para a CONTRATANTE.

Por esforço adicional entende-se o treinamento nas tarefas, pesquisas e transferência de conhecimento, entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE e/ou empresa por ele designada, documentação ou qualquer outro esforço vinculado à tarefa de transição.

Todos os produtos/resultados gerados no período de execução contratual são de propriedade da CONTRATANTE, cabendo à CONTRATADA disponibilizar, minimamente, entre outros que podem ser solicitados:

Registros dos chamados e seus históricos;

Base de conhecimento cadastrada: FAQ’s, procedimentos, scripts, etc; Gravações dos chamados (voz e tela).

DISPONIBILIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES ESTRATÉGICAS

Com o objetivo de melhor atender aos níveis crescentes de demanda por informações gerenciais de forma rápida, segura e confiável e disponibilizar a cada uma das unidades gestoras dos produtos um mecanismo de consulta a dados estatísticos acerca dos processos de atendimento, o CONTRATANTE exigirá da CONTRATADA a disponibilização de solução analítica OLAP (On-Line Analytical Processing) acessível através de interface Web, contendo de forma centralizada e atualizada os dados utilizadas pela CONTRATADA na prestação dos serviços, tais como de telefonia e de relacionamento, entre outros.

A solução analítica deverá contemplar painéis gerenciais (Dashboards) e relatórios dinâmicos, com flexibilização de escolha e detalhamento, para os principais indicadores definidos e necessários às equipes de gestão do CONTRATANTE.

Minimamente, as informações das métricas previstas no INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS - IMR, devem fazer parte do escopo.

Os painéis serão disponibilizados à alta gerência do CONTRATANTE, portanto, deverão apresentar de maneira consolidada e de fácil percepção os principais indicadores necessários à tomada de decisões.

A CONTRATADA deverá prever o fornecimento de capacitação para os usuários da solução analítica.

A CONTRATADA deverá prever o fornecimento de acesso diário aos dados utilizados pela CONTRATADA na prestação dos serviços, por meio de acesso direto às bases de dados dos sistemas utilizados ou de rotinas de exportação de dados em formato aberto (CSV), para fins de realização de análises e auditorias por parte da equipe interna da CONTRATANTE.

CONTRATADA deverá prever o fornecimento de acesso diário aos dados utilizados pela CONTRATADA na prestação dos serviços, por meio de acesso direto as bases de dados dos sistemas utilizados ou por meio de rotinas de exportação de dados em formato aberto (CSV), para fins de realização de analises e auditorias por parte da equipe interna da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá prover informações de modelagem e descrição dos metadados relativos aos dados fornecidos.

A CONTRATADA terá 30 (trinta) dias para implementar a solução analítica e prover o acesso aos dados, contados a partir da data final de estabilização dos serviços, ou seja, após o 90° dia de operação dos serviços.

A CONTRATADA deverá prever o fornecimento do hardware, software e consultoria necessários à elaboração e implantação da solução analítica e para prover o acesso aos dados.

Todos os custos relacionados à construção e disponibilização da solução analítica e ao provimento do acesso aos dados deverão estar contemplados na proposta comercial.

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO, SIGILO E CONFIDENCIALIDADE

A CONTRATADA deverá assegurar o sigilo das informações, documentos e bancos de dados da CONTRATANTE, e adotar todas as providências necessárias para garantir sigilo de toda e qualquer informação a que tiver acesso em função da prestação dos serviços previstos neste TR, respondendo administrativa, civil e penalmente por qualquer violação desse preceito.

A CONTRATADA deverá colaborar com procedimentos de investigação ou auditoria, em especial os em face do uso indevido das informações disponibilizadas para a execução das atividades.

Para execução das atividades da Central de Atendimento, deverão ser observados os seguintes pontos:

Controle de acesso: o acesso às instalações onde serão realizados os serviços deverá ser controlado e permitido somente às pessoas autorizadas. A CONTRATADA deverá prover segurança por meio de identificação individual dos atendentes, supervisores e gerentes utilizando a conta que lhe for atribuída, de forma controlada e intransferível, mantendo secreta a sua respectiva senha, de forma a garantir que todas as ações efetuadas sejam de responsabilidade do funcionário da CONTRATADA.

Propriedade e uso das informações: todas as informações geradas e armazenadas referentes aos atendimentos prestados serão de propriedade exclusiva da CONTRATANTE, não podendo a CONTRATADA, em nenhuma hipótese, as utilizar para qualquer finalidade sem a prévia autorização formal da CONTRATANTE. Toda informação originária da prestação dos serviços de tele atendimento deverá ser disponibilizada somente pela CONTRATANTE e a quem ela determinar, não cabendo divulgação ou mesmo apontamentos, por qualquer meio de anotação, que propiciem exposição de informação alheia e reutilização danosa.

Visando resguardar o sigilo das informações a que vierem a ter acesso a CONTRATADA e seus funcionários alocados para a prestação dos serviços, será obrigatória a assinatura de termo de responsabilidade quanto à confidencialidade das informações, como condição ao início efetivo na prestação dos serviços.

A CONTRATADA e toda a equipe envolvida na prestação dos serviços deverão obedecer às regras de segurança estabelecidas pela CONTRATANTE.

Para os casos de demissão do funcionário ou dispensa (seja ela por justa causa ou não), além da legislação vigente, deverão ser adotados os seguintes procedimentos:

O funcionário não poderá acessar o ambiente de operação após a comunicação de sua dispensa, não sendo permitido o cumprimento de aviso prévio no ambiente da Central de Atendimento;

A CONTRATADA deverá comunicar tempestivamente à CONTRATANTE os dados dos funcionários demitidos/dispensados; Os acessos a ambientes e sistemas deverão ser imediatamente revogados; e O funcionário deverá ter seu crachá recolhido e inutilizado.

A CONTRATANTE deve possuir acesso a todos os dados utilizados em sistemas da CONTRATADA, relacionados com a prestação de serviço à CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá possuir rotina estruturada de backup de dados, realizada de forma automática, bem como estar preparada e estruturada para situações de emergência, como falta de energia, falha de equipamentos e incêndios.

A CONTRATADA deverá elaborar um Plano de Contingência dos serviços, envolvendo componentes críticos (tais como: URA, DAC, Central Telefônica, links, instalações físicas, servidores, entre outros) e de infraestrutura (tais como: acidentes, greves, interrupção no fornecimento de energia, falha em serviço de telefonia, deslizamentos/desmoronamentos, incêndio, problemas com água/esgoto, entre outras situações), de forma a garantir a continuidade dos atendimentos.

Não deve ser permitida a utilização de dispositivos de armazenamento removíveis ou impressoras (sejam locais ou remotas) em estações de trabalho utilizadas no âmbito da prestação do serviço, salvo em casos justificados e devidamente autorizados pela CONTRATANTE.

A utilização de sistema de correio eletrônico ou qualquer outra ferramenta de transmissão de dados nos equipamentos deve ser restrita ao âmbito da prestação de serviço, e de acordo com anuência da CONTRATANTE, para os equipamentos que acessam sistemas e aplicativos da CONTRATANTE.

A transmissão de arquivos executáveis, compactados ou não, anexados a mensagens de correio eletrônico não será permitida.

Arquivos anexados em mensagens recebidas somente devem ser abertos se forem imagens ou documentos, nos formatos utilizados internamente, compactados ou não.

Devem ser repassadas à CONTRATANTE as mensagens de correio eletrônico que possam representar ameaça a ativos de informação. Além dos itens de segurança citados acima, a CONTRATADA deverá providenciar também:

Proteção do setup dos microcomputadores com senha. A senha de setup deve ser utilizada exclusivamente pela área de suporte de TI; Portas USB bloqueadas para equipamentos 3G e similares;

Gravação de dados em qualquer dispositivo de armazenamento bloqueada em portas USB;

Portas wi-fi e bluetooth desabilitadas;

Cada teleatendente deve possuir login e senha individuais de acesso à sessão de usuário do Sistema Operacional;

Nos intervalos de descanso, treinamento, lanches e outros, a sessão do usuário deve ser bloqueada;

Todas as opções de configuração de sistema e aplicações, em especial o navegador, sistema de arquivos e painel de controle devem ser bloqueados ao usuário, sendo permitido acesso apenas ao administrador;

As opções de gravação de arquivo dos navegadores devem estar desabilitadas;

A senha de administrador deve ser restrita aos responsáveis pelo suporte de TI;

Todos os aplicativos utilizados pelos teleatendentes devem ser disponibilizados na área de trabalho (desktop) do computador;

Aplicativos do tipo “bloco de notas – notepad” devem ter a função de gravação de arquivo desabilitada;

Os equipamentos da área de teleatendimento não devem ter acesso a impressoras;

Sistemas de mensagens instantâneas na área de teleatendimento devem ter o acesso bloqueado para usuários de domínios externos à Central de Atendimento;

Todos os equipamentos devem possuir antivírus instalado e atualizado;

O uso de canetas e outros acessórios que possibilitem gravação de imagem, vídeo e de som não é permitido;

Não possibilitar ao teleatendente acessar pastas e arquivos compartilhados na rede;

Arquivos necessários a treinamento, orientação, informações diversas relativas à operação da central devem ser disponibilizados em portal web no ambiente intranet;

O acesso aos demais sites de Internet, com exceção do site da CONTRATANTE e demais sites autorizados pela CONTRATANTE, deverão ser bloqueados nos equipamentos do teleatendimento.

A concessão e a revogação de privilégios de acesso devem ser registradas de modo que seja possível determinar a data na qual ocorreram, os colaboradores afetados, bem como os privilégios concedidos e revogados.

As tentativas de autenticação de colaboradores devem ser registradas, independentemente de resultarem em sucesso ou fracasso, de modo que seja possível determinar a data e a hora na qual ocorreram, os identificadores de acesso utilizados e o ativo de informação associado.

Os equipamentos utilizados no âmbito da prestação de serviço devem possuir relógio sincronizado com uma fonte de referência confiável.

Todo atendimento realizado no âmbito da prestação do serviço deve ser registrado com vistas a permitir a realização de auditoria que possibilite, no mínimo, a identificação do número telefônico que originou a chamada, data e hora da demanda, bem como o número identificador do registro da demanda associado.

A CONTRATADA deverá estruturar ambiente segregado, sem intercalação com atendimento de outros clientes, de modo que quaisquer dos recursos de tecnologia da informação utilizados não poderão ser compartilhados por terceiros, o que inclui equipamentos de infraestrutura de rede, servidores, bem como mecanismos de backup e fitas utilizados.

A CONTRATANTE poderá realizar ação de verificação da segurança das informações na Central periodicamente, com o objetivo de verificar o atendimento das exigências citadas.

As estações de trabalho e servidores utilizados no âmbito da prestação do serviço devem possuir sistema antivírus e firewall devidamente habilitados e atualizados.

A CONTRATADA deve fornecer os recursos de TI necessários para viabilizar a comunicação segura entre a sua rede e a rede da CONTRATANTE, o que inclui o fornecimento do equipamento necessário para implementar o controle do tráfego de rede, roteadores e canais (links) de acesso eventualmente necessários.

A CONTRATADA deve fornecer os mecanismos (hardware e software) necessários para implementar o devido controle do tráfego dos dados originados ou destinados a equipamentos utilizados no âmbito da prestação do serviço.

As credenciais de acesso devem ser individuais e o seu compartilhamento não é permitido.

O cadastro de credenciais de acesso dos prestadores de serviço deve incluir, no mínimo, os seguintes dados: nome completo, identificador de acesso, telefone comercial e local de trabalho.

Os privilégios de acesso a ativos de informação devem, sempre que possível, ser agrupados em perfis que reflitam papéis desempenhados profissionalmente pelo colaborador.

Os privilégios de acesso devem ser revogados quando a execução das atividades for suspensa ou concluída, bem como nos casos de afastamento, substituição de pessoal, em caso de suspeita de conduta indevida por parte do teleatendente ou por solicitação da CONTRATANTE.

Além dos itens de segurança listados acima, a CONTRATANTE poderá solicitar outras medidas que julgar pertinentes, visando aumentar a segurança das informações na Central.

ANEXO Ii - REQUISITOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA PARA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS.

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DA INFRAESTRUTURA

INFRAESTRUTURA FÍSICA E TECNOLÓGICA

A CONTRATADA deverá disponibilizar as condições de infraestrutura física da Central de Atendimento para a efetiva e adequada prestação dos serviços, constituindo estrutura própria com ambiente exclusivamente destinado a execução dos serviços contratados da Central de Atendimento, composta de instalações físicas modernas e mobiliários adequados, hardwares, softwares, equipamentos de rede local e informática, visando assegurar a qualidade na prestação dos serviços.

As instalações da CONTRATADA podem constituir-se em qualquer localidade da Região Integrada de Desenvolvimento do Distrito Federal e Entorno – RIDE, instituída pela Lei Complementar nº 94/98, salvo nos serviços de atendimento presencial, que ocorrerá nas dependências da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos.

A CONTRATANTE não fará nenhuma exigência em relação à marca ou ao modelo dos produtos utilizados pela CONTRATADA, mesmo que tenham sido mencionados em sua proposta comercial, sendo critério desta a substituição de qualquer um dos equipamentos utilizados por outro que atenda às configurações mínimas exigidas ou que sejam superiores, ficando os custos envolvidos por conta da CONTRATADA.

INFRAESTRUTURA FÍSICA DA CENTRAL DE ATENDIMENTO

A edificação deverá ser provida de acesso físico, instalações hidráulicas, sistema de refrigeração, controle de acesso, circuito fechado de televisão, sistema de energia e no-breaks, mobiliário e equipamentos de apoio, acústica, segurança do trabalho, projetos de layout e manutenção dos sistemas prediais e serviços gerais, dentre outros, conforme requisitos a seguir:

Controle de Acesso - deverá ser previsto sistema completo de controle de acesso para administração do fluxo de pessoas nos recintos da Central de Atendimento. O software de controle deverá permitir a emissão de relatórios diversos para administração e subsídio à segurança da Central de Atendimento, devendo ser expedido relatório mensal com as entradas e saídas para conferência.

Acessibilidade - a CONTRATADA deverá disponibilizar edificação que atenda às normas de acessibilidade.

Instalações Hidráulicas - a CONTRATADA deverá disponibilizar o fornecimento de água potável, com capacidade efetiva de fornecimento nas condições de vazão necessárias à dimensão do empreendimento. Os equipamentos sanitários deverão ser dimensionados, observando-se a composição da população de usuários (masculino x feminino), recomendando-se a utilização de caixas de descarga com reservatório acoplado, observando a Norma Regulamentadora nº 24 do Ministério do Trabalho e Emprego - MTE.

Sistema de Refrigeração - para a refrigeração dos ambientes, deverão ser observadas as recomendações da Portaria/MP/GM n.º 3.523, de 28 de agosto de 1998, Resolução ANVISA n.º 176, de 24 de outubro de 2000, ABNT atinentes ao assunto e, particularmente, as NBR 6401 – Instalações Centrais de Ar

Condicionado para Conforto e a NBR 10080 – Instalações de Ar Condicionado para Salas de Computadores e a NBR 10085 – Medição de Temperatura em Condicionamento de Ar.

Circuito Fechado de Televisão - o CFTV digital será utilizado na Central de Atendimento para registro e acompanhamento de imagens, em tempo real, com acessos por vários pontos remotos que permitam a visualização completa da Central de Atendimento, exceto em ambientes privados, como banheiros, com possibilidade de acesso remoto via WEB.

Rede Física e Lógica - a rede física e lógica da CONTRATADA deverá ser suportada por sistema de cabeamento estruturado com protocolo TCP/IP, com utilização de equipamentos ativos de rede (switches) com qualidade de serviço para atendimento de voz sobre IP. Ainda, deve possuir conexão à Internet (Web), permitindo aos administradores, técnicos de suporte e outras pessoas autorizadas, o acesso às informações e relatórios, cuja conexão será controlada por identificação de usuários e senhas, com acesso diferenciado, o qual será especificado no momento de cadastramento dos usuários. A rede de acesso deverá permitir segregação por funções dentro do Atendimento.

Link de comunicação - a CONTRATADA deverá prover a comunicação de dados privativo (requisito de segurança de TI da CONTRATANTE), principal e redundância, entre o ambiente da Central de Atendimento e o ambiente de TI da CONTRATANTE para acesso aos sistemas OuvidorSUS, SPO, sistema de gestão de atendimento, monitoramento da operação por meio do acesso às gravações de voz e tela, entre outros. Eventual necessidade de instalação de equipamentos de modo a permitir a interconexão com a rede de dados da CONTRATANTE (gateway) e seus custos de operação será responsabilidade da CONTRATADA. Todos os custos de implantação e utilização do link correrão por conta da CONTRATADA. Para referência da proponente, o contrato vigente utiliza link primário de 30Mb/s e redundância de 10 Mb/s, protocolo MPLS.

A CONTRATADA deverá prover sistema ininterrupto de energia com as seguintes características mínimas:

Disponibilização contínua de energia elétrica, com instalações modernas, incluindo No-Break  e Grupo Motor-Gerador para suportar o funcionamento da plataforma de comunicação e todos os equipamentos das posições de atendimento, considerados os requisitos ambientais e normas locais em relação a ruído e fumaça, que assegure disponibilização contínua de energia.

Dispositivos de proteção em todos os circuitos e níveis de iluminação dos postos de trabalho em conformidade com NBR 5413 – Iluminância de interiores.

Instalações elétricas conforme NBR-5410 – Instalações Elétricas de Baixa Tensão;

Sistema de Proteção contra Descargas Atmosféricas (SPDA) atendendo à NBR 5419 – Proteção de estruturas contra descargas atmosféricas.

Mobiliário e Equipamentos de Apoio - todo o mobiliário necessário será fornecido pela CONTRATADA e deverá atender aos requisitos previstos na Portaria nº 09 do Ministério do Trabalho e Emprego, de 30 de março de 2007, que aprova o Apêndice II da NR-17 – Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing.

Os serviços de Teleatendimento Receptivo e Ativo e Gestão da Central de Atendimento serão executados nas dependências da CONTRATADA e devem atender as seguintes características:

Sala de teleatendimento receptivo e telemarketing ativo projetada com tratamento acústico, ar condicionado, iluminação e espaço físico adequado, em conformidade com a NR-17/MTE;

Posições de Atendimento (PA) do tipo Box com regulagem de altura e equipadas com microcomputador e telefone tipo hands-free;

Mesas isoladas e estrategicamente colocadas para os supervisores em função de seu grupo de atendentes, para facilitar as intervenções e orientações diretas;

Cadeiras ergonômicas, conforme NR-17/MTE;

Sala de descanso laboral intrajornada e pausas adequadamente mobiliada (poltronas, sofás, televisores e outros) para os atendentes e supervisores;

Sala de treinamento adequada para a realização contínua de cursos de capacitação de atendentes e supervisores, contendo microcomputadores interligados em rede e recursos de multimídia adequados para o funcionamento dos treinamentos;

Sala de apoio psicológico individual e/ou coletivo para atendimento continuado dos atendentes, ou quando houver demanda, em ambiente reservado e separado das demais salas;

Espaço de refeitório para os funcionários da CONTRATADA alocados na operação dos serviços, em conformidade com NR-24/MTE.

Sala de reunião mobiliada e equipada para reuniões administrativas, operacionais e eventual utilização da CONTRATANTE em ações de campanhas, eventos e outros, com capacidade para 20 (vinte) lugares, dispondo de projetor ou televisor com 65 polegadas ou superior;

Sala de apoio à CONTRATANTE mobiliada e equipada para suporte à fiscalização operacional do contrato, com capacidade para 2 (duas) estações de trabalho, mesa de reunião para 4 (quatro) lugares e projetor ou televisor com 50 polegadas ou superior;

Ambientes e mobiliários independentes e apropriados a cada categoria de serviços e seus profissionais alocados;

Todos os ambientes deverão estar identificados conforme NBR 9050:2004;

Os ambientes de atendimento deverão ser segmentados pela divisão física e isolamento acústico conforme o tipo de serviço: generalista, generalista mulher, especialista, especialista mulher e especializado; podendo ser compartilhado o mesmo ambiente para os tipos generalista mulher e especialista mulher.

Todos os ambientes de atendimento segmentado deverão possuir segundo controle de acesso através de dispositivos tecnológicos que garantam a presença apenas dos profissionais e supervisores nas salas específica;

Armário individual com chave para os profissionais de atendimento e supervisão, para guarda de pertences e objetos particulares, com o objetivo de impedir que objetos sejam levados para o ambiente de trabalho, assegurando sua organização e segurança; e

Demais equipamentos de apoio necessários à operacionalização e administração.

Acústica - para segurança e conforto acústico, deverão ser seguidos os preceitos da NR 15 – Atividades e Operações Insalubres, NR 17 – Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, NBR 10152 – Nível de Ruído para Conforto Acústico e NB 101 – Tratamento Acústico em Recintos Fechados.

Segurança Contra Incêndios - as condições de segurança do trabalho deverão atender integralmente à NR 23 – Proteção Contra Incêndios, além dos normativos do Corpo de Bombeiros.

Manutenção dos Sistemas Prediais e Serviços Gerais - visando a continuidade dos serviços prestados:

A CONTRATADA deverá prover todos e quaisquer serviços de manutenção dos sistemas civis, hidráulicos, sanitários, de geração e distribuição de energia elétrica, de lógica, nobreak, ar condicionado, incêndio, elevadores, carpintaria, marcenaria, serralheria e chaveiro.

Também será de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento de serviços gerais de apoio, tais como de limpeza e conservação, vigilância, copa, técnico de equipamentos de ar condicionado, água, luz, telefone e elevadores.

INFRAESTRUTURA TECNOLÓGICA E DE TELECOMUNICAÇÃO

A CONTRATADA deverá prover a Central de Atendimento de infraestrutura de telecomunicação, incluindo linhas de comunicação para realização dos atendimentos ativos e receptivos, composta de plataforma de comunicação de solução tecnológica e de recursos de integração que utilizem tecnologia de ponta, conforme os requisitos e exigências elencadas neste Termo de Referência.

Os custos da infraestrutura de comunicações e das ligações receptivas e ativas realizadas serão de responsabilidade da CONTRATADA, inclusive link de dados, troncos de telefonia, conexão à internet, outros.

O custo de interconexão e integração com a solução de telefonia utilizada pela CONTRATANTE será por conta da CONTRATADA.

Será de responsabilidade da CONTRATADA, a manutenção e atualização tecnológica dos equipamentos e infraestrutura de telecomunicação utilizados na Central de Atendimento, devendo os eventuais custos com a manutenção e atualização estarem previstos na planilha de custos e formação de preços da utilização dos serviços.

Deverá atender às exigências contidas na Lei Geral de Telecomunicações – LGT (Lei n.º 9.472 de 16/07/1997), regulamentos da Anatel, normas ABNT e recomendações da ITU-T aplicáveis (série y).

O sistema deverá utilizar o protocolo IP para o transporte de mídia e utilizar codecs de compressão de voz baseada em GSM, ULAW, ALAW, G729, G722, com gravação em formato GSM de baixa perda ou superior. 

Deverá possuir capacidade de realizar chamadas de vídeo on line, através de aplicativos gratuitos de terceiros ou próprio para ampla distribuição, entre usuário e atendente, mediante prévio cadastro e com uso de duplo fator de autenticação.

A arquitetura da plataforma de comunicação para a Central de Atendimento, deverá possibilitar o crescimento modular independente de seus componentes e possuir as seguintes características:

Capacidade de acréscimo de componentes conforme as necessidades para a melhoria de desempenho;

Capacidade de migração para um hardware de plataforma de melhor desempenho;

Escalabilidade dos componentes da Central de Atendimento nos seguintes aspectos:

Capacidade de processamento;

Armazenamento de dados;

Acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda de desempenho;

Acréscimo do número de relatórios contemplados;

Capacidade de integração com ferramenta de gestão de força de trabalho e qualidade da Central de Atendimento;

Capacidade de integração com os sistemas de atendimento utilizados pela CONTRATANTE;

Capacidade de administração remota, por intermédio de acesso via rede local ou em ambiente seguro via internet, possibilitando configurações, programações e controle de aplicações;

Estar preparada para prover capacidade de CTI (Computer Telephony Integration), de acordo com a demanda futura da CONTRATANTE, compondo um ambiente integrado de voz e dados;

Possibilitar recursos para integração com sistemas existentes ou outros sistemas de terceiros;

Possibilitar a comunicação via VoIP (Voice over Internet Protocol), visando a comunicação entre localidades geográficas da CONTRATANTE, através de protocolo SIP (Session Internet Protocol);

O hardware e o software da plataforma de comunicação deverão ser projetados de forma integrada para atender todas chamadas sem perdas ou desconexões.

O Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) a ser disponibilizado pela CONTRATADA deverá possuir, inicialmente, as seguintes funcionalidades:

Módulo de integração com a URA (Unidade de Resposta Audível);

Módulo de integração com o Sistema de Gerenciamento de Chamadas;

Possuir comunicação de voz e dados via protocolo IP (Internet Protocol);

Arquitetura recorrente e tolerante a falhas;

Capacidade para que todos os parâmetros do atendente, inclusive o número do seu login pessoal, acompanhem a identificação de login e sejam independentes da localização física da PA;

Possibilitar que o operador digite códigos de motivo no aparelho para identificar eventos ocorridos durante sua operação de trabalho;

Atender as chamadas automaticamente, ordenando-as em fila de espera conforme parâmetros predefinidos;

Ao mesmo tempo em que processa as chamadas, o DAC deve fornecer ao supervisor informações em tempo real sobre o tráfego na rede; Possibilitar colocar usuários preferenciais em filas específicas;

Capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanecerá em fila;

Capacidade de rotear uma ligação, baseado na especialidade de um Atendente;

Capacidade de rotear uma ligação com base em prioridade e em diferentes níveis;

Capacidade de utilizar o tempo de espera estimado e a velocidade média de atendimento para poder tomar decisões de roteamento;

Permitir ao atendente visualizar o desempenho tanto individual (nome do atendente, quantidade de chamadas e tempo médio de conversação) como do seu grupo (tamanho da fila, tempo em fila, chamadas distribuídas, chamadas abandonadas e nível de serviço) no display do terminal de voz ou na tela da aplicação de atendimento;

Permitir ao Supervisor visualizar no display do terminal de voz ou na tela da aplicação de atendimento, informações do seu grupo (tamanho da fila, tempo em fila, chamadas distribuídas, chamadas abandonadas e nível de serviço) e dos atendentes (quantidades de atendentes livres, em atendimento, em pausa e em pós-atendimento);

Permitir que a linha telefônica seja automaticamente liberada, quando o usuário desligar antecipadamente, houver queda de ligação ou terminar a consulta; Interface de música ou mensagem para chamadas em espera;

A gravação de fraseologias para as mensagens para chamada em espera correrá, única e exclusivamente, às expensas da CONTRATADA, cujos custos devem estar contemplados na proposta. Todas as gravações das fraseologias do DAC devem ser feitas em estúdio, devendo, antes de colocadas em produção, serem submetidas à homologação da CONTRATANTE;

Vocalização de mensagens de status do serviço (ex.: todos os atendentes ocupados, sistema temporariamente indisponível, etc.); e

Possuir sistema de acesso remoto para o gerenciamento e/ou a manutenção, devendo estar previsto todo o hardware necessário para os acessos remotos, tais como modem e cabos.

A CONTRATADA deverá fornecer todos os componentes necessários à ativação do DAC, tais como fiação, protetores de linha, baterias, materiais de fixação e outros considerados necessários. A ativação de cada ponto de atendimento no DAC será de responsabilidade da CONTRATADA.

Relatórios desejados para o DAC:

Os relatórios, além da periodicidade referida a seguir, poderão ser solicitados a qualquer tempo pela CONTRATANTE, podendo-se utilizar a Internet como meio de comunicação.

Previsão e Periodicidade de geração dos relatórios básicos: 1) Quantidade, diária e mensal, de ligações recebidas no DAC, em intervalo de 30 em 30 minutos; 2) Quantidade, diária e mensal, de ligações atendidas, em intervalo de 30 em 30 minutos; 3) Quantidade, diária e mensal, de ligações abandonadas, em intervalo de 30 em 30 minutos; 4) Quantidade, diária e mensal, de ligações desviadas por transbordo, em intervalo de 30 em 30 minutos; 5) Quantidade, diária e mensal, de ligações atendidas em até k segundos, em que k é um número parametrizável; 6) Tempo médio, diário e mensal, das ligações, em segundos; 7) Tempo médio, diário e mensal, por atendimento separado por ilhas, em segundos; 8) Quantidade, diária e mensal, de ligações em fila de espera, em intervalo de 30 em 30 minutos; 9) Tempo médio, diário e mensal, de espera em fila, em segundos; 10) Quantidade, diária e mensal, de atendimentos mantidos em fila de espera (especificados por ilhas), por um tempo superior a k segundos, em que k é um número parametrizável; 11) Comparativos, diário e mensal, dos níveis de serviço estabelecidos neste TR com os efetivamente realizados.

Todos os relatórios deverão estar disponíveis à CONTRATANTE para consulta via Internet e em tempo real, com possibilidade de exportação para tabela eletrônica em formato XLS e ODF.

A ferramenta deve ser flexível de forma a permitir a escolhida das informações que comporão cada relatório ou consulta conforme período solicitado.

Cada relatório numérico deve ser apresentado junto a um gráfico para fácil visualização. Caso alguma informação esteja diretamente vinculada a uma meta estabelecida, deve-se demonstrar a comparação do realizado e a meta.

Os relatórios de fechamento mensal devem ser entregues em formato digital e impressos, para validação e conferência de qualidade/níveis de serviço, até o terceiro dia útil do mês seguinte .

A Plataforma de Comunicação da CONTRATADA deverá possuir capacidade de múltiplos canais (meios) e estar preparada para prover capacidade de atendimento assistido e automatizado (robotizado), de acordo com a demanda estimada pela CONTRATANTE, e acordo com o disposto neste Termo de Referência.

O software de Gerenciamento de Chamadas da CONTRATADA deverá ser totalmente compatível e possuir integração total com o equipamento DAC utilizado, e possuir as seguintes funcionalidades mínimas:

Deverá gerenciar todos os postos de atendimento, supervisão e grupos especialidades, gerar relatórios com informações de monitoramento do sistema e históricos ocorridos na operação da Central de Atendimento, de maneira local ou remotamente;

Permitir, através de interface gráfica, o acesso às funcionalidades de consulta e acompanhamento do sistema de gerenciamento de chamadas;

Os relatórios existentes deverão ser nativos da plataforma de comunicação e não manipuláveis de forma a garantir a integridade dos dados;

Deverão ser disponibilizados os relatórios em tempo real sobre o estado dos Atendentes e Supervisores, grupo/especialidade, eventos, chamadas e navegação;

Deverão ser disponibilizados os relatórios históricos de Atendentes e Supervisores, sumários dos Atendentes e Supervisores, grupo/especialidade, eventos, chamadas e relatórios de navegação;

Os relatórios deverão ser customizados para as necessidades de gestão da CONTRATANTE e deverão ser disponibilizados pela CONTRATADA via WEB ou diretamente (link dedicado), com acesso exclusivo por senha para a CONTRATANTE;

O sistema de consulta e acompanhamento deverá ter a mesma origem da plataforma de comunicação – Sistema de Gerenciamento de Chamadas. Essa base de dados não poderá ser manipulável, visando garantir a integridade dos dados.

Interface para envio de mensagens instantâneas individuais ou para grupo de atendentes, supervisores, coordenadores e gerentes;

Permitir aos supervisores e gerente(s) a irrestrita monitoração, on-line, de todos os atendimentos realizados, por meio de escuta. Essa função deverá permitir que os níveis superiores escutem os inferiores irrestritamente. Para fins de treinamento supervisionado, deverá ser permitida a escuta entre atendentes;

Permitir modos de escutas diferenciados, ou seja: restrita, onde o agente escutado não tome conhecimento da escuta; participativa, que permite a intervenção do supervisor na ligação sem que o usuário tome conhecimento; e a conferência, com a participação de pelo menos três agentes na mesma ligação (ex.: usuário, atendente e supervisor).

O sistema de gerenciamento de chamadas deverá ainda gerar relatórios com informações de monitoramento do sistema e históricos ocorridos na operação da Central de Atendimento, tais como:

Relatórios Consolidados;

Registro de horários por operador : Chegada e saída;

Bloqueios de repouso;

Bloqueios de toalete;

Bloqueios de serviços;

Bloqueios para telefonema;

Tempo pós-atendimento;

Tempo médio de ligação, tempo ativo, maior tempo;

Quantidade de atendimento por atendentes cadastrados;

Histórico de cada ligação por atendente, registrando início e fim de cada ligação (sendo solicitado quando houver necessidade, assim como possibilidade de constatar se um atendente derrubou a ligação telefônica propositadamente);

Quantidade diária de ligações atendidas, por atendente e/ou por grupo de atendentes;

Quantidade diária de ligações repassadas ao atendente e, porventura, não atendidas, bem como o detalhamento dos motivos do não atendimento;

Quantidade de chamadas que foram recebidas da URA por período de atendimento;

Quantidade de ligações não atendidas pelos atendentes (perdas) e os motivos;

Percentual de eficiência em relação às ligações que foram recebidas da URA e as que foram atendidas;

Relatório de grupo de atendentes; x. Relatório de pesquisa de satisfação;

Quantidade de atendimentos realizados por cidade, estado, região geográfica e por categoria de atendimento; e

Tópicos ou assuntos mais consultados nas bases de dados.

Os relatórios deverão ser customizados para as necessidades de gestão da CONTRATANTE, e deverão ser disponibilizados pela CONTRATADA, via Web ou diretamente (link dedicado), com acesso exclusivo por senha para a CONTRATANTE.

Os relatórios devem ser apresentados, em formato digital, diariamente até às 10h da manhã com o incremento do dia anterior, até o fechamento de cada mês.

Os relatórios existentes deverão ser nativos da plataforma de comunicação e deve ser impossível manipular seus dados, de forma a garantir a integridade da informação.

O atendimento eletrônico corresponde às consultas automatizadas realizadas pela URA, bastando que o cidadão impute as informações solicitadas pelo sistema, selecionando-as e discando-as a partir de teclado telefônico.

As consultas automatizadas têm como finalidade o acesso a serviços da CONTRATANTE, que poderão estar residentes nas estruturas físicas ou em outra plataforma. Tais consultas deverão ser desenvolvidas e implementadas na URA pela CONTRATADA para funcionamento no início da operação da Central de Atendimento, a ser disponibilizado pela CONTRATADA 24 horas por dia, 7 dias por semana, utilizando-se de Árvore de Atendimento definida para cada área de negócio.

Toda a troca de informações necessárias ao desenvolvimento das ferramentas será gerenciada e supervisionada pela CONTRATANTE, cabendo a ela a homologação.

A seguir apresentam-se as características para a Unidade de Resposta Audível - URA:

Deverá ser totalmente compatível e possuir integração total com o DAC;

Suportar aplicações do tipo: painel de notícias (permite a disseminação de informações de maior frequência);

A programação da URA (árvore de voz, fraseologia, etc.) deverá ser modificada sempre que se considerar necessária a alteração pela CONTRATANTE;

Capacidade, de acordo com a demanda futura, de ser integrada com os sistemas de atendimento, permitindo a inserção de mensagens pela equipe de operação da CONTRATANTE;

Capacidade, de acordo com a demanda futura, de “reconhecimento de voz natural” por meio de implementação de software específico;

Reconhecimento de ligações roteadas do DAC para URA, tanto analógicas como digitais;

Possibilitar que os usuários da CONTRATANTE não precisem ouvir toda a mensagem gravada para selecionar a operação desejada (recursos de cut through);

Permitir a facilidade de atualização dos sistemas interativos sem causar descontinuidade nos serviços que estão em produção;

Capacidade de geração de relatórios e gráficos da URA, com informações de estatísticas de acessos de cada menu e tempo de duração das ligações;

Funcionalidade de atendimento eletrônico integrado com bases de dados ou aplicações externas da CONTRATANTE, sem a necessidade de atendimento humano.

Permitir a integração com bases de dados incluindo a possibilidade de o Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos alterar as especificações dos serviços disponíveis na URA; 

Possibilitar ao usuário do serviço que disque um determinado número de cifras (senhas, códigos, CPF, CNPJ, entre outros) para realização de consultas em banco de dados padrão SQL ou consultas em mainframe via gateway de acesso; 

Permitir acesso remoto às tarefas de operação, configuração e supervisão a partir de qualquer máquina que esteja na rede da plataforma; 

Dirigir a ligação do (a) usuário (a) chamador (a) diretamente para a hierarquia de menus e submenus interativos do serviço correspondente ao número de acesso chamado; 

Permitir a criação de menus com opção de voltar ao início ou a um nível anterior do menu. 

Árvore de Atendimento será construída pela CONTRATADA com o apoio da CONTRATANTE e deverá ser utilizada na Central de Atendimento.

As gravações fraseológicas correrão às expensas da CONTRATADA, cujos custos deverão estar contemplados na proposta.

Caso a CONTRATANTE solicite a posteriori a inserção de novas opções na Árvore de Atendimento, tal solicitação não se configurará novo serviço implementado para efeito de cobrança financeira.

Todas as gravações fraseológicas da Árvore de Atendimento a serem implementadas na URA deverão ser feitas em estúdio, podendo provisoriamente serem gravadas digitalmente para posterior substituição, desde que solicitado pela CONTRATANTE, devendo ser submetidas à apreciação e homologação da CONTRATANTE antes de entrarem em produção.

A URA deverá permitir compatibilidade e ter a capacidade de interagir via TCP/ IP, Socket e com banco de dados relacional por meio de consultas SQL.

Deverão estar disponíveis, no mínimo, os drives para banco de dados ORACLE, MS SQL SERVER, INFORMIX, MYSQL e POSTGRESQL; 

A solução da URA deverá fornecer relatórios estatísticos baseados na utilização de cada serviço disponível, por períodos, além de relatórios sobre ocorrências de falhas em cada recurso do sistema.

Deverá ser possível efetuar o acesso on-line e a impressão desses relatórios por meio da Rede LAN, bem como a importação para planilhas eletrônicas de mercado (pelo menos nos formatos XLS e ODF), que permitam extrair dados de períodos compreendidos entre 01 (um) dia e 02 (dois) anos.

Os relatórios poderão ser solicitados a qualquer tempo pela CONTRATANTE, podendo-se utilizar a Internet como meio de comunicação.

Caso algum relatório ou consulta necessite ser incluído, alterado ou excluído, dependerá de negociação entre CONTRATADA e CONTRATANTE estabelecerem a ação e o tempo para execução.

Relatórios básicos da URA são: 1) Recursos ativos e inativos; 2) Quantidade, diária e mensal, de ligações recebidas na URA, em intervalo de 30 em 30 minutos; 3) Quantidade, diária e mensal, de ligações finalizadas na URA, detalhadas por tipo de serviço utilizado, em intervalo de 30 em 30 minutos; 4) Quantidade, diária e mensal, de ligações não finalizadas na URA, com as especificações detalhadas dos motivos, em intervalo de 30 em 30 minutos; 5) Quantidade, por hora, dia e mês, por canal de URA, de ligações com transações realizadas na URA e transferidas para o atendente, em intervalo de 30 em 30 minutos. 6) Quantidade, por hora, dia e mês, de ligações com transações realizadas na URA, para cada tipo de serviço oferecido pela central de atendimento (opções de atendimento dentro da árvore); 7) Quantidade, diária e mensal, de ligações transferidas pelo atendente para a URA, em intervalo de 30 em 30 minutos (por atendente); 8) Quantidade, diária e mensal, de desconexões por timeout (com a indicação do respectivo ponto); 9) Quantidade, diária e mensal, de chamadas abandonadas (com a indicação do ponto de abandono) 10) Quantidade, diária e mensal, de chamadas abandonadas em até k segundos e após k segundos, em que k é um número parametrizável; 11) Relatório, diário e mensal, de falhas na conexão com a Rede local; 12) Relatório, diário e mensal, de falhas na conexão com o Servidor de Sistema; 13) Relatório, diário e mensal, de comunicação de inoperabilidade do Sistema do usuário; 14) Relatório, diário e mensal, de ponto de interrupção na fraseologia e na conexão do usuário; 15) Relatório, diário e mensal, de navegação; 16) Relatório, diário e mensal, por Automatic Number Identification (ANI). 17) Relatório, diário e mensal, por dados de URA; 18) Relatório, diário e mensal, de ligações terminadas pelo usuário; 19) Relatório, diário e mensal, de ligações desistentes e bloqueadas; 20) Relatório de tempo médio, diário e mensal, de retenção por tipo de serviço oferecido pela central de atendimento (opções de atendimento dentro da árvore); e 21) Relatório, diário e mensal, do número de ligações abandonadas sem discagem, ligações que caíram durante a discagem e ligações atendidas com sucesso.

O Sistema de Gravação de Voz deverá ter as seguintes características:

Ser totalmente compatível e possuir integração total com o DAC;

Capacidade de gravação de voz de todas as posições de atendimento e supervisores;

Permitir gravação seletiva utilizando seleção baseada em canal, data/hora, usuário/ramal e número do chamador;

Capacidade de consultar e/ou localizar as gravações a partir de qualquer estação de operação, supervisão, monitoramento desde que informadas as chaves de pesquisa, tais como número chamador, identificação do usuário, identificação do operador/supervisor/monitor/outros, períodos, número do ramal ou tronco;

Manter arquivo das gravações armazenadas de modo on-line por período mínimo de noventa dias, contados a partir da data de gravação de cada atendimento;

Manter arquivo das gravações armazenadas de modo off-line (sob demanda ou arquivo morto) durante todo o período de execução contratual;

Permitir que todos os acessos ao gravador, pelos empregados da CONTRATADA, sejam limitados de acordo com suas atribuições, vinculado aos níveis de gerenciamento e com mecanismos de segurança contra acessos indevidos;

Funcionar de forma ininterrupta de acordo com o funcionamento da Central de Atendimento;

O gravador deverá iniciar o funcionamento do sistema sem a necessidade de intervenção técnica, comandos específicos ou senhas de acesso, no caso de reinicialização por falta de alimentação elétrica;

Os recursos de gravação não poderão impedir ou interferir em nenhuma outra facilidade de comunicação existente no PABX;

A reprodução ou exportação dos arquivos gravados deverá ser em formatos compatíveis com a CONTRATANTE Windows – MP#, WAVE, WMA, etc.; e

Possibilitar armazenamento das gravações temporariamente em disco rígido no servidor de gravação e definitivamente em unidades de armazenamento que mantenham a integridade e perenidade dos dados.

O Sistema de Gravação de Tela da CONTRATADA deverá possuir as seguintes características:

Ser totalmente compatível e possuir integração total com o DAC, permitindo à CONTRATANTE realizar auditoria e avaliação da qualidade dos atendimentos;

Capacidade de gravação de tela, sob demanda por parte da CONTRATANTE, no momento do atendimento de uma chamada pelo atendente. As imagens de tela deverão ser capturadas em intervalos de tempo predefinidos, sendo encaminhadas para armazenamento nos servidores da plataforma;

Permitir as gravações de tela sob demanda concatenadas com a gravação de voz da chamada e a consulta e reprodução das gravações de tela e voz, simultaneamente, na monitoria de qualidade; e

Capacidade de habilitação e configuração da gravação de tela de 100% de atendimento das chamadas do atendente ou do grupo de atendimento/especialidade.

Permitir o gerenciamento remoto em tempo real das gravações de voz e tela via acesso WEB, possibilitando, assim, o acompanhamento do status das gravações fora do ambiente de trabalho; 

Possuir independência em relação ao sistema operacional, ou seja, o sistema de gravação de voz e tela deverá funcionar em estações de trabalho com qualquer tipo de sistema operacional instalado, tais como Windows ou Linux; 

Por meio de controle de permissão de acesso, a CONTRATADA deverá realizar manutenção remota, a partir de qualquer estação de trabalho, conectada via redes LANs e WANs;  

A consulta aos arquivos das gravações de voz e tela armazenadas no banco de dados deverá possuir, no mínimo, os seguintes filtros de consulta: data e hora inicial, data e hora final, teleatendente, grupo DAC, PA, ramal, descrição, origem ou destino das gravações;  

Deverá ser possível realizar o download das gravações realizadas para reprodução em kit multimídia; 

As gravações de voz e tela deverão ser efetuadas full-time e armazenadas por um período mínimo de 12 (doze) meses on-line e por prazo toda vigência contratal na forma off-line (backup), sob a custódia do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos.  

O Sistema de Bilhetagem da CONTRATADA deverá possuir as seguintes características:

Permitir a geração de dados para sistemas de monitoramento de custos, gerando relatórios em português do Brasil;

Ser totalmente compatível com integração total com o DAC;

Dispor de programa de identificação das chamadas efetuadas por meio dos troncos unidirecionais e bidirecionais, com emissão de relatórios programáveis, contendo, no mínimo, número do assinante chamado em ligação local, DDD e DDI, número do ramal que originou a chamada, número de ligações por unidade da federação, data de início e fim da chamada, hora de início e fim da chamada e duração da chamada;

Efetuar a remessa dos registros, em tempo real, de todas as chamadas;

Gravar o registro em memória não volátil, oferecendo segurança e confiabilidade a seu usuário. Ocorrendo queda de energia, os dados referentes aos registros deverão ser preservados com total integridade; e

Permitir agendamento da emissão e impressão automática de relatórios, emissão de relatórios em diversos formatos de arquivo, e envio de relatórios via correio eletrônico.

A plataforma de comunicação multisserviços IP da CONTRATADA deverá prover capacidade de CTI, de acordo com a demanda da CONTRATANTE, compondo um ambiente automatizado e beneficiando-se dos aplicativos e produtos resultantes da convergência entre voz e dados e deverá possuir as seguintes características:

O aplicativo CTI deverá possibilitar aos atendentes e supervisores, no momento do atendimento, consulta de informações sobre o usuário por meio da integração com o sistema de gestão de atendimento;

Permitir a realização de consultas ao sistema de gestão de atendimento da CONTRATADA ou aos sistemas corporativos da CONTRATANTE para tomada de decisão da URA baseada nas informações coletadas;

Possibilitar a identificação do usuário a partir do número chamador para consultas ao sistema de gestão de atendimento da CONTRATADA ou aos sistemas corporativos da CONTRATANTE para tomada de decisão da URA baseada nas informações coletadas.

SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO - STFC, NAS MODALIDADES LOCAL, LONGA DISTÂNCIA NACIONAL - LDN

O fornecimento da infraestrutura de comunicação inclui o Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC e na modalidade Discagem Direta Gratuita DDG utilizando os TRIDÍGITOS 100 e 180, ambos nas modalidades Local e Longa Distância Nacional - LDN, Fixo e Móvel, para utilização na Central de Teleatendimento do da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos - Disque 100 e Central de Atendimento à Mulher - Ligue 180.

A CONTRATADA deverá prever e fornecer todos os demais itens de infraestrutura de comunicação, necessárias para o pleno funcionamento do serviço contratado, entre eles: troncos de Entrada, Saída e Interligações Digitais (E1) uni/bidirecionais, chamadas diretamente nos ramais (Discagem Direta a Ramal – DDR), etc.

A solução a ser fornecida deverá ser dimensionada para evitar chamadas perdidas e proporcionar qualidade no serviço telefônico.

O serviço telefônico fixo na modalidade Local compreende a realização de chamadas locais de telefones fixos para telefones fixos e para telefones móveis.

Os serviços na modalidade Discagem Direta Gratuita (DDG), com redirecionamento das ligações dos tridígitos 100 e 180, deverá possibilitar o recebimento de ligações telefônicas locais e LDN, originadas de terminais telefônicos fixos e móveis, sendo destinados à Central de Teleatendimento do serviço de utilidade pública.

Alternativamente, a CONTRATANTE poderá solicitar à CONTRATADA a facilidade de portabilidade numérica, devendo essa manter a(s) faixa(s) de numeração utilizada pela CONTRATANTE, sem ônus para a mesma, e independentemente da operadora do serviço a que esteja atualmente vinculada.

O perfil de tráfego indicado no APÊNDICE "ATENDIMENTOS REALIZADOS PELA CENTRAL DISQUE 100 E LIGUE 180 NO PERÍODO DE JANEIRO A JUNHO/2018 " não se constitui em qualquer compromisso de efetivo consumo durante a vigência contratual, servindo apenas como base para constituição do processo de contratação. Os quantitativos são baseados no consumo observado no 1º semestre de 2018, podendo haver alterações para mais ou para menos, ou seja, são valores estimados.

SERVIÇO SHORT MESSAGE SERVICE - SMS

O fornecimento da infraestrutura de comunicação inclui o serviço SMS, para utilização na Central de Teleatendimento do Ministério da Saúde - Disque Saúde 136.

O custo de implantação e operação desse serviço, bem como o custeio do envio de mensagens SMS será responsabilidade CONTRATADA.

Os serviços serão executados conforme discriminado abaixo:

Disponibilização de números short code idênticos em todas as operadoras, de uso exclusivo e único pela CONTRATANTE.

O serviço de envio de mensagens SMS deverá permitir a utilização de números de origem dos tipos longo, de até 11 dígitos (long number), e curtos, de até seis dígitos (short code), para identificação das campanhas. Suporte técnico pelo período de vigência do contrato.

Capacitação técnica aos servidores indicados pela CONTRATANTE, abrangendo questões sobre as funcionalidades dos serviços.

A CONTRATADA deverá proporcionar meios para que as mensagens curtas de texto (SMS) originadas da CONTRATANTE sejam encaminhadas às operadoras, e, assim, aos telefones celulares definidos.

A solução deverá ser dimensionada para suportar o envio/recebimento de mensagens para/de as operadoras que atuarem em território nacional durante a vigência do contrato.

Na eventualidade de novas empresas receberem outorga da Anatel-Agência Nacional de Telecomunicações para operar serviço de telefonia móvel em território nacional durante a vigência do contrato, a CONTRATADA obriga-se a iniciar as negociações para o provimento do serviço de SMS com a nova operadora em no máximo 10 (dez) dias úteis, mantendo a CONTRATANTE informada de todo o andamento.

A solução para envio de SMS será hospedada em servidores da CONTRATADA.

A solução deve ser capaz de atender ao envio/recepção da volumetria estimada mensal e de suportar picos de transmissão/recepção proporcionalmente ao quantitativo de dias úteis.

A CONTRATADA deve dimensionar a solução de modo a aceitar o recebimento de mensagens simultâneas de linhas celulares distintas. Entenda-se a capacidade de recebimento simultâneo como capacidade do sistema de receber a solicitação, tratar e enviar esta quantidade de mensagens à plataforma da operadora.

A solução deverá permitir o envio de mensagens de até 160 (cento e sessenta) caracteres (mensagem + cabeçalho) e deverá efetuar no mínimo 3 (três) tentativas de entrega das mensagens.

A CONTRATADA deverá disponibilizar números short code idênticos em todas as operadoras, de uso exclusivo e único da CONTRATANTE.

Todos os manuais descritivos do sistema (Manual Operacional, Manual de Instalação, Manual do Usuário, Manual de Atualização de Versões, entre outros) deverão ser apresentados com instruções em português – Brasil, assim como disponibilizados em meio eletrônico para acesso através da Internet/Intranet.

O serviço deverá contemplar as seguintes funcionalidades:

enviar/receber mensagens para/de os dispositivos móveis definidos pela CONTRATANTE; enviar/receber mensagens para/de os dispositivos móveis de todas as operadoras em operação no pais; enviar/receber mensagens para/de os dispositivos móveis que sofreram portabilidade;

enviar/receber mensagens para/de os dispositivos móveis que tiveram seus números alterados para 9 (nove) dígitos; enviar mensagens agendadas, individuais ou por lotes, possibilitando a especificação de data e horário de envio à operadora; confirmação de recebimento no caso de envio de mensagens SMS; permitir o cancelamento das mensagens agendadas; criar e manter grupos de envios;

refletir uma alteração do destinatário (nome/celular), simultaneamente, em todos os grupos aos quais pertence; cadastrar modelos de mensagens (biblioteca de mensagens pré-formatadas); agendar envio de mensagem ou enviar logo após sua edição; enviar mensagem para um único destinatário (PIN), para vários destinatários, para um grupo ou para vários grupos, de forma imediata ou agendada; controlar a entrega das mensagens até as operadoras e, sendo possível, até os dispositivos de telefonia móvel; gerar automaticamente um número de identificação (ID) para cada mensagem enviada ou recebida pela CONTRATANTE; armazenar as mensagens enviadas para reaproveitamento futuro do texto, inclusive, reaproveitando os destinatários (individuais e grupos) que foram utilizados anteriormente; criar e gerenciar listas de contatos, bem como organizar os destinatários em grupos; criar e gerenciar listas de destinatários para bloqueio automático de envio das mensagens; manter opção de restringir envio de mensagens às operadoras em horários e dias da semana; permitir mensagens com caracteres alfanuméricos, caracteres acentuados, pontuação e caracteres especiais ($, @, %, etc);

consulta e relatório do status (salva para envio, enviada, recebida pela operadora, número inválido, número em lista de bloqueio, etc) de cada mensagem enviada ou recebida;

registrar, rastrear e gerar relatórios de todas as transmissões efetuadas com informações sobre: destinatário, horário de transmissão da mensagem da CONTRATANTE à CONTRATADA, horário de recebimento da mensagem pela operadora de telefonia móvel e de envio ao cliente; gerar relatórios de desempenho para todo o tráfego de mensagens; gerar relatórios e gráficos consolidados por período (mês, dia e ano), operadoras de telefonia móvel, grupos de destinatários, estado das mensagens, etc; interface web para visualização e exportação dos relatórios em formato TXT/CSV e XLS; interface web para personalização dos relatórios.

O serviço deverá ser disponibilizado pela internet através das seguintes interfaces:

por meio do portal web, que deverá permitir o envio de mensagens em lote e o monitoramento e administração das transmissões efetuadas, mediante login e senha fornecidos pela CONTRATADA para as pessoas indicadas pela CONTRATANTE;

por meio da interface web service XML/SOAP via web, que deverá permitir integração com as aplicações da CONTRATANTE;

por meio de requisições HTTP/HTTPS, com passagem de parâmetros diretamente na barra de endereços do navegador web, e com a possibilidade da CONTRATANTE desenvolver uma página que contenha as requisições de envio a vários usuários, semelhante a um processamento em lote (batch); transferência segura de arquivos – FTPS;

Broker SMS (Serviço Provedor de SMS).

SMS Mail Server (SMAILS) - envio de mensagem por e-mail a telefone celular.

As interfaces deverão ser interligadas de modo que todas as atualizações/alterações efetuadas sejam refletidas automaticamente na interface web. Em especial devem ser integradas a inserção e atualização de números na lista de linhas celulares e a criação e atualização de grupos de linhas para envio de mensagens. Não reenviar uma mesma mensagem se ela tiver sido entregue com sucesso ao seu destinatário. Este processo será verificado por meio de consulta aos logs do sistema.

É desejável que a mensagem não entregue com sucesso seja reenviada automaticamente ao mesmo destinatário após 5 (cinco) minutos do recebimento da solicitação, sem custo adicional para a CONTRATANTE. Este processo será verificado por meio de consulta aos logs do sistema. O sistema integrador deverá identificar a operadora a partir do número de destinatário informado.

O sistema integrador deverá fazer a bilhetagem e controle para cobrança das mensagens a partir de relatórios gerados dentro do próprio sistema, informando também a quantidade de mensagens utilizadas.

Além das interfaces obrigatórias, a solução deverá permitir funcionalidades disponíveis no protocolo SMPP – Short Message Peer to Peer:

transmitir mensagens de uma ESME- External Short Message Entity para um único ou múltiplos destinos via SMSC- Short Message Service Center;

que uma ESME possa receber mensagens de um terminal móvel via o SMSC;

enviar mensagens com confirmação de recebimento;

consultar o histórico das mensagens, de seus conteúdos, de seus destinatários, da data e hora da inserção, do ID da mensagem, utilizando quaisquer um desses campos como filtro da pesquisa;

consultar por número de celular presentando status com o conteúdo da mensagem, data/hora da inserção, operadora e se foi entregue na operadora e, se possível, no aparelho de telefonia móvel;

consultar mensagens enviadas pela identificação única do usuário;

consultar o status de entrega de uma determinada mensagem;

consultar mensagens enviadas por hora, por dia ou por mês, contendo as seguintes informações: centro de custo, se foi entregue ou não na operadora, se foi entregue ou não no dispositivo móvel (se possível), operadora (identificada e não identificada), contendo totalizadores das quantidades de mensagens; cancelar ou repor mensagens;

agendar a entrega de mensagens, selecionando a data e a hora de entrega; selecionar o modo de transmissão da mensagem, i.e. datagrama ou store and forward;

definir prioridade de entrega para as mensagens; definir o tipo de codificação dos dados da mensagem;

definir um período de validade para a mensagem; associar um tipo de serviço para cada mensagem

A interface de monitoramento deverá permitir identificar, em tempo real, problemas no funcionamento da plataforma e nas conexões com as operadoras de telefonia móvel.

Disponibilizar portal internet seguro, com acesso restrito a usuários autorizados pela CONTRATANTE, que permita:

acesso por meio de navegador (browser) internet; upload de arquivos para transmissão de mensagens em formato e layout previamente combinados; criar ilimitadas contas de usuários; criar sub-contas para uma conta master;

permitir níveis de usuários diferenciados, mediante atribuição de senhas e perfis de acesso, com permissões de utilização, recursos e acessos a funcionalidades distintas;

limitar o envio de mensagens para cada conta de usuário ou perfil;

visualizar e exportar relatórios de utilização de cada conta.

À critério da CONTRATANTE, a recepção de mensagens enviadas por dispositivos móveis deverão ser direcionadas para um servidor da CONTRATANTE.

A CONTRATADA fornecerá à CONTRATANTE relatório de Ocorrências constando os números de celulares para os quais foram entregues e não foram entregues as mensagens.

A comunicação entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE dar-se-á por meio de canal seguro de comunicação.

Todas as mensagens recebidas pelo receptor devem ter seu conteúdo igual à mensagem que a originou.

A solicitação de envio e recepção de mensagens será executada pela CONTRATANTE.

O volume de SMS estimado de mensagens é o constante deste termo de referência, considerando o volume de mensagens enviadas e recebidas no mês, não havendo número mínimo estabelecido de utilização, mas o volume efetivamente utilizado no mês.Os relat

órios e gráficos deverão permitir consolidação por dia, mês e período, a serem definidos pela CONTRATANTE:

mensagens enviadas por conta de usuário; mensagens enviadas por operadora; mensagens não entregues; número de linhas de celulares que receberam as mensagens / data e horário de envio; log de acesso ao sistema;

estatísticas de mensagens separadas por palavras pré-definidas; mensagens agendadas; status de cada evento; créditos, débitos e saldos das mensagens; exportação dos relatórios de mensagens enviadas para arquivos TXT/CSV e XLS; exportação do relatório de códigos de retorno de envio SMS, por operadora, com a padronização dos códigos de retorno. Os relatórios de informação de entrega das mensagens devem conter, no mínimo:

identificador da mensagem; telefone do destinatário;

data e hora de transmissão da CONTRATANTE à CONTRATADA; data e hora de transmissão da CONTRATADA para a operadora de telefonia móvel; data e hora de recebimento pelo cliente;

status da mensagem, identificando: entrega com sucesso, prazo de entrega expirado, falha na entrega, mensagem rejeitada ou outros motivos de insucesso não identificados.

A conexão com as operadoras deve atender aos seguintes requisitos:

homologação com todas as operadoras nacionais de celulares que atendam o território brasileiro;

tráfego de mensagens realizadas nas operadoras por Short Code único - LA (Large Account);

tipo de conexão - terminação direta com as operadoras (MT-MO);

acesso ao banco de portabilidade;

verificação de número válido e malformado.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

A solução para pesquisa de satisfação a ser disponibilizada pela CONTRATADA tem como objetivo medir a qualidade dos serviços prestados pela Central de Atendimento e deve ter as seguintes características:

Permitir a escolha do percentual de atendentes que efetuarão a pesquisa, por meio de sorteio randômico automático da posição de atendimento. Dessa forma, poderá ser escolhida a quantidade de pesquisas que cada Atendente fará durante seu turno de trabalho;

Permitir a criação de um questionário de pesquisa;

Possibilitar a criação de uma pesquisa por meio de campanha ativa;

Disponibilizar tela de instruções ao atendente sobre como abordar o usuário para participar da pesquisa ao final do atendimento;
Possuir interação com a URA, permitindo a transferência para o atendimento eletrônico, no momento do aceite do usuário ao participar da pesquisa; Permitir que as notas digitadas pelo usuário sejam inseridas em um banco de dados para compor relatórios contendo os resultados das pesquisas.

A CONTRATADA deverá elaborar programa a ser aprovado pela Equipe de Coordenação de cada produto para realização periódica de pesquisa de satisfação, o qual contemplará o método de seleção de amostragem a ser utilizado, bem como todo processo de aplicação e compilação de resultados.

A alteração da periodicidade da realização da pesquisa ficará a critério da Equipe de Coordenação.

PLATAFORMA DE ATENDIMENTO MULTICANAL

A CONTRATADA deverá disponibilizar os seguintes componentes necessários para que o cidadão possa interagir com a CONTRATANTE, por meio de atendimento virtual e/ou atendimento assistido:

A CONTRATADA deverá implantar um sistema que permita gerenciar todas as interações com o cidadão, independente do canal (canais digitais ou telefônico) utilizado para o atendimento automatizado ou assistido. Este sistema deverá coletar a identificação do cidadão, sempre que ele se dispuser a cedê-la, e registrar todas as interações. Todos os atendimentos deverão ser identificados por um número único de protocolo, e independentemente do canal utilizado, que sejam associados a uma mesma identificação de cidadão, serão vinculados entre si e consignarão um novo atendimento, ressalvado os casos de reabertura de chamado.

Os atendimentos que não possam ser concluídos no primeiro nível, serão registrados no CRM e no sistema SONDHA e direcionados aos Órgãos/unidades responsáveis pela sua solução pelo CRM e/ou SONDHA, conforme o caso.

A CONTRATADA deverá implantar uma solução que viabilize o processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações e suporte às decisões táticas e estratégicas da CONTRATANTE relacionadas ao atendimento e relacionamento com o cidadão. Além desta obrigação, a CONTRATANTE também contará com sua própria solução de inteligência de negócios, razão pela qual a CONTRATADA deverá liberar o acesso a todos os dados da solução em questão.

DISPONIBILIZAÇÃO DA PLATAFORMA

A Plataforma de Atendimento Multicanal consiste na ferramenta por meio da qual será realizada a gestão de atendimentos e relacionamento com os usuários em geral, em formato multicanal, incluindo a gestão de interações proativas (pesquisas e telemonitoria) de programas da CONTRATANTE, de interações receptivas de solicitações e demandas e o seu acompanhamento, bem como a avaliação da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados. Ou seja, é a ferramenta que será utilizada para a automação dos serviços de relacionamento da CONTRATANTE.

Para tanto, a solução tecnológica deverá atender a um conjunto de requisitos funcionais e técnicos. Os requisitos funcionais dizem respeito às funcionalidades que devem estar disponíveis para quem utiliza a ferramenta. Os requisitos técnicos, por sua vez, estão relacionados à infraestrutura e à tecnologia empregadas na solução.

Os requisitos funcionais devem ser atendidos nativamente ou por meio de plugins próprios ou comerciais - ou tipo de componente análogo - com manutenção, suporte técnico e treinamento profissionais, integrados à Solução Tecnológica por meio de API de extensibilidade.

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

A CONTRATADA deverá possuir procedimentos para segurança da informação, de forma a garantir a integridade, privacidade e confidencialidade dos seus dados, dos dados dos (as) cidadãos (ãs) e do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos. A segurança da informação deverá incluir procedimentos para controle do acesso à informação, procedimentos para proteção de dados e voz e procedimentos para realização de troca de dados;

A CONTRATADA deverá criar e prover solução de segurança, por meio de segmentação física e lógica de ambientes no gerenciamento do PABX / DAC, no software de atendimento e na URA ( vide definição item 8.4., configurados em regime de alta disponibilidade;

A CONTRATADA deverá contar com sistemas de segurança, tais como:

Firewall baseado em hardware;

Controle de acesso por senha / police (sistema de segurança).

A CONTRATADA deverá prover segurança, por meio da utilização de identificação individual (ID) de todos os profissionais alocados na prestação dos serviços, definindo usuário e senha pessoal. A senha deverá ser alterada, no máximo, a cada 30 (trinta) dias. O login de todos os profissionais aos sistemas deve, obrigatoriamente, ocorrer com a identificação do usuário e senha;

Em caso de três tentativas incorretas de acesso, a conta deve ser automaticamente bloqueada, bem como não deverá ser permitida duplicidade de login;

Os profissionais com acesso ao ambiente de operação deverão assinar contrato de trabalho que contenha Termo de Confidencialidade. Para os colaboradores casuais e prestadores de serviços que não estejam cobertos por um contrato existente, deverá ser exigida a assinatura em Acordo de Confidencialidade, antes de obter acesso às instalações de operação;

O termo ou acordo de confidencialidade, nos casos acima citados, deverá conter cláusulas específicas sobre responsabilização e sigilo das informações e senhas. Deve também ser expressa, claramente, a penalidade e o processo disciplinar formal caso sejam divulgadas informações confidenciais, mesmo após o término do contrato de trabalho;

Todos os acessos físicos e lógicos deverão ser imediatamente bloqueados em caso de suspeita de conduta indevida por parte do profissional;

Para os casos de desligamento do profissional ou dispensa (seja ela por justa causa ou não), além da legislação vigente, serão adotados os seguintes procedimentos:

Comunicação prévia ao Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos dos dados do profissional e da situação em questão;

Os acessos do profissional desligado a ambientes e sistemas serão imediatamente cancelados pela CONTRATADA, que informará o assunto ao Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos;

Objetos utilizados no ambiente de trabalho pelo profissional desligado, que são de propriedade do Ministério da Mulher da Família e dos Direitos Humanos, deverão ser devolvidos para a CONTRATADA, que os realocará ou os devolverá ao MMFDH, conforme o caso.

Os empregados da CONTRATADA que estiverem de férias ou afastados, por qualquer motivo, devem ter todos os seus acessos aos sistemas suspensos até o devido retorno;

Na estrutura de rede da CONTRATADA, utilizada para a prestação dos serviços contratados, não poderão ocorrer desenvolvimento ou testes de quaisquer aplicativos;

A CONTRATADA deverá realizar mensalmente a manutenção de “backups” (cópias de segurança) de todas as informações registradas, referentes aos registros (logs) dos atendimentos realizados. Ao final do Contrato, as mídias referentes aos dois últimos backups realizados serão entregues ao Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos;

A rede utilizada pelos funcionários deve permitir acesso restrito à internet, limitada a sites previamente definidos pelo Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos, com a participação da área de segurança. As estações utilizadas para acessar recursos do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos deverão permitir apenas a sua utilização por pessoas autorizadas a esse fim;

Nas Estações de Trabalho ou Posições de Atendimento – PA’s, utilizadas pelos (as) teleatendentes, não poderá haver drive de disco flexível, mídia ótica ou dispositivo USB habilitado, que permita o acesso à gravação e à leitura, salvo para usuários de manutenção autorizados;

A CONTRATADA deverá utilizar sistema interno de segurança (circuito integrado de TV) que permita a gravação de todas as imagens, mesmo sob baixa ou nenhuma luminosidade (natural ou artificial), para o monitoramento de todos os pontos dos ambientes físicos que serão utilizados para a prestação dos serviços contratados. As imagens, em tempo real, poderão ser, mediante solicitação do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos, distribuídas na Intranet, com acesso liberado mediante usuário e senha personalizada;

A CONTRATADA deve, ainda, fornecer meios on-line para auditoria dos acessos efetuados a partir das estações que estão na rede de serviços, bem como gerar registros detalhados, por usuário, contendo, no mínimo: nome completo, função ou cargo, ID, horário ou período de permanência, data e motivo, identificando os acessos a todos os ambientes utilizados para a prestação dos serviços contratados e repassá-los aos representantes do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos, mensalmente, até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente.

A CONTRATADA deverá encaminhar, periodicamente, ao Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos banco de dados (Backup), atualizado, com todo conjunto de informações registradas no sistema informatizado utilizado pela Central do Disque Direitos.

Condições de Contingência

Para que os serviços descritos neste Termo de Referência não sofram solução de descontinuidade é exigido que a CONTRATADA providencie e disponibilize planos de contingência para as seguintes situações:

A CONTRATADA deverá dispor de local de operação alternativo de contingenciamento, sem ônus adicionais, com capacidade para prestação de, no mínimo, 60% (sessenta por cento) da demanda de serviços, mantendo os mesmos padrões, originalmente contratados, de qualidade no atendimento e de estrutura física;

No caso de movimento grevista a CONTRATADA deverá apresentar plano de contingência que evite solução de descontinuidade dos serviços prestados, garantindo o funcionamento mínimo previsto na legislação vigente para serviços de utilidade pública de emergência;

Deverá ser mantida cópia de segurança interna e externa, de todas as informações registradas em função dos atendimentos realizados.

As cópias de segurança (back-up) externa devem ser armazenadas em ambiente distinto do Centro de Processamento de Dados – CPD que irá gerar o back-up.

Durante o período de contingência deverá ser garantida continuidade à alimentação das informações no mesmo banco de dados, utilizando ferramenta desenvolvida com as mesmas funcionalidades do sistema de atendimento, porém, com acesso ao mesmo banco em modo off line.

A CONTRATADA deverá apresentar um plano de contingência que assegure o traslado de seus empregados, no caso de paralisação do serviço de transporte coletivo, com o tempo máximo de atendimento fixado em 02 horas.

ANEXO IiI - CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

Quantitativos de Atendimentos Estimados Mensal por Tipo e Modalidade de Atendimento e correspondência em Unidades de Serviço de Atendimento (USA)

Quadro sintético do esforço envolvido para a execução de 01 Atendimento discriminado por Tipo e Modalidade

O FATOR DE CONVERSÃO foi aferido com base na média ponderada dos quantitativos de atendimentos ativos e receptivos e seus respectivos tempos médios de atendimento (TMA). Esse valor será revisto de forma periódica, refletindo a inclusão/exclusão de atendimentos assistidos ativos e receptivos no contrato, sendo o TMA obtido do resultado do tempo total de fala dividido pelo quantitativo total de ligações nesta modalidade, respeitada a aplicação das demais regras estabelecidas no item "REVISÃO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS" do Termo de Referência.

Corresponde ao TMA dos atendimentos receptivos iniciados e finalizados na URA no período de fevereiro de 2019 a setembro de 2018 - vide item "Atendimento Receptivo (Telefone)", abaixo. Esse valor será revisto de forma periódica, refletindo a inclusão/exclusão de atendimentos automatizados ativos e receptivos no contrato, sendo o TMA obtido do resultado do tempo total de fala dividido pelo quantitativo total de ligações nesta modalidade, respeitada a aplicação das demais regras estabelecidas no item "REVISÃO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS" do Termo de Referência.

Quantitativo médio de interações estimado na modalidade assistida para fins de dimensionamento da proposta. Esse valor será revisto de forma periódica, refletindo a inclusão/exclusão de atendimentos ativos e receptivos assistidos no contrato, sendo o quantitativo médio de interações da modalidade assistida obtido do resultado do quantitativo total de interações dividido pelo quantitativo total de diálogos realizados nesta modalidade, respeitada a aplicação das demais regras estabelecidas no item "REVISÃO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS" do Termo de Referência.

Quantitativo médio de interações estimado na modalidade automatizada para fins de dimensionamento da proposta. Esse valor será revisto de forma periódica, refletindo a inclusão/exclusão de atendimentos ativos e receptivos automatizados no contrato, sendo o quantitativo médio de interações da modalidade automatizada obtido do resultado do quantitativo total de interações dividido pelo quantitativo total de diálogos realizados nesta modalidade, respeitada a aplicação das demais regras estabelecidas no item "REVISÃO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS" do Termo de Referência.

Aferido com base na média ponderada dos quantitativos de atendimentos ativos e receptivos e seus respectivos tempos médios de atendimento (TMA) deste nível. Esse valor será revisto de forma periódica, refletindo a inclusão/exclusão de atendimentos assistidos ativos e receptivos no contrato, sendo o TMA obtido do resultado do tempo total utilizado pelos atendentes desse nível no registro / tratamento / conclusão dessas demandas dividido pelo quantitativo total de demandas tratadas neste nível, respeitada a aplicação das demais regras estabelecidas no item "REVISÃO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS" do Termo de Referência.

ANEXO IV - CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DOS PERFIS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO.

DESCRIÇÃO DAS HABILIDADES E RESPONSABILIDADES POR PERFIL

ATENDENTE / OPERADOR GENERALISTA

ATENDENTE / OPERADOR ESPECIALISTA

ATENDENTE / OPERADOR ESPECIALIZADO

As características para os demais perfis profissionais envolvidos indiretamente na execução de serviços são de responsabilidade da CONTRATADA, devendo ser informado à CONTRATANTE os perfis utilizados e características para avaliação e aprovação prévia, sendo incluídos no Plano de Implantação.

A CONTRATADA deverá manter Gerente de Operações, não podendo acumular função de Preposto, para atividades pertinentes à execução direta dos serviços, com perfil e características:

ANEXO v - INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS

INDICADORES DE AVALIAÇÃO DO NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇOS

Serão avaliados mensalmente os seguintes indicadores.

ANEXO vI - HISTÓRICO DE ATENDIMENTOS

INFORMAÇÕES DE HISTÓRICO DE ATENDIMENTOS NA CENTRAL DE ATENDIMENTO

Dados históricos de atendimento totais de Fevereiro/19 a Setembro/18.

Dados históricos por horário dos atendimentos no período de Fevereiro/19 a Setembro/18.

Distribuição dos atendimentos históricos por célula identificada no período de Fevereiro/19 a Setembro/18.

ANEXO vII - TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE

TERMO DE CIÊNCIA DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO (RESPONSÁVEL LEGAL DA CONTRATADA)

TERMO DE CIÊNCIA DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO (FUNCIONÁRIOS DA CONTRATADA)

TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO

ANEXO vIII - ordem de serviço

modelo de ordem de serviço

Documento assinado eletronicamente por Reinaldo Las Cazas Ersinzon, Coordenador(a), em 11/04/2019, às 14:00, conforme o § 1º do art. 6º e art. 10 do Decreto nº 8.539/2015.

Documento assinado eletronicamente por Lorena de Oliveira Lopes, Coordenador(a), em 11/04/2019, às 14:40, conforme o § 1º do art. 6º e art. 10 do Decreto nº 8.539/2015.

Documento assinado eletronicamente por Karla Ponce Leon Lira Couto, Coordenador(a)-Geral - Ligue 180, em 11/04/2019, às 15:09, conforme o § 1º do art. 6º e art. 10 do Decreto nº 8.539/2015.

Documento assinado eletronicamente por Fernando César Pereira Ferreira, Ouvidor(a) Nacional de Direitos Humanos, em 12/04/2019, às 08:52, conforme o § 1º do art. 6º e art. 10 do Decreto nº 8.539/2015.

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